提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响

刘朝辉，魏泉玥*

（中国人民解放军陆军特色医学中心门诊部，重庆 400042）

门诊是医院的重要科室，也是患者就医是最先接触的科室，而门诊导医作为门诊的重要工作内容，其服务质量会直接影响到患者的印象与满意度，对医院的经营与发展影响极大。因此对门诊导医服务质量进行提高十分必要，本医院于2019年2月开始实施提高门诊导医服务质量工作，取得了良好效果，现做总结。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本医院于2019年2月开始实施提高门诊导医服务质量工作，将2019年2月～2020年1月于本医院就医的76例患者纳入到实验组，将2018年2月～2019年1月在本医院就医的76例患者纳入到实验组。对照组：男41例，女35例；年龄20～81岁，平均（37.21±4.62）岁。实验组：男43例，女33例；年龄21～81岁，平均（37.42±4.66）岁。比较上述资料，结果表明没有明显差异，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组按照以往的经验与制度进行门诊导医服务，不做调整与改善。

实验组则对门诊服务质量进行提高，其具体措施为：①提高导医人员的招聘标准，对其进行试用期考核，重点观察其综合素质，若不达标则不予录用。②提高导医人员的薪资待遇，并对表现优异的人员给予奖金，以此提高其积极性。③定期开展培训，重点培训导医人员的沟通能力、服务态度、专业能力与综合素养，并在考核达标后方可重新回到工作岗位。④规范导医人员的着装、仪表与用语，与患者交流时要使用尊称。⑤优化导医流程，减少患者的等待时间，同时规范秩序，减少喧闹等情况的发生，为患者提供良好的就诊环境。⑥开展便民措施，以方便患者就医，如主动为行动不便患者提供服务，提供开水、轮椅等，并带领其就诊；提供座椅与读物，方便患者等待；在高峰期时进行分流，缩短患者排队时间等。

1.3 评价标准

①使用问卷[1]调查两组患者对门诊导医的满意程度，包括：服务态度、仪表举止、工作流程等内容，总分为100分，60分及以上表示满意，统计满意度并互相比较。②采用问卷[2]测评两组患者的护理服务质量，包括：健康教育、分诊护理、导诊服务等内容，总分为100分，评分越高则表示护理服务质量越高。③统计两组患者出现的纠纷情况，记录总发生率并对比。

1.4 统计学方法

研究使用的统计学软件版本为SPSS 21.0。计数资料使用x2检验，表达为[n（%）]。定量资料使用t检验，表达为（x±s）。统计学意义的存在标准为P＜0.05。

2 结 果

2.1 统计两组患者的满意度情况

对照组：达到满意标准的患者64例，满意度84.21%；实验组：达到满意标准的患者73例，满意度96.05%。两组患者的满意度对比，实验组更高，差异有统计学意义（x2=5.9912，P＜0.05）。

2.2 两组患者的护理服务质量情况进行对比

对照组患者的护理服务质量评分为（83.16±5.31）分，实验组患者的护理服务质量评分为（95.21±4.32）分。两组患者对比，提示实验组患者的护理服务质量评分更高，差异明显，差异有统计学意义（t=15.3462，P＜0.05）。

2.3 记录两组患者出现的纠纷情况

对照组中出现9例纠纷，发生率为11.84%；实验组中出现2例纠纷，发生率为2.63%。两组患者的纠纷发生率进行对比，提示实验组更低，有显著差异，差异有统计学意义（x2=4.8021，P＜0.05）。

3 讨 论

门诊导医是门诊工作的重要内容，该工作可为患者提供导医服务，可维护门诊就医的秩序，缩短患者的等待时间，方便患者及时就诊，关系到医院在患者与群众中的形象，且会影响到医院的经营与发展。

就目前情况来看，很多就医患者对门诊导医服务质量与工作人员的满意程度并不高，部分患者甚至有所厌恶，究其原因是因为工作人员的服务态度不佳，服务质量差导致的，且随着经济水平的发展，就医患者的数量增加，而导医工作人员的数量却没有随之增长，导致其工作量剧增，工作中很容易发生疏忽情况，使得就医患者的利益受到损害，印象更差。为改善该情况，必须要提高门诊导医服务质量，通过调整导医人员的待遇，可提高其积极性；通过培训，可提高其沟通能力、专业水平与综合素养，进而提高服务质量；通过开展便民措施与优化导医流程，可使患者就医更加方便，等待时间缩短；上述措施的实施取得了理想效果，就医患者的满意度提高，纠纷发生几率降低[3]。

综上所述，提高门诊导医服务质量可满足患者的需求，使护理服务质量提高，可提高患者的满意度，并降低纠纷发生几率，有利于促进医院发展，应广泛推广。