生态旅游景区英文导览信息服务功能评价

薛菊华 肖拥军

摘要：英文导览信息是景区服务的重要组成部分，应结合信息的重要性及游客满意度来综合评价其服务功能。以武汉东湖磨山景区为例，通过层次分析法与模糊综合评判相结合的方法，测度景区英文导览信息的客观感知度，即英文信息导览功能的实现程度。结果表明，磨山景区英文信息的导览功能实现较充分，能够满足外国游客的一般需求;各项英文信息导览功能的實现程度参差不齐;随着旅游参与层次的逐步提高，游客对所需英文信息的客观感知度逐步下降。针对各项英文信息导览功能的实现程度，应对其分别采取维护、提升和创建等措施。

关键词：英文导览信息;磨山景区;服务功能评价;AHP-FUZZY

中图分类号：F323.2;F592.7

文献标识码：A

文章编号：0439-8114（ 2020） 20-0209-06

DOI：10.1408 8/j .cnki.issn0439-8114.2020.20.047

国家文化和旅游部统计数据显示，2018年，中国入境旅游人数达14 120万人次，其中外国游客3 054万人次，增长4.7%[1]。以英语为母语或以英语为交流语言的外国游客数量稳步增长。相比国内游客而言，外国游客对服务质量和旅游地形象更为敏感[2]。客观评价景区英文导览信息的服务功能，对优化景区服务质量、提升景区形象具有重要意义。

1 研究背景

现有关于景区英文导览信息的研究主要集中在景区导游词和公示语的翻译理论及方法的应用等方面。对导游词的英文翻译，学者们多以“功能对等”“目的论”“跨文化交际”“生态翻译理论”等，结合具体信息的文本特点，探讨英文导览信息的完整性、准确性、生动性。代表性的研究结论主要有：信息翻译的准确性主要在于灵活应用对等翻译理论，以使信息得以准确传递[3，4];导游词汉英翻译过程中不可避免会发生某些意义走失和文化缺失的现象，需要对汉英翻译过程中出现的信息缺失进行补偿[5，6|;景区导游词的英译是一种跨文化交际活动，应该运用跨文化知识达到语用等效翻译[7-9]。在景区公示语翻译方面，一般认为公示语作为一种特殊的语言交际形式，具有指示性、提示性、限制性和强制性4种特性[10];这类信息的传递需要遵循通行的国际惯例[11]。梳理景区英文导览信息的研究可以发现，现有研究主要是导游文本的翻译研究，对英文信息的配置、服务功能评价的研究相对缺乏，但现有研究可以为英文导游词功能评价具体要素的设置提供参考。

关于旅游服务评价方面的研究很多，主要集中在基于游客感知的服务质量等方面。这类研究经历了概念辨析、因素分析和满意度测度模型研究的过程[1，12]，常见的研究方法是先进行游客多项感知信息和评价信息之间的关联假设，通过对游客进行问卷调查和访谈获取数据，再应用数理统计模型来分析游客感知信息与满意度之间的关联性，从而对服务的游客满意度作出评价[13-15]。这类研究将游客满意度作为衡量服务质量和功能的最主要甚至惟一依据。吕宛青等[16]对这一现象的认知具有启发性，即认为从游客单一主体感知角度来评价服务质量，无法说明旅游目的地的服务质量水平，应结合政府、居民及经营者等供给方的利益诉求来进行综合评价。此外，景区导览信息也属于一种公共文化信息，具有特定的社会功能[17，18]。占绍文等[19]认为公共文化信息的服务评价应以功能评价为导向，而不能仅仅以人们的基本需求为导向。

综上，生态旅游景区的公共属性与精神消费属性决定了景区除满足游客基本的游览需求外，更具有愉悦身心、陶冶情操、增进情感、传播文化的功能。因此，景区导览信息服务功能评价不能仅仅从游客满意度来进行测度，还需从旅游供给角度，结合信息功能设置及其重要性来进行综合评价。

