游客安置视角下邮轮旅游的危机管理研究

焦晨杨 叶欣梁 孙瑞红

摘 要：COVID-19的爆发使得邮轮行业的许多弊端暴露出来，日本钻石公主号对游客的不当处置所引发的大规模舆论探讨，使得邮轮产业的口碑受到了极大的负面影响。有效的危机管理措施是邮轮产业在紧急突发事件下可持续发展的重要保障，对游客的妥善安置是其中重要一环。疫情爆发初期上海吴淞口邮轮港对武汉籍游客采取隔离措施，实现了上海邮轮行业零感染的成效。在隔离期间采取电话访谈的方式获取游客对邮轮港危机管理措施的态度与满意度，并分析了隔离经历对游客情绪与邮轮旅游复购意愿的影响。最后从游客安置的视角提出邮轮旅游的危机管理建议。

关键词：COVID-19;邮轮旅游;危机管理;邮轮游客;电话访谈

中图分类号：F590.1              文献标识码：A            文章编号：1006—7973（2020）11-0010--03

COVID-19的爆发是中国邮轮旅游史上第一次重大突发事件，疫情爆发不久后在中国大陆运营的所有邮轮都已停止，部分邮轮已离开中国到其他地区展开运营，我国邮轮旅游业发展受到很大的影响。日本钻石公主号对游客的系列不当安置措施在全球引起规模巨大的舆论探讨，邮轮产业的发展受到巨大冲击。

邮轮上空间有限，人员密集，因此有利于疾病的传染。2014年美国疾病控制与预防中心已经指出乘坐邮轮在海上航行的同时也面临着多种健康风险，包括晕船、呼吸道疾病、饮食与气候变化带来的压力、细菌与病毒的威胁等。由病毒引发的传染性疾病无疑属于最严重的健康风险之一，以老人为主的游客群体免疫力较弱，邮轮上出现病毒感染源将极有可能导致疾病的爆发性传播[1]。

在人员密集度高、空间狭小、资源有限的邮轮上，有效的危机管理方法可以大幅提高管理者面对突发事件的能力，保障游客的安全与邮轮产业恢复发展的基礎。而以钻石公主号为例的不当危机管理措施则会引发更大范围的负面影响。游客是邮轮旅游业发展的源泉，只有在危机事件发生时妥善处理游客面临的问题，对游客进行有序周到的服务，才能确保邮轮旅游业的可持续发展。

COVID-19爆发初期恰好是中国邮轮旅游的旺季，许多没有时间体验邮轮旅游的游客选择在邮轮上度过春节。为保障游客群体的安全，上海吴淞口国际邮轮港对来自武汉的游客采取了强制隔离14天的措施。系列危机管理措施已经取得巨大成效，上海邮轮港实现了零感染的成绩，危机管理过程中游客的感知与态度成为了本文的关注点。

本文以24名被隔离的湖北籍游客的感知为基础，通过电话访谈法分析隔离举措是否得到游客的认同、游客在被隔离期间是否认为自己受到的妥善的服务、隔离措施给游客的邮轮旅游态度带来哪些影响等问题。期望能从游客视角分析上海吴淞口邮轮港的危机管理成效及不足，从而为优化我国邮轮旅游业的危机管理举措提出一定的参考。

1 研究方法

因武汉籍游客已经被隔离，无法对武汉籍游客进行面对面访谈，而采用电话访谈法则可以解决这一问题。电话访谈法适用于问题比较简单、逻辑比较清晰的访谈研究[2]，因此适宜采用结构化访谈的模式，提前设计好问题来询问受访者。本文所关注的问题完全符合电话访谈法的前提，更有利于发挥电话访谈法的优势。因此采用这一方法收集游客对邮轮港危机管理的感知与态度。

提前设计访谈提纲，通过询问访谈提纲中的问题来达到访谈目的。使用电话联系的方式对24名武汉籍的邮轮游客进行访谈。访谈于2020年2月1日开始，并于当天结束，访谈期间所有游客均处于已被隔离一段时间的状态，因游客所乘航次不同，受访时游客被隔离的时间也不同。

访谈之前会提前询问受访者是否方便，选择在游客最方便配合的时间开展访谈以确保访谈效果。访谈开始时会先询问游客一些基本问题，包括是否登上邮轮、与谁同行、乘坐的哪一艘邮轮等，通过这些基本问题唤醒游客的回忆，使游客进入角色。获得上述信息后，根据访谈进度及受访者状态询问访谈提纲中的问题，所有的访谈都会覆盖访谈提纲中的所有问题。

本文访谈的24名游客均来自湖北省武汉市，其中有13名游客未登上邮轮，有11名游客完成了邮轮旅游。为防范疫情，24名游客来自武汉市的游客均在上海吴淞口国际邮轮港附近的酒店接受为期14天的医学观察隔离。年龄最小的受访游客为9岁，年龄最大的受访游客为91岁。由于有部分游客受访时在同一房间，所持观点也基本相近，所以未进行重复访谈。

