消费双通道变革与代理商的价值重塑

红星美凯龙是福建中高端家居的领头羊。

在闽南地区，漳州，泉州，龙岩也都有红星美凯龙的连锁卖场。而这些地区的高端客群却往往还是会集中到了厦门采购。闽南的中高端客户认为，厦门的家装行业在设计、材料的档次上都远高于当地的商家。加之厦门本身的高端消费客群占比较高，因此，厦门的红星美凯龙成了闽南家装的旗舰。尽管厦门红星美凯龙的运营成本一直在提升，但是商家也随之越来越向高端靠拢。可以说，高费用与高档次之间形成了互动的依托。

当高端的卖场面对的是高端消费人员，那么常规的营销手段是否还有效果？

答案是否定的。例如，现在流行的直播都是为了让常规产品、大众消费维持必须的规模，但是直播用在高端客户身上，基本上就失效了，因此，要用高端人群需要的方式与他们沟通。

厦门地处闽东南，渠道辐射到闽南的泉州，漳州，莆田等地，所以，福建很多知名代理商或者品牌总代都出自厦门。厦门鹤明电器是福建知名的专业家电代理商之一。近年来，随着电商的发展，鹤明电器在经营上做了一定的调整，在稳定原有小家电市场的同时，拓展了家装渠道。鹤明电器总经理王和平认为，精准定位高端客户，通过星级厨房的模式，满足细分人群的需求是未来家电代理商重塑价值的方向之一。

口碑是家装消费最佳的营销载体

家装行业的客户累计是靠服务和口碑赋予的粘性而增加的。因此，在家装行业，运营市场最主要的工作就是维护好老客户，用贴心的服务，优质的产品，适合的方案维护好客户，让客户的口碑成为营销的传播载体。

王总介绍，鹤明进口厨房电器红星美凯龙的店长在朋友圈随手发了几张店面的照片，被一个正准备装修新房的熟人看到了，直接接到了一个40多万元的订单。既然是熟人，就要用更好的服务才能换来他们的口碑。用专业的设计和最适合的产品兑换客户的信任。享受到超值服务的客户又会将口碑传播出去，这就形成了良性互动。

有的客户平时看到朋友圈的信息，也没有任何动作，不会点赞，也不会跟你讨论。但是，当他有了需求的时候，会第一时间找到你，因为这是日常积累的信任。

除了朋友圈，还要能够嫁接到与中高端客户有共性的平台。例如，打高尔夫球。这个平台聚集的一定是高端客户，他们的消费不是简单地买产品，还包括服务，符合他们身份的服务。因此，前端的推广和后端的服务相互呼应，才能服务好中高端客户。

在家电卖场卖常规产品，团队平时开会都是讨论业绩，讨论活动，每个人每一根神经都是紧绷的；而服务家装客户，团队开会讨论的就是一个话题，如何提升服务水平。所有为提升服务做出的努力和付出，后期都会转化为客户的口碑和订单。忽略产品的所有属性，只看服务，最终才能赢得客户。

专业的家电代理商都知道，以后要避开与电商的竞争，做与服务有关的工作，向这个方向去转型。但是，简单的服务目前已经被平台化，其原因就是技术含量并不高，客户的要求也不高。例如，维修燃气灶，清洗油烟机，安装灯具等等。这些都是通用的。有实力的代理商转型要向有技术含量的服务转型。这个技术含量包括各种方面，既有软实力，也有硬实力。设计和施工能力以及产品都是硬实力。

软实力则是精准客户群中的口碑以及资源整合能力。

运营家装客户，首先是做好定位。

做好了客户的定位，就要有与之匹配的品牌。或者说，当自己选择了运营的品牌之后，就要找到与品牌相匹配的客户群，为他们提供适合的产品和方案。

鹤明进口厨房家电的目标是打造星级厨房，并选择了与这个定位匹配的主要有三个品牌。欧洲贵族品牌--FHIABA飞霸、北欧瑞典品牌--CHEF厨师以及日本--松下电器。

在走廊上，赫然陈列着两台法拉利红的冰箱&酒柜。专业人员介绍，这是冰箱界中的劳斯莱斯—世界第一雪柜品牌FHIABA飞霸，源自意大利， FHIABA拥有超前的专有技术，绝佳的制冷保鲜性能，独特的酒柜温湿度管理，每一件产品的绝大部分工序皆由手工完成，年产量只有5000台，卓尔不群的性能、赏心悦目的外观、至善至美的细节， 虽然单价高达20多万元，但凭借着其可定制颜色、多种尺寸可选，能满足顶级、高端住宅用户需求，仍然受到了闽南富豪阶层的欢迎。

北欧瑞典品牌--厨师电器，其吸引客户的不单只是进口，还有简洁、明快、优雅的设计风格和人性化的功能设计，能满足客户全品类&一站式的消费。

而松下的进口产品有轻奢的感觉，其独特的性能和设计感往往受到年轻人以及一些小户型客户的喜爱。而原装进口产品的展示也满足了一些代沟客户的需求。

引导设计师群体的意识转变

在红星美凯龙店面的各楼层，根本看不到传统卖场的那种繁忙，但是后台运营都是有条不紊的。鹤明电器总经理王和平认为，数据显示，真正通过店面获得的订单只占营业额的10%左右。大量的订单都是通过后台的渠道输送过来的。

厨房经历了一个时代又一个时代的变迁，已经趋向于完美，电器产品在早期的设计方案里被界定为末端产品，比较容易被忽略，而现阶段厨房设计正随着人们观念的转变更加趋向人性化，艺术化和智能化。鹤明电器也通过了举办了沙龙活动，在沙龙活动的互动中，让设计师们感受到了厨房电器的力量，更清晰的认可厨房文化能够影响科技设计的细节。

耐得住寂寞，家装市场才是生意的本源。

近年来，随着电商的侵蚀，很多传统家电代理商都在尝试各种转型，其中向舒适家居行业转型的最多。而进入家装行业其实也是家电代理商业务相关性较强的领域。而厦门，舒适家居不但门槛高，而且因为地理环境的原因，舒适家居商家的运营品类中缺少最重要的采暖项。几个影响力大的品牌则已经通过多年的市场积累，打造了固定的生意圈。

向家装运营商转型，一方面需要家装的设计服务能力，同时兼备了家电专业领域。而运营家装客户最大的优势是没有库存压力和资金压力。运营家装渠道让我们每个人都更加懂得用服务为彼此创造价值，更加地尊重服务。因此，无论是商家，还是消费者，都要尊重这个价值观。以前品牌都在宣传免费服务，这个是非常错误的导向。尤其是在商品经济市场，服务更是需要用价值去交换。每个人都只有树立了这种理念，才能做好服务，也懂得如何去接受服务。

中国已经进入消费升级和消费分级的双行道。这两个轨迹既有交集，也有分叉，其中蕴含着无数的商机。每个商家就是要在这个双行道中做好转型的规划，寻找到自己的空间，找到自己服务的客群，实现自身价值的重塑。