2 研究区概况

本研究选取武汉市东湖磨山景区为研究对象。东湖风景区是国家5A级景区，也是国家首批重点风景名胜区，面积73 km2，由听涛区、磨山区、落雁区、吹笛区、白马区和珞洪区6个片区组成。磨山景区是其中重要的组成部分，除楚城、楚天台、朱碑亭等重要人文景观外，磨山景区还拥有东湖梅园、东湖樱花园、东湖荷园、磨山植物园四大植物园区，其植物、花卉种类及研究培育成果均在国内同类植物园区中占有重要地位。2016年12月，东湖绿道建成后，通过绿道及其支线游道，将人文景观、四大植物园区和东湖磨山村、茅屋岭村、大李村3个自然村落及其城中田园、林地、茶场等有机融合在一起，形成了集滨水休闲、生态文化体验、乡村旅游于一体的复合型生态旅游景区。除接待国内游客外，该景区还是外国游客及沿湖高校外国留学生游览、休闲的重要场所。

2016年，东湖风景区结合绿道建设对英文导览信息进行了全面升级改造。磨山景区作为核心景区之一，其各项导游、指示信息大部分实现了中英文对照展示。相比一般景区而言，该景区外国游客较多，也是周边高校外国留学生观光休闲的主要去处之一，因此该景区可作为研究英文导览信息服务功能的典型样本。

3 研究方法与数据来源

3.1 研究方法

采取专家评审的方式，运用层次分析法（AHP）能有效地认识景区各类和各项英文信息的重要程度。通过对外国留学生的问卷调查，能较大程度了解外国游客对英文信息的主观满意度;运用模糊综合评判（ Fuzzy comprehensive evaluation）能将英文信息的重要程度和主观满意度结合进行和积运算，得到英文信息的客观感知度。因此，本研究拟通过层次分析法与模糊综合评判相结合的方法来测度景区英文信息的客观感知度，即英文信息导览功能的实现程度。

3.1.1 建立评价指标体系 景区英文导览信息功能的实现程度，需要结合信息的重要性和游客满意度来综合测量。对一个相对成熟的景区而言，其现有的信息配置是景区科学规划及功能目标的客观反映，因而供给信息的重要性可以通过对现有信息配置的完备性、正确性和功能需要来测度。按照景区功能规划及旅游活动功能实现的要求，将景区英文信息分为节点与动线名称、景点导游词、景区参与项目介绍、生态环保提示信息、安全保卫信息5个大类，构成评价准则层，各准则层再根据信息分类设置因子层。

3.1.2 建立权重集及游客满意隶属度矩阵运用层次分析法确定各层级因子的权重。各层级因子之间

3.2 数据来源与统计

由中国地质大学（武汉）旅游发展研究院和外国语学院的旅游规划专家、英文翻译研究专家等7人组成专家组，对武汉市东湖磨山景区英文导览信息的功能要求及信息配置的完备程度进行综合评价，建立评价指标体系，同一专家组运用层次分析法计算各层级因子的权重。按照评价指标体系所对应的问题，设计调查问卷，2019年3-10月，对中国地质大学（武汉）、华中科技大学、武汉大学的外国留学生发放调查问卷242份，回收有效问卷176份。武汉市东湖磨山景区英文导览信息的因子权重、游客满意隶属度及主观满意度见表1。

根据因子权重和游客满意隶属度，可进行一阶模糊评判，根据式（3）可知：即类别信息“节点与动线名称”的客观感知度为4.060，达到满意程度;同理可计算其他类别信息的客观感知度。按照同样的原理进行二阶模糊评判，可得到英文信息的总体客观感知度。因子层信息的客观感知度仅作为相互之间比较的依据，具体信息汇总见表2。

4 统计结果分析

研究方案设定的主观满意度与客观感知度最高均为5。

4.1 因子信息的主观满意度

由表2可知，因子信息中，景点和项目名称（A12）、信息知识含量（A21）、站点名称（A13）、水体和植被保护提示（A42）的主观满意度分别为4.2、4.1、4.0、4.0，达到满意程度。实地调研发现，这些信息在景区中均有明确的标牌指示，信息内容均有中英文对照说明，游客易于感知。景区拥有多个植物园区，这些植物园区在国内同类植物园区中占有重要地位。除休闲游憩外，景区兼有科学考察和科普教育功能，对植物、花卉的英文介绍信息较为详细，虽然外国游客可能并未仔细阅读英文介绍，但依然带给游客此类信息丰富的直观感受，这可能是信息知识含量（A23）主观满意度较高的主要原因。

