“获得电力”评价指标体系优化研究

叶 利，田晓霞，樊立攀，刘喆成，尚 凡，倪 阳

（国网湖北省电力有限公司营销服务中心，湖北 武汉430077）

0 引言

营商环境是一国软实力和国际竞争力的集中表现，在竞争日趋激烈的国际经济形势下，中国政府高度重视优化营商环境［1-6］。“获得电力”反映了一个企业从申请用电，到获得永久性电力连接所需的环节、花费的时间和成本，是营商环境评价的重要内容之一［7］。

为有效提升湖北地区营商环境，提升客户“获得电力”便利度和获得感，本文结合湖北电网业扩报装业务现状，梳理各关键环节之间的关系，从电网企业视角开展“获得电力”评价指标优化研究，形成一套有助于反映湖北电网业务实际情况的“获得电力”评价指标体系，实时、客观反映湖北省“获得电力”水平，达到“以评促改”的目的，不断规范和优化供电服务流程。

1 “获得电力”测评现状

近年来世界银行、国家发改委、国家能源局、地方政府及其他第三方机构等陆续开展了优化营商环境测评或“获得电力”专项测评［8-12］，但直接应用于湖北电网具有较大的不适应性，不能准确反映湖北省“获得电力”服务水平，具体体现在以下几个方面：

1）指标体系不够全面。世界银行和国家发改委及其他第三方机构等发布的“获得电力”测评内容主要包含办电环节（办理接入电网手续所需程序项数）、办电时间（办理接入电网手续所需天数）、办电成本（办理接入电网手续所需费用）、供电可靠性和电费透明度（供电稳定性和收费透明度指数）四类内容四项指标，测评体系只分为两级指标，指标数量少，无法诊断电网企业业扩报装环节存在的具体问题。同时，测评对象主要针对用电客户，对于直接影响“获得电力”水平的电网企业内部业扩报装流程缺乏考虑，尚未纳入测评体系，无法达到直观查找薄弱环节的需求，对提升湖北电网“获得电力”服务水平的指导性不强。

2）评价指标未体现测评对象差异性。根据电网公司内部管理规定，高压、低压用户报装环节存在差异，因此办电时间及成本也相差较大。此外，高压用户对供电可靠性及电价水平敏感性更高，导致高压、低压用户对“获得电力”水平感知存在一定差异。但世界银行及国家发改委测评指标及测评结果均未反映高压、低压用户的“获得电力”水平差异，测评结果没有真实、全面反映当地“获得电力”水平。

针对上述“获得电力”测评指标反映出来的问题，本文以问题为导向，在借鉴“获得电力”测评优秀经验的同时，结合湖北电网业扩报装业务实践，构建一套更适用于指导电网企业提升“获得电力”的评价指标体系，促进电力服务水平的提升。

2 “获得电力”评价指标体系构建

2.1 基于价值链理论确定“获得电力”评价的基本维度

迈克尔·波特在其1985年出版的著作《竞争优势》提出了价值链的概念［13］，将价值链看作是确定企业竞争优势、寻找竞争方法以增强企业实力的基本工具。价值链的概念主要是从公司战略角度来研究企业价值的生成过程来定义。该理论认为企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等，这些活动的有机联系形成了企业的价值链。

国际上价值链理论发展已经较为成熟，在各个领域的绩效管理和成本控制上均有应用，对于提升企业经营绩效具有切实作用［14-17］。应用价值链理论可以综合分析企业内外部流程，细化形成企业内部的市场价值创造指标体系和企业外部的市场价值实现体系，促进内外部价值共同提升。传统的“获得电力”指标测评仅反映电网企业外部“获得电力”的评价结果，缺乏对企业内部“获得电力”流程的分析和对外部客户需求的关联。根据图1 可知，业扩报装内外部价值链网之间的关系是相互联系、相互促进的，基于价值链理论从内外部两方面综合考量“获得电力”指标设计，能更全面反映湖北省“获得电力”水平。

图1 业扩报装内外部价值链相互关系Fig.1 Relationship between internal and external value chains of business expansion

