滴滴出行服务员工管理解析

2020-12-19王枫四川大学锦城学院

品牌研究 2020年13期

文/王枫（四川大学锦城学院）

一、滴滴出行创办、发展与现状

滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下产品兼公司，主要负责关于网约车等一系列的各种服务，是目前国内最大的网约车平台。

（一）滴滴出行创立背景

滴滴出行的创立灵感来自于海外的一个约车平台“Uber”，通过互联网实现实时约车，对于人数庞大的中国来说，这样的服务有着广阔的市场和良好的发展前景。网约车服务通过资源共享，解决了出租车数量不足，郊区出行不易和时间方面等问题。同时，也是合理利用资源，为一部分人群提供了就业机会，可以说是应运当时大环境而生。

（二）滴滴出行的发展

滴滴出行发展主要分为三个大阶段，分别是初创期，发展期，成熟期。

1.滴滴出行初创期

滴滴出行创立于2012 年，软件的初步发行就取得了良好的效果，并且获得了共计1800 万美元的投资，使滴滴出行发展步入正轨，并入选2013 年国区精选软件。

2.滴滴出行发展期

滴滴出行从2014 年开始，滴滴出行陆续与多家公司和软件达成战略合作，再次获得巨额融资的同时，也在市场中飞速发展，占据了超过80%的市场份额，逐渐变成一家独大。2016 年，Uber 中国区业务与滴滴进行合并，合并后公司估

值直接上升到350 亿美元。3.滴滴出行成熟期

从2017 年开始，滴滴出行开始发展国外业务，先后与巴西、美国、日本等国家进行合作，开展滴滴出行业务的同时，也参与一些前沿科技的研究与开发工作，例如无人驾驶等技术。此外，滴滴出行在2019 年还推出了“金融服务”频道。

（三）滴滴出行的现状

经过八年发展，滴滴出行在国内已占据了99%的打车市场，同时，在租车，金融等领域也略有涉及，其业务已经遍布多个大洲，成为了一个全方位的行业龙头公司。

二、滴滴出行的服务员工管理现状

纵然滴滴公司发展壮大，由于经营模式的特殊性，在服务员工的管理上，却没有达到行业顶尖。近年来，滴滴出行多次发生重大社会事件，对企业，对社会均造成了不良影响，甚至经历过暂停夜间服务的境况。而对于造成这种结果的缘由，则是因为手下的滴滴司机。

（一）滴滴出行的服务员工

滴滴出行主要运用资源共享，从而实现服务范围覆盖全国，几乎绝大多数车主都有机会成为一名滴滴司机。主要招聘范围在驾龄一年以上的22-60 周岁男性和22-50 周岁女性，车龄在6 年以内。对于证件方面的要求，主要是三证验明真伪，且驾驶车辆与本人驾驶证相符合。同时需审核犯罪和交通违法记录。其次则是对于吸毒，精神病等人群，不予注册。对于这些要求，许多司机都满足，所以滴滴出行在司机这一块，很轻易的招募到大量员工。截止2019 年底，滴滴出行的司机数量超过2600 万，50%左右的网约车司机年龄在30-40 岁，超过四成的司机拥有十年以上驾龄，是名副其实“老司机”。但目前良莠不齐的现象在这群司机之中依然存在。

（二）服务员工的管理现状

滴滴出行对服务员工的管理一直以来都算不上严格，由于“共享经济”的特性，滴滴出行的滴滴司机数量庞大，人员混杂，而且难以集中培训管理。

1.培训方面

在这一方面，滴滴出行只针对滴滴专车的专职司机提供培训，通过对平台使用到待客礼仪等一系列服务流程进行专业的培训，为的就是提升服务质量，规范专职司机行为，并且加强管理，提高公司向心力。甚至为此滴滴出行还开办了滴滴大学，专门为滴滴专车司机提供培训和学习。对于滴滴快车司机，滴滴出行则没有严格的线下培训，而采用简单的线上培训，让快车司机达到基本要求线即可，大大降低了服务要求，同时也难以对快车司机服务质量和行为规范做一定的评估。随着平台的发展和由于一系列社会公共事件的发生，如今已开通了网约车司机资格证的考试，对其再一次进行了一定程度的筛选，为服务质量和司乘安全都提供了更进一步的保障。