因子信息中，参与方式介绍（A32）、项目功能介绍（A31）、信息生动性与趣味性（A22）、生态文明宣传（A41）、活动设施安全提示（A51）的主观满意度分别为2.6、3.1、3.1、3.1、3.5，主观满意度低。实地调研发现，景区内游船、滑道、主要人文景观、文创村庄等项目参与方式的英文介绍信息基本缺失，仅在共享单车锁头上发现有使用方式的英文说明。多个植物园区的英文介绍虽然较详细，但英文翻译还不够生动，植物的科学名称多来源于拉丁名称，专业性强，这可能是信息生动性与趣味性（A22）主观满意度较低的主要原因。生态文明宣传的英文信息缺乏单列的引导提示，主要散见于景点导游词的介绍中，游客难以直观感受。

其他因子信息的主观满意度均大于3.5，接近4.0，说明游客对信息的主观感知接近“满意”状态。

4.2 类别信息的客观感知度

由表2可知，节点与动线名称（A1）的客观感知度最高（ 4.060），说明景区内位置与交通信息实现了有效传递，能较好地满足外国游客有目的的位置移动的信息需求，此类英文信息的导览功能得到了较充分地发挥，但客观感知值离最高设定值还有差距，说明还有提升空间。此类信息中，道路名称（A11）的客观感知值最低（0.551），一方面是由于与市区交通不同，景区交通简单直观，信息权重低，另一方面可能与道路名称的英文翻译不统一有关，如景区内的鲁磨路，有的节点翻译为“Lumo Road”，有的节点翻译为“Lumo Lu”，易使外国游客疑惑。

安全保卫信息（A5）的客观感知度次之（3.781），说明此类信息实现了较有效的传递，景区对游客安全保卫信息的提示功能得到了实现。此类信息中，旅游行为安全提示（A52）的客观感知值最高（2.048）。实地调研发现，“花粉过敏”“蛇虫出没”“水深危险”“请勿采食”等英文提示配置较全面，游客在游览过程中也易于感知。旅游救护安全提示（A53）的客观感知值较高（1.158）。实地调研发现，景区内东湖绿道沿途设置有救护提示设施并标注有英文提示，翻译简洁规范，这些提示信息能从心理上给游客带来安全感，但可能不易于引起游客的注意，因而客观感知值不是最高的。

景点导游词（A3）的客观感知度居中（3.700），說明景区对景点的英文介绍较好地实现了导览功能。此类信息中，信息明晰度与完整度（A21）的客观感知度最高（ 1.900），即导游词较明确地传递了景点的具体信息。实地调研发现，植物、花卉的介绍实行了中英文对照翻译，因而信息详细完备。当然，对照翻译的弊端是表述生硬，这也是此类信息生动性和趣味性不足的原因。

生态环保提示信息（A4）的客观感知度居中（3.679），说明生态环保提示信息实现了较有效的传递。此类信息中，环卫与厕所信息提示（A43）的客观感知值最高（2.102），这是由于这项信息的重要性最大，游客的主观满意度也最高。实地调研发现，景区对垃圾实现分类收集，垃圾箱均有分类英文提示;景区厕所规格很高，设备大多配有较规范的英文信息，这也是景区的一大亮点。水体和植被保护提示（ A42）的客观感知度不高（0.656），即景区对这类信息传递的功能要求并不高，认为这是游客应有的基本文明行为。

景区参与项目介绍（A3）的客观感知度较低（ 3.196），说明此类信息未能有效地实现导览功能。此类信息中，项目功能介绍（A31）、参与方式介绍（A32）的主观满意度低是造成客观感知度低的主要原因。实际上，此类英文信息在景区普遍缺失，这可能是由于活动项目的功能与参与方式较为直观，景区认为无需进行英文信息提示，但这与国家5A级景区的品质要求不相匹配。

