民航客舱服务教学中提升学生职业素养方法探究

郭珍

摘 要 面对航空服务类学生职业素养的缺失，民航客舱服务课程采用一体化教学模式，创新教学方法，有效提升学生职业素养，增强服务意识。

关键词 客舱服务;职业素养;一体化教学模式

前言

在信息高速发展的时代，职业危机与行业危机随之应运而生。交通服务业买方市场已然占据主导地位，民航服务早已不再是“高高在上”一票难求，而且在高铁等交通运输业高速发展下，盈利空间逐渐收窄。传播品牌形象成为促进民航企业发展的突破口，关系到民航企业发展的命运，而影响企业品牌形象的最重要的关键点则来自员工的职业素养。对于航空公司而言，航空客舱服务管理人员的职业素养则成为拯救民航“低气压”现状的重要因素。作为民航高素质人才输出重要基地的高职院校航空服务专业，显然应将职业素养作为人才培养目标的重中之重，并在课程教学和日常管理中贯彻实施。本文以民航客舱服务教学为例，研究在教学中提升职业素养的方法和对策。

1航空服务类学生职业素养现状调查

职业素养是指职业内在的规范和要求，实在职业过程中表现出来的综合素质，包含职业道德、职业技能、职业行为习惯和职业思想意识等方面，是各大企业人才选用的第一标准[1]。

根据以上职业素养的构成，反观目前航空服务类学生的职业素养状况却不容乐观。主要体现在以下几个方面：

1.1 盲目乐观看待职业

由于各大航空公司对于身高、仪容仪表等有明确要求，因此各高职院校航空服务（空中乘务）专业在招生时需要对学生进行面试，根据我校近三年来招生面试数据显示，学生在回答“为什么选择这一职业”时，八成以上的回答都是因为这个职业光鲜亮丽，看上去很美，容易得到外界羡慕的眼光，因为对职业认识不足，导致后期学习、工作中不能承受辛苦的训练和工作的艰辛，出现职业倦怠和不满的情绪。

1.2 文化素养明显不足

目前高职院校航空服务（空中乘务）学生学历仅为大专层，随着本科院校办学力度不断加大，航空服务类专业招生难度加大，各个学校在组织招生面试时更看重学生的外形和外貌，学生的文化素养难以成为重要的考察标准，以致后期教学中发现学生文化素养极低，连最基本的文学、历史常识也不具备。文化素养低导致学生缺失良好的行为习惯。

1.3 强调个性缺乏服务意识

报考航空服务类的学生一般家境较为宽裕，在生活中往往被照顾得比较周到，习惯了被父母服务的生活状态，只求索取不愿奉献的思想占据了很重要的位置，我行我素，没有团队意识，更不会为他人着想。学生刚进校时因为经常因为一些小事发生矛盾，对于航空服务专业实行准军事化管理，也颇多怨言，认为扼杀了他们的自由，泯灭了他们的个性，为学生管理带来很大难度。

2提升航空服务类学生职业素养的方法

2.1 微笑式教学训练学生的亲和力

亲和力不是能力却又胜似能力，具有亲和力的人具有使人亲近、愿意接触、愿意信任的力量，这是从事服務工作必须具备的气质。阿联酋航空公司在客舱服务中，对乘务员团队的标准要求是提供亲和力十足的服务[2]。因此在民航客舱服务教学中，我将培养学生的亲和力放在了首位。作为具有十余年空乘经验的教师来说，微笑教学可以信手拈来，并用微笑将爱意感染和传递给学生。但仅有教师的微笑并不能达到目的，因此在客舱服务教学中，我关注学生每一个表情，每一句发音，要求学生面带微笑时，说话声音保持中音的音量，像和朋友聊天，注意脸上的笑容自然而不夸张，努力让对方觉得坦诚，声情并茂，没有附加任何虚情假意的情绪渲染。通过教师不断纠正和提示，一段时间后，学生在回答问题、小组交流等活动训练中，极少发生大声争吵、喧宾夺主的情况，性情变得柔和，亲和力自然而然得以提升。为了进一步锻炼学生的面部表情管理，教师可在教学过程中引用笑脸打分小程序，让学生在趣味化教学过程中了解微笑管理的重要性，找到保持微笑的技巧和感觉。当然，其他表情测试系统的应用也能够起到同样作用。这样的教学方式不仅实现了传统教学方式的突破，还与时代发展速度保持高度一致。对于学生来说，信息化的教学方式更容易被其接受。