访谈时进行录音，访谈完毕后将访谈录音转化为文本，并进行不改变原意的表达优化，最终收获17份访谈文本，共计31226字。访谈时间各不相同，最短的为5分钟，最长的访谈时间为42分钟，平均访谈时间为15.67分钟。所有的访谈均收集到了访谈提纲中的所有问题的答案，完全可以体现出游客的观点，达到了访谈目的。由于结构化的电话访谈获得的答案比较直观，因此采取直接对访谈文本进行分析的方法，总结游客对邮轮港危机管理措施的态度，发现邮轮港危机管理的成效及不足。

2 研究结果

2.1游客对邮轮旅游及卫生比较满意

对24名游客的访谈显示出所有游客都为结伴而行，其中绝大部分游客和家人一起乘坐邮轮，也有小部分青年游客与朋友结伴出行。选择邮轮旅游的动机分为两类，一类是因为家人的推荐，在邮轮上与家人共同度过春节是大部分受访游客的动机。另一类是因为受到邮轮旅游广告宣传的影响，决定趁春节假期体验一下邮轮旅游，这一类游客往往比较年轻。从游客的邮轮旅游动机中可以发现，春节是中国放假规模最大的假期，也是邮轮旅游业的旺季，不同类型的游客都因这一假期而有时间体验邮轮旅游，因此这一时间的危机管理问题明显具有重要意义。

仅有11位已经登上邮轮的游客可以给出对邮轮旅游满意度的回答，访谈结果显示即便疫情对邮轮旅游产生了一定的影响，大部分游客仍然表示对邮轮旅游比较满意，并表示邮轮上卫生安全条件良好。上过邮轮的游客普遍认为邮轮上的卫生是比较安全的。可以发现疫情发生后邮轮运营商及时采取的加大消毒措施等危机管理决策取得了效用，使得游客对邮轮上的卫生表示满意。

2.2部分游客表示通知与沟通不够及时

部分未登船的游客表示自己是即将登上邮轮时被临时通知无法登船，在登船当天等了很久，即将登上邮轮时却被告知需要隔离，因此认为相关方面的信息通知及沟通做得不够及时，但也表示理解。通过被访者叙述的经历可以看出，邮轮旅游业的危机管理中存在着一定的信息滞后问题，并未及时通知游客不能登船的决策，这给部分提前到达邮轮港等待邮轮的游客带来了不良体验。

2.3游客情绪略有焦虑但可以保持理智

在被隔离期间，游客不仅担心疫情的发展及家人的安全，而且关心隔离期满后返回武汉的手续问题，并希望可以在隔离结束后收到健康证明，顺利返回家中。对疫情的担心与对返回家中的渴望是游客焦虑情绪的主要来源，但部分游客也表示可以理解。也有游客表示在着急的时候能得到政府及邮轮港妥善的安置是非常满意的。根据游客的描述，虽然疫情爆发后游客比较着急，但也能保持理智，安心等待14天隔离期的度过。

2.4游客对危机管理的态度比较积极

大部分受访游客都表示能够理解自己被隔离的处理措施，未登上邮轮的游客也没有因为被隔离而产生不满的情绪。被隔离游客往往可以从大局出发考虑问题，而不会因为自身的遭遇产生不满，对邮轮港的危机管理决策有比较积极的态度。从对待隔离的态度来看，游客都能够意识到疫情的严重性，因而认为自己被隔离是不可抗力因素。没有登上邮轮就被隔离的游客也仅仅表示比较失望，游客总体上对危机管理的态度是理解和支持的。

2.5游客对危机管理的满意度较高

总体来看，游客对统一隔离管理的危机管理决策是比较满意的。大部分游客没有预定酒店，邮轮港免费提供的酒店及配套服务的危机管理措施使得大部分游客认为自己的安全得到保障的同时也享受到了足够好的服务。但也有部分游客有一些不满，包括不能开中央空调的前提下对寒冷的不满、配送食物晚导致饭菜变凉的不满、单人隔离带来的孤独感等。绝大部分游客认为被隔离时面对的最大困境是如何在隔离期满后顺利返回武汉。

大部分游客表示隔离期间酒店的管理都比较到位，没有游客提出酒店在消毒等防护措施方面有失误。气温寒冷又没有完美的解决措施是大部分游客在隔离期间面对的最大问题，特别是对老人与孩子来说，气温寒冷与饭菜温度低是比较大的问题。一位71岁的游客带着91岁的岳父乘坐邮轮后被隔离，隔离期间最担心的就是老人的身体。

隔离时酒店采取统一配送食物的方式，因隔离人数较多导致配送不够及时，使得部分游客拿到食物时已经变凉，但游客也能保持理解。服务人员认真严谨的服务态度得到了大部分游客的认可与好评。

2.6游客的再出游意愿未受影响

几乎所有受访游客都表示自己的旅游计划不会因为疫情及这次被隔离经历的影响而改变，大部分游客都表示会再次选择邮轮旅游。

大部分体验到邮轮的游客表示对邮轮旅游非常满意，并且不会因为这次的经历影响到下一次旅游。一些在邮轮上有过不良体验的游客也表示依然会选择邮轮旅游，经历了晕船带来的持续时间较长的不良体验，该游客仍坚持以后会继续乘坐邮轮，并且没有因为被隔离而改变这一决定。