4.3 英文信息的总体客观感知度

总体客观感知度是景区英文导览信息总体功能实现的客观反映。由表2可知，景区英文信息总体客观感知度为3.683，说明对外国游客而言，景区英文信息的导览功能实现接近“充分”，但离“很充分”还有较大差距，相对于5A级景区的品质要求而言，还有较大的提升空间。

5 小结与建议

5.1 小结

对景区英文导览信息的服务功能进行综合评价，需要将信息的重要性和游客满意度2个方面结合起来，才能客观认识英文信息导览功能的实现程度。武汉市东湖磨山景区英文信息的导览功能实现较充分，能够满足外国游客的一般需求，但总体上仍有较大的提升空间。当前，该景区各项英文信息的功能实现程度参差不齐，具体观察所有因子信息的客观感知度可以发现，随着旅游参与层次的逐步提高，游客对所需英文信息的客观感知度逐步下降。

从分类信息来看，节点与动线名称（A1）信息配置的完备程度和主观满意度均较高，且二者的一致性较为明显，因而此类信息的功能实现程度最高。安全保卫信息（A5）、景点导游词（A2）、生态环保提示信息（A4）3类信息配置的完备程度较高，但主观满意度与其一致性不强，因而此3类信息虽能够较好地实现导览功能，但有较大完善空间。景区参与项目介绍（A3）信息配置的完备程度与主观满意度均较低，因而此类信息未能有效实现导览功能。

具体信息中，景点和项目名称（A12）、环卫与厕所信息提示（A43）、旅游行为安全提示（A52）、信息明晰度与完整度（A21）这些英文信息的导览功能实现程度高;道路名称（A11）、信息生动性与趣味性（A22）、活动设施安全提示（A51）、生态文明宣传（A41）这些英文信息的客观感知度低，未能有效实现导览功能。

5.2建议

建议从以下几个方面着手提升武汉市东湖磨山景区英文导览信息的服务功能。

总体上，要按照国家5A级景区的建设要求，在兼顾游客满意度的前提下，突出信息的引导功能，完善英文信息的配置规划，按信息功能分类和空间展布要求，配置完备的英文导览系统，并针对各项信息的功能实现程度，分别采取维护、提升、创建等措施。

景点和项目名称、环卫与厕所信息提示、旅游行为安全提示等，这些信息的客观感知度高，功能实现程度充分。调研还发现，这些信息都是外国游客完成初级旅游活动所需的基本信息。对这类英文信息，当前主要是做好维护工作，不可删减，并对其中已经退色、破旧的信息展示牌进行修缮或更换。

项目功能介绍、站点名称、旅游救护安全提示等，这些信息是游客深层次旅游活动所需的导览信息，这些信息的客观感知度居中，具有较大的提升空间。当前主要应完善游船、滑道、主要人文景观、文创村庄等项目的英文信息配置，增强外国游客的获得感。同时要进一步丰富英文服务提示信息，特别是自助式英文服务提示信息，提升外国游客的服务感知。

道路名称、活动设施安全提示、信息生动性与趣味性、生态文明宣传等，这些信息的客观感知度低。当前应尽快修正道路名称英文表述不统一的问题，增加活动设施安全提示的英文信息。特别重要的是要联合专家组综合应用多种翻译方法对景点导游词进行重新翻译，编制融知识性、趣味性、生动性于一体的英语景点导游词，通过展示牌、微信扫码语音、触屏导游设施等，传递景点解说信息。要重点将东湖绿道的功能与意义以及茅屋岭村、磨山村、大李村的生态和文创改造成果与意义，编制成英文解说词，或融人景点导游词或单独配置展示设施，通过英文信息向外国游客展示中国生态文明建设成就。

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作者简介：薛菊华（1973-），女，湖北武汉人，副教授，硕士，主要从事翻译、旅游英语研究，（电话）18602708929（电子信箱）444677695@qq.com;

通信作者，肖拥军（1972-），男，湖北汉川人，副教授，主要从事旅游开发与规划研究，（电话）13720288920（电子信箱）

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