2.2 基于关键成功因素分解法确定“获得电力”评价具体指标

前文分析了从外部评价指标和内部评价指标两方面对“获得电力”指标进行优化提升的必要性，下一步是对具体评价指标进行分析。关键成功因素法（CSF）是信息系统开发规划方法之一，1961 年由D.Ronald Daniel教授在McKinsey&Company开发［18-22］。关键成功因素指对企业战略目标达成起关键作用的因素，关键成功因素法就是通过分析找出关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。

2.2.1 “获得电力”外部评价指标CSF分解及指标构建

1）CSF分解

结合国家发改委、省级人民政府及湖北电网企业对业扩报装服务流程规范，梳理办电环节、办电时间、办电成本、供电可靠性和电费透明度各维度重要影响因素，对上述各维度CSF因素进行提炼，如图2～图5所示。

图2 办电手续维度CSF分解Fig.2 CSF decomposition of power handling procedure dimension

2）确定具体评价指标

针对关键性影响因素，基于湖北省业扩报装实践现状，以问题为导向，优化调整指标评判标准，设计湖北“获得电力”外部评价指标如下。

图3 办电时间维度CSF分解Fig.3 CSF decomposition of time dimension of power supply

图4 办电成本维度CSF分解Fig.4 CSF decomposition of power cost dimension

图5 供电可靠性和电费透明度维度CSF分解Fig.5 CSF decomposition of power supply reliability and tariff transpar⁃ency dimension

表1 湖北省“获得电力”外部评价指标体系Table 1 External evaluation index system of"Obtaining Power"in Hubei province

2.2.2 “获得电力”内部评价指标CSF分解及指标构建

1）CSF分解

内部评价指标CSF分解主要通过逐条落实电网企业业务文件，聚焦精简办电环节、降低办电成本等关键性因素和重点任务，进行CSF分解，如表2所示。

2）确定具体评价指标

基于评价指标构建原则，对上述重复的CSF因素，未设定明确标准、无法量化的CSF因素进行处理，确定内部评价指标。

2.3 专家内审与评价指标体系构建

经过上述基于价值链理论和关键成功因素分解法生成的“获得电力”外部评价指标和内部评价指标，引入专家内审机制，增强评估指标的科学性。

专家内审按照以下流程进行：

1）由电网企业管理者和业务专家就指标体系初稿进行讨论。

2）首先对建立的内外部评价指标进行审阅，研究各项指标的合理性，要求测评符合湖北电网业扩报装实际情况，并保证测评能够予以顺利开展，对不妥的指标提出修改或删减意见，经过讨论决定是否进行修改或删减。

3）按照严密的一级、二级、三级指标将评审决定指标归类，待所有专家无异议后确定为“获得电力”测评指标提升体系。

图6为专家内审流程图：

内外部评价指标经修正后，形成“获得电力”评价指标体系，见表4。

经过专家内审修正后，“获得电力”测评指标体系包含7个二级指标和18个三级指标，综合内外部两方面全面评估湖北省“获得电力”水平。

图6 专家内审流程图Fig.6 Flow chart of expert internal audit

表2 内部评价指标CSF分解Table 2 Decomposition of internal evaluation index CSF

可以看出，“获得电力”内外部评价指标的关系是相互关联的关系，通过提升内部办电支撑，具体从提升办电便捷度、提高办电效率和优质服务三方面规范业扩报装服务标准，优化办电流程，达到压缩办电环节，节省办电时间和成本，提升客户办电体验的目的，进行促进总体“获得电力”水平提升。

3 结语

本文借鉴价值链分析和关键成功要素分解法，基于客户评价和内部效率提升两方面分别构建了外、内部评价指标。通过开展外部评价可以明确电网企业业扩报装实际与客户要求之间的差距，进而实施客户驱动的质量改进，进一步提高客户的满意程度，最终扩大在终端能源消费市场中占有的市场份额。通过开展内部评价有利于电网企业发现具体服务过程中存在的服务瓶颈，通过针对性地改进提升业扩报装服务水平，拉动售电量增长，提升企业经营绩效。

表3 “获得电力”内部评价指标Table 3 Internal evaluation index of"Getting Electricity"

表4 “获得电力”评价指标体系Table 4 Evaluation index of"Getting Electricity"

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