基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价研究*

周爱军 马 骏 吕 芳

(1.浙江省生态环境科学设计研究院，浙江 杭州 310007；2.浙江省环科环境认证中心有限公司，浙江 杭州 310007)

截止2019年底，全国共有污水处理厂12 893座，污水处理能力达到22 846万t/d，处理能力比2018年增长了26.10%。从出水总氮、COD、氨氮和BOD情况来看，我国的污水处理厂中每天约有1.9亿t出水达到《城镇污水处理厂污染物排放标准》(GB 18918—2002)一级A标准[1]，总体达标情况良好，但仍有提升空间。当前，全国污染防治攻坚战、碧水保卫战进入决战决胜时期，更需要确保污水处理厂的高质量运行，为全力推动水环境质量持续向好做好坚实保障，以深入践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念。

目前，国内对污水处理厂运行质量的评价多从能耗物耗、工艺运行管理方面进行考量。学术界对于污水处理厂的研究也多以设备研发和工艺改进为主。住房和城乡建设部于2014年发布了《城镇污水处理厂运营质量评价标准》(CJJ/T 228—2014)，从设施设备利用率、环境效益、能耗物耗和设施设备完好率4个方面提出了14项评价指标，其中环境效益主要关注水污染物达标率和削减情况。叶浩恒[2]则从工艺性能、环境保护、经济性等方面构建了城市污水处理厂绩效评价指标及方法。现有这些常规评价方法一般由专业技术人员对污水处理效果及能耗物耗情况进行定性/定量评价，其局限性是未邀请受污水处理绩效影响的利益相关方也参与评价过程，或者评价内容设计时利益相关方感知方面的指标考虑甚少。本研究借助服务质量评价的理论和方法，构建了基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价方法，通过分析寻找改进切入点，弥补现有评价方法的不足，是一种全新的值得探索的模式。

1 污水处理行业利益相关方分析

不同与一般的消费性服务业，污水处理行业作为生产性服务业，其利益相关方不仅是单纯的顾客，还包括投资方、政府管理部门和周边的民众等。因此，在污水处理行业开展服务质量评价，不能仅仅考虑顾客的感知，应同时考虑其他利益相关方的感知。图1从关注度和影响力两个维度对污水处理行业利益相关方进行了划分。由图1可见，顾客、投资方、所在地政府、行业主管部门、生态环境管理部门对污水处理行业服务质量的关注度较高，影响力也较大，其需求直接影响着污水处理行业；受污水处理厂服务质量影响的周边社区和居民虽然影响力可能不大，但其对污水处理行业服务质量的关注度极高；新闻媒体、人大、政协等目前可能对污水处理行业的关注度还不是很高，但由于他们的影响力较大，若能引起他们的关注，将大大提高污水处理行业对服务质量的重视程度。本研究初步将对污水处理行业服务质量有较高关注的利益相关方作为本次服务质量评价的调查对象。

图1 污水处理行业利益相关方划分Fig.1 Sewage treatment industry stakeholders division

2 基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价研究

2.1 污水处理行业服务模式分析

污水处理行业服务提供过程包括服务接触过程、内部支持过程和外部协调过程，利益相关方和服务人员之间的接触程度不高，服务接触过程主要为业务咨询洽谈、现场勘察、合同签订、费用缴纳以及应急补救和投诉处理等，利益相关方存在从未接触过污水处理工艺、设备、人员等内部支持过程的可能性，这就往往需要外部协调过程来保障和支持。

2.2 污水处理行业服务特性分析

服务特性指在服务提供者与顾客的接触过程中，顾客体验或感知的一项或一组无形或有形的可区分的特征。通常，生产性服务业的服务特性可分为可用性、易用性和魅力性3个层面。其中，可用性层面是为了满足顾客选择该项服务的基本目的，包括对于服务的功能性、规范性、专业性、时间性和经济性的一些需求；易用性层面是在满足基本需求的基础上，更进一步地产生可持续性；魅力性层面通过公平性、可补偿性、可竞争性等服务特性来满足顾客需求，以提高顾客的忠诚度。由于污水处理行业服务的特殊性，顾客一般没有选择其他服务提供者的机会，基本不存在提高顾客忠诚度的问题，因此下面主要从可用性和易用性两个层面进行具体服务特性分析。

功能性：指污水处理服务提供者准确无误地完成合同中所承诺的服务，同时符合相关法律法规的要求，是属于服务特性可用性层面的最基本要求，主要通过污水处理工艺运行管理、设备维护管理、检测管理、人员管理等技术支持过程来保障功能性服务的兑现。

规范性：指污水处理服务接触过程中利益相关方的一种感知，包括对业务咨询洽谈、现场勘察、合同签订、费用缴纳等服务接触过程的服务设施、场所和人员的一种综合感受。

专业性：是在满足功能性要求的基础上，污水处理服务提供过程中体现出来的专业素养和专业能力，包括污水处理服务提供者胜任工作的能力和突发事件应急响应能力。

时间性：指反应能力，能随时为顾客提供快捷、有效的服务，尽可能缩短等待时间，主要表现在咨询回复和申请办理等服务提供过程、投诉和出现异常情况时的应急补救处理过程以及检测报告提供和信息公开等的及时性上。

经济性：指用较少的输入产生高质量的服务，从顾客角度主要是指污水处理费用定价的合理性，从污水处理服务提供者角度主要是指污水处理成本的合理性。

可持续性：对污水处理行业的服务而言，就是在满足水污染物达标的基础上，通过技术改造进一步减少污染物排放总量、降低处理成本，满足生态环保要求、实现环境保护社会责任和可持续发展。