2.2 体验式教学培养学生的同理心

体验式教学类似于角色扮演，但与角色扮演有着质的区别。角色扮演重在参与者通过扮演角色进行互动。我校民航客舱服务实施一体化教学模式，每次教学都是以工作任务为基础，因此体验式教学就是在完成工作任务的基础上，全程体验乘务员的工作职责，同时还要体验乘客全程乘机流程，以及在接受服务时的真实感受。在完成工作任务中学生既有乘务员也有乘客的体验。通过体验式教学，学生很容易将自己代入旅客身份，真实地描述自己在接受服务时的感受和体验，从而帮助学生“感情移入”，在为他人服务时，能设身处地地对他人的情绪和情感有认知性的觉知、把握与理解，能较好地进行情绪自控、换位思考，最大化地保证旅客在飞行途中的舒适和愉悦。

2.3 实施客舱管理打造职业行为习惯

近几年国内一些航空公司不断爆出因为乘务员的不良职业习惯导致的负面新闻，如空姐在飞机上吃旅客餐、空姐从舱门跌落等。我校民航客舱服务实训室是按照波音737-800定制的模拟舱。在教学中借鉴7S管理法，将模拟舱的人员、机器、物料、方法等生产要素进行有效管理，内容包括：整理（SEIRI）——现成只保留工作必需物品;整顿（SEITON）——将必需品置于规定的位置，减少寻找便于取放;清扫（SEISO）——保持现场干净;清洁（SETKETSU）——及时清洗物品;素养（SHITSUKE）——人人按规定行事;安全（SAFETY）——消除隐患，杜绝违规操作;节约（SAVING）——建立耗材使用原则尽量回收利用。通过在教学中要求学生“有规定按规定做”，让学生建立纪律性和执行力，这种理念渗透于学生日常的实训教学中，千锤百炼，为学生形成职业习惯奠定了良好的基础。除此以外，大数据时代下虚拟技术的发展日益强大。高校可引进三维可视化技术或虚拟教育系统等新进技术为客舱服务专业学生提供足够真实的学习环境，增加客舱服务专业学生进行情景化训练的机会，如在虚拟情境中进行物品摆放教学，实务性更强，学生对于整理标准的掌握更加全面。在情景实践教学中，教师的教学内容更加贴近现代化，学生也能够发现更多的不足，实现教师和学生的双重优化，不仅有助于学生职业行为习惯的养成，还能够提升民航客舱服务专业学生的整体素养及水平。将虚拟教育系统应用于日常考核还能够最大程度上提高学生职业行为习惯掌握的真实性，有助于教师尽早发现问题进行调整。

2.4 公司化教学促进职业思想意识

一体化教学模式采用的是学生分组式教学，帮助学生养成团队合作意识，建立任何一支高效的团队，都离不开每位成员的团队意识的协作。一般情况下都是按照乘务组模式分配学生小组，在培养学生团队合作方面也有显著成效。但是通过近年对企业调研，发现学生对民航企业的认同感较低，缺失企业意识，不少民航企业在学生实习期就开始出现人员流失，新入职员工中头三年流失率也非常大。为了培养学生对企业的认同感、责任感和归属感，在教学中不仅按照乘务组为学生分组，还让乘务组学生查找资料了解全国乃至全世界航空公司，对各航司的性质、地位、特征等形成认识，然后选择最适合本组成员的航司作为乘务组归属公司。在后期的教学中，乘务组的出勤、知识、技能等都将直接关系到所代表航司的形象，让学生真切地感受到企业的生存、发展、兴衰都直接关系到个人的前途、命运，从而建立起对企业的责任感和归属感，做到与企业荣辱与共，形成企业意识，构建职业思想意识[3]。

3结束语

在培养航空服务类学生中，“服务”是构成学生职业素养的关键要素。在英语中服务就是 SERVICE，每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）——亲和力;E-Excellent（出色）——细节完胜;R-Ready（准备好）——随时准备服务;V-Viewing（看待）——视为贵宾;I-Inviting（邀请）——显示诚意和敬意;C-Creating（创造）——个性体贴周到;E-Eye（眼光）——热情友好。

尽管人社部对航空服务类从业人员制定来了国家职业标准，但是航空服务是一项有着较大弹性空间、感性的工作，在实际工作中很难用一个具体的标准去界定和衡量，它会因时、因地、因人、因事而异。学生的职业素养直接关系到今后民航企业的服务质量，因此在航空服务专业学生培养中，提升学生职业素养，培养学生服务意识，已经成为专业人才培养的重要目标，也是当前高职教育的必然趋势，教师在开展核心专业课程，尤其是民航客舱服务课程时，通过各种方式不断渗透职业素养教育，才能培养出符合时代发展的人才，为社会提供高端服务人才做支撑。

參考文献

[1] 胡新贞.航空服务类职业标准和航空服务类学生职业素养缺失调查[J].科技视界，2018（36）：152-154.

[2] 罗晓妍.解密阿联酋航空服务品牌建设成功之道[J].域外实践，2019（7）：39-42.

[3] 李孝龙.基于职业素养培养的空乘专业教学改革研究[J].农家参谋，2018（16）：163.