2.绩效考核方面

在“共享经济”条件下，对于滴滴司机的绩效考核主要还是消费者的评价，利用互联网和大数据的效用，对滴滴司机收获的评价进行统计分析，从而对其服务质量做出一定的考核判断，进而判定薪酬。除了常规星级评价之外，滴滴出行还推出了标签评价，为了能更加详细全面对司机的服务质量进行一个更可观的考核，从而提高公司整体的服务质量。同时，滴滴还推出了“滴米系统”，可以有效的降低司机拒载的出现，并且也为司机们提供了有利竞争。

3.薪酬方面

关于司机薪酬，司机薪水与绩效考核有着直接关系，评价有着直接影响。通过完成订单的数量会有一定的奖金，在不同城市，有不同的奖励制度，针对不同情况，例如堵车，雾霾，早晚高峰等，将会有不同程度的动态改价，切实保障司机的利益。另外，针对这些特殊情况，滴滴出行还推出了“小费”的功能，消费者可以根据这一服务流程的质量和服务状况等对司机进行一定的“奖励”。若是滴滴出行平台考核发现有服务员工在评价或订单数上刷单作弊，将会对其执行严厉的惩罚机制，甚至踢出该平台。

（三）服务员工管理的现有不足

由于近年来滴滴出行多次出现驾乘安全事件，由此遭到了外界许多人的质疑，滴滴出行能否做好服务员工管理，经营大于管理是否能走得长远。

在招聘方面，滴滴出行的招聘条件虽已经在增加要求，力求严格，但是，即便到如今，滴滴快车的司机招聘要求依然称不上严格，只是一些基本要求而已。从年龄，车龄，驾龄，到验明三证，再到网约车司机资格证和有无犯罪史，这些基础要求很难去判断是否适合这个岗位，鱼龙混杂的应聘人员是一个巨大隐患。

在培训方面，只有专职司机可以得到一个简短的专业线下培训，其余的司机则只是简单的在线培训，这对于服务行业来说，是很不够的。做服务最重要的是服务质量，保障服务质量是首要工作。专业培训只针对一小部分，那么服务质量上必会参差不齐，从而影响到口碑等一系列问题。在培训中，不仅是对服务行为的培训，也是规范个人行为的培训，对司机进行严格要求，从而降低发生驾乘安全问题的可能性。

在绩效考核方面，现阶段通过收集分析消费者评价对服务员工做出绩效考核的制度较为完善，但是仅从消费者评价对员工做出判断是不全面的，难免会有恶意差评的消费者。

在薪酬方面，“小费”制度可以让消费者对司机的服务行为进行一定的奖励，那么这会一定程度的影响到其余乘客的利益，司机将有可能出现“拒载”或者“挑客”的现象。

三、服务员工管理优化建议

（一）优化招聘要求，将招聘考核制度全方位化

增加招聘要求条件，延伸招聘流程，从更多的角度去考核应聘人员，一定程度上提高招聘门槛。出于对驾乘安全的考虑，可以增加一些心理，法制方面的问题参与到招聘考核中，从入门阶段就对驾乘安全问题等进行一定程度的控制，从而有效提高员工服务安全和服务质量，选拔出更适合这个岗位的优质人选。

（二）扩大培训范围，延展培训流程，争取覆盖全服务员工

只针对专职司机的培训是远远不够的，面向于全大众的服务员工大部分是快车司机，也许专职司机能代表滴滴出行最高服务质量，但整体服务质量却是由快车司机决定。所以将培训扩展到全体司机是很有必要的，可以将专职司机与快车司机的培训分级化，实现专职与快车差别化。初期建议在各大城市设立培训基地，对过了招聘阶段的司机进行线下集中培训，专职司机可以去滴滴大学进行“进修”。两种培训制度结合，从而提高整体服务质量，也可以对每一名司机的服务行为，个人行为进行规范，有效降低驾乘事件发生。