未登上邮轮的持观望态度的游客也表示未来会根据自身情况继续选择邮轮旅游。一些游客在期待下次邮轮旅游的同时也呼吁应当发展我国本土邮轮。可以看出无论是体验过还是未体验过邮轮旅游的游客，都对邮轮旅游有着比较积极的态度，而且并未因邮轮港的危机管理措施而改变这一看法。

3 结论及建议

游客是邮轮旅游业的核心，只有对游客进行妥善的安排，才能保证邮轮旅游的口碑不会因危机管理不当而暴跌，进而确保突发事件过后邮轮旅游业可以快速复苏。因此从游客的角度提出以下针对重大突发事件的邮轮旅游危机管理建议。

（1）加强信息交流与沟通。突发事件产生时游客往往比较焦虑，及时的信息沟通可以缓解游客的焦虑和不满。通知的及时送达更是可以避免游客因信息不足而采取行动，最终导致游客利益受损。邮轮旅游业的各方应当及时做好沟通与协调，第一时间将各项决策告知游客，避免游客因信息获取不及时而对邮轮旅游业产生负面印象。

（2）加强对游客的安全保障。面对这次COVID-19带来的隔离需求，上海吴淞口国家邮轮港采取的系列危机管理措施虽然保障了游客的基本需求，获得了游客的认可，但是仍然存在很多问题。钻石公主号上COVID-19的爆发也显示出邮轮旅游业各方对游客的保障远远未达到理想要求。邮轮旅游业的危机管理需要更完备的预案来对游客进行更妥善的安排，确保游客的人身安全不受到突发事件的波及。

（3）强调危机管理的重要性。只有做好了充分的准备才能确保危机管理能够做到损失最低。目前不仅学界对邮轮旅游的危机管理问题的研究不够丰富，邮轮产业各环节也没有充分认识危机管理的重要性。本文的访谈结果显示出危机管理措施的满意度对游客的邮轮旅游复购意向有着极为重要的影响。在日常运营中，邮轮旅游产业的相关人员需要做好面对各项突发事件的充分准备，在危机出现时有足够明确且有效的预案才能使危机管理的成效有保障，避免危机管理失败给邮轮旅游业带来恶劣的负面影响。

（4）做好危机管理公关工作。停泊在日本的钻石公主号成为中国大陆以外疫情最严重的地区后，日本众多不当的危机管理措施使得邮轮产业引起广泛讨论，参与讨论的人群其实也是邮轮旅游业隐藏的游客资源。如果邮轮产业的各方不能及时做出危机公关，舆论爆发后对邮轮旅游业的形象将有难以预估的影响。现代邮轮旅游业的危机管理不仅要考虑到邮轮及港口的管理，而且需要注重做好公关工作，才能解决游客的担忧，确保邮轮旅游业的恢复发展。

（5）加强各利益方的协调。结合日本钻石公主号的游客安置策略，从邮轮行业整体分析上海吴淞口邮轮港的危机管理举措可以发现邮轮公司与港口的协调至关重要。日本钻石公主号因国籍不属于日本，所以港口为保障自身安全而拒绝游客下船隔离，导致船上出现了大规模交叉感染。而上海吳淞口邮轮港则在第一时间就与邮轮公司协商决定对游客采取隔离措施，保障了所有游客的安全与经济权益。因此危机管理过程中政府、港口、与邮轮公司等各方的协调具有重要意义。

本文的研究也存在很多不足。首先是电话访谈的限制，无法做到与受访者面对面交流，减少了沟通的时间及信息的获取。其次是受访者数量比较少，仅得到17份有效访谈文本。最后是本文的仅从游客安置的视角进行邮轮旅游危机管理的研究，研究视角不够全面。希望以后的研究可以使用更科学的方法，从更多视角分析邮轮旅游业的危机管理问题。

参考文献：

[1]Bert F， Scaioli G， Gualano M R， et al. Norovirus Outbreaks on Commercial Cruise Ships： A Systematic Review and New Targets for the Public Health Agenda[J]. Food and Environmental Virology， 2014， 6（2）：67-74.

[2]张伟.质的研究——访谈法探析[J].南昌教育学院学报，2013，28（05）：123+132.

[3] Aleksandar Radi?. Crisis Management in Cruise Tourism： A Case Study of Dubrovnik[J]. Academica Turistica - Tourism and Innovation Journal， 2015， 8（02）：29-44.

[4] Ryschka AM， Domke-Damonte DJ， Keels JK， et al. The Effect of Social Media on Reputation During a Crisis Event in the Cruise Line Industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration. 2016;17（2）：198-221.

[5] Liu B， Pennington-Gray L， Krieger J. Tourism crisis management： Can the Extended Parallel Process Model be used to understand crisis responses in the cruise industry？[J]. Tourism Management， 2016， 55：310-321.

基金項目：国家社会科学基金“供给结构调整下我国本土邮轮旅游开发研究”（16BGL110）;国家旅游局旅游业青年专家人才计划“邮轮产业经济发展、碳排放与环境影响研究”（TYEPT201416）。