2.3 基于利益相关方感知的服务质量评价指标体系构建

感知服务质量是顾客期望与其亲身服务体验相比较的判断结果。污水处理服务质量是需要顾客和其他利益相关方认可的，其感知服务质量包括产出质量和过程质量两方面[3]。表1从功能性、规范性、专业性、时间性、经济性、可持续性6个具体服务特性出发构建了基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价指标体系。由于污水处理服务的利益相关方更关注产出质量即污水处理效果,因此指标体系中体现产出质量的指标给定分值相对较高。

表1 基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价指标体系

2.4 基于利益相关方感知的服务质量评价方法

(1) 筛选调查对象

从污水处理行业利益相关方中选择有代表性对象进行问卷调查。

(2) 问卷调查

利用基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价指标进行问卷调查。被调查的利益相关方根据自身感知，对评价指标给出评价系数(α)。评价系数评价标准参考5点式量表：远低于基本需求，0≤α≤0.2；低于基本需求，0.2<α≤0.4；符合基本需求，0.4<α≤0.6；高于基本需求，0.6<α≤0.8；远高于基本需求，0.8<α≤1.0[4]。

(3) 评价得分计算

每个指标的评价得分由利益相关方的评价系数乘上给定分值得到，不同服务特性的评价得分及总得分由相应的评价指标的评价得分加和得到，并换算成百分制。不同调查对象的评价得分取平均值。

当总得分小于等于40时，说明污水处理服务质量不能满足利益相关方的基本需求；当总得分大于40且小于等于60时，说明污水处理服务质量能够满足利益相关方的基本需求；当总得分大于60时，说明污水处理服务质量已高于利益相关方的基本需求。同时，可以根据利益相关方给出的单个评价指标的评价系数，找出利益相关方期望与感知的服务质量之间的差距，通过有效改进，不断提高污水处理服务质量。

3 实证研究

3.1 问卷调查结果

选择浙江某镇级污水处理厂进行利益相关方的感知服务质量评价。该污水处理厂是浙江首家建成并运行的镇级污水处理厂，设计处理污水能力为5万t/d，总投资为2.1亿元，厂区占地面积约13 hm2，现有职工50余人。一期工程采用A/O+接触氧化池处理工艺，二期工程采用A/A/O+浸没式固定床好氧生物接触池处理工艺，COD、氨氮、总氮、总磷排放执行《城镇污水处理厂主要水污染物排放标准》(DB 33/2169—2018)，其他指标排放执行GB 18918—2002一级A标准。

选择了该厂典型的利益相关方进行问卷调查，结果见表2。不同服务特性的评价得分结果见图2。

3.2 调查结果分析及改进建议

综合而言，利益相关方对该污水处理厂的平均感知服务质量评价得分为61.95，已高于基本需求。专业性和时间性上的评价系数均高于利益相关方的基本需求，功能性上的评价系数除污泥处置为0.50外也都高于利益相关方的基本需求，说明利益相关方对该污水处理厂遵守法律法规、履行合同承诺以及其能力建设、事故应急管理和响应及时性方面的满意度较高，与该厂历年获得的各种荣誉相符合。同时，通过本次评价也发现，该污水处理厂在规范性和经济性上的部分利益相关方评价系数尚只达到基本需求，而可持续性上中水回用情况甚至离基本需求还有一定差距，需进一步改进和提升。主要改进建议如下：

表2 问卷调查结果

图2 不同服务特性的评价得分Fig.2 Scores of different service quality

(1) 在规范性方面，员工仪表的得体性、服务规范性仅满足利益相关方的基本需求，从满足利益相关方更高的期望这个角度出发，结合实际，需进一步加强员工仪表仪容管理，强化网站的建设和运营，完善污水处理服务指南和异常事件处理信息发布规定。

(2) 在经济性方面，需通过技术改造和优化，进一步降低污水处理成本从而降低费用定价标准。

(3) 在可持续性方面，该污水处理厂的营业厅收费服务还是以传统的人工收费方式为主，建议开通网络支付等更为便捷的支付方式。中水回用情况的评价系数只有0.20，远低于利益相关方的基本需求，需进一步通过技术改造削减污染物的排放总量，同时尽可能多地进行尾水再生利用。

4 结 语

从评价指标的构建来看，与目前常规的污水处理厂绩效评价方法相比较，基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价方法在常规的污水处理效果和污染物控制等环境效益评价指标的基础上，增加了污水处理服务提供过程的规范性和其他相关方利益的考虑，而且还引入了满足其更高层次需求的可持续性指标，使得评价内容更加全面。同时，参与评价的人员也更加广泛，除专业技术人员外，还包括了密切关注污水处理效果的相关方和受其环境影响的相关方，他们可能对污水处理服务提供者的关注度更高，可以从不同的感知角度对污水处理行业服务质量进行更加全面、客观地评价。

通过实证研究也发现，基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价方法得出的结论符合被评价的污水处理厂作为行业内先进企业的实际情况，说明方法具有可行性。同时，通过评价得出的短板问题也符合实际，为污水处理厂运行质量的进一步提升指明了改进方向。

综上所述，基于利益相关方感知的污水处理行业服务质量评价方法可以全面、客观地对污水处理厂的服务质量进行评价，并能提出改进建议，从而可以促进污水处理厂的服务由粗放型向品质型转变，助力污水处理服务供给侧改革和高质量运行。