浅议成品油营销中客户的开发与维护

2020-12-16

营销界 2020年15期

目前，成品油市场呈现出四大特征：第一，资源过剩呈现常态化。从2015年开始，各企业不断优化成品油生产技术，有效促进增产，同时也出现了供大于求的现象，致使资源过剩。第二，竞争主体呈现多元化。随着市场的不断开放，企业组织数量越来越多，各企业面临的竞争压力与日俱增，成品油营销管理与客户管理工作也面临着不容小觑的挑战。第三，发展模式网络化。在网络时代，传统营销管理模式已经无法有效提高营销利润，不利于开发和维护客户资源。因此，要顺应时代的发展，构建网络化营销模式。第四，能源结构趋于替代化。为了顺应节能减排的环保趋势，各企业非常重视用新能源代替成品油，这样会在很大程度上降低成品油消费。

一、改善营销服务功能

做好成品油营销中的客户开发与维护工作，提升客户满意度，不断扩大客户集群，必须重视改善营销服务功能，结合网络时代特征，充分利用互联网技术构建以用户为服务核心的营销体制，坚持“多维度、不受时间、空间限制”的营销服务方向，从而打破了传统地域限制，实现交易信息化，优化成品油营销服务功能，满足广大客户的具体需求。当下健全智能化工厂的建设已经势在必行，满足客户从立户到发运全链条化服务，基于“全能型”与“连锁型”营销模式下，用户可以去任意一家销售办事处办理业务，通过互联网平台进行交易，企业组织会为客户提供咨询平台，办理相关业务。企业可以研发微信与支付宝支付，设置掌上营业厅，开展客户全方位的服务，从而为交易工作提供更便捷性与多元性服务。其次，石油企业通过网络打造了本企业和客户能直接进行互动的平台，通过该平台为客户提供咨询与反馈服务。目前，很多企业已经成功创建了多维度营业厅，旨在为客户介绍优质服务产品，了解客户的需求，为客户提供最优化服务。需要注意的是，在信息时代，必须充分利用信息技术不断完善成品油营销中的客户信息管理系统，以此促进海量客户信息的规范化与高效处理，简化信息管理工作流程，推动成品油营销服务信息化的发展。与此同时，应重视健全企业营销中的客户信息管理系统安全服务功能，做好相关风险研究工作，根据研究结果制定预警管理机制，加强成品油营销中的客户信息管理系统的安全抵御能力。

二、综合培养高素质营销服务管理人才

全面做好客户开发与维护工作，须重视综合培养“全能型”营销服务管理人才，定期开展企业内部员工在职培训工作，根据新时代的客户开发与维护管理创建标准，合理设置岗位，全面加强人才队伍建设。在具体培训活动中，应突破传统培训课程设置界限，对成品油营销各学科知识进行整合，努力实现跨专业教学，促进企业管理、营销服务管理、业务管理等课程的有机融合，从多重角度培养“全能型”人才。与此同时，在设置“全能型”人才培养课程的过程中，不能只局限于理论课程，而且要增加足量的实训课，从而全面提高培训课程的实用性。其次，要注重优化“全能型”营销服务管理人才培训评估体系。从整体结构来分析，完整的“全能型”人才培训评估体系体现在三个方面：第一，由培训讲师对受训员工的学习状况与综合能力进行评价，以此了解人才培养效果；第二，受训员工对培训讲师的培训教学状况进行评价，这样有助于根据评价结果改善培训模式；第三，由企业组织对培训讲师的培训教学状况和员工的职业综合能力进行客观评价，从而根据评价结果进一步创新培训模式，完善“全能型”人才培训方案，健全人才培训评估体系。再次，要注意做好“全能型”人才培训激励工作与内部员工绩效考核管理工作，对于获取培训佳绩和绩效考核结果良好的员工予以应有的嘉奖，以此激发人才的工作潜能，促进内部人才资本增值。对于未达到培训标准的员工，应给予相应的指导，引导他们认知提高个人工作能力的有效策略，与此同时，在具体培训活动中，应重视做好人才职业道德培训工作，引导全体员工恪守职业道德准则，遵纪守法，这样方能综合培训高素质“全能型”营销服务管理人才。另外，应重视打造高素质营销服务管理团队，按照信息时代的标准要求做好全体营销服务管理人员的专业培训工作，尤其要注重加强他们的营销信息管理服务技能，不断提高营销管理人员的信息安全管理素养，引导他们学习开发、利用和维护客户信息，避免出现信息泄露问题。

三、优化网络营销策略

（一）优化网络整合营销策略

网络营销是现代企业营销的重要手段和方法，企业通过借助网络、通信、数字媒体技术，有效地将企业、用户和公众联系起来，利用网络的特点和优势向用户和公众传递企业的信息和价值追求，逐步实现企业营销中客户资源开发与维护管理目标。总体来说，网络营销属于新时代的营销策略，在具体活动中，企业主要借助互联网平台，为特定细分市场的细分顾客“量身定制”服务，整合线上与线下资源同步进行营销宣传，以达到预期的营销目的和战略目标。当代网络营销的形式比较多样、营销手段丰富，如E-mail营销、微博营销、网络广告营销、视频营销、媒体营销等，是现代企业的新的营销方式和营销方法。其次，营销受到时间和空间的限制比较小，可以同时借助多种媒体进行营销宣传和推广，具有很强的交互性、个性化特点，有助于实现整合营销，信息传递的方式多样、传递更及时、渠道更多、来源更广。在网络营销活动中可以借助网络分析目标客户的需求和偏好，进而实现精准营销，不断提高营销利润，为本组织保持良好的客户资源。不可忽视的是，当代石油企业之间的竞争也更加的激烈，传统的营销宣传手段，如线下促销、人员推销等已经无法满足当前社会发展开拓市场、开发和挖掘新客户资源以及维护老客户的需要，其宣传效果也大打折扣。企业组织需要不断地创新营销策略，通过采用多样化的营销手段和方法，实现差异化营销，从而扩大市场占有率。网络营销的互动性强、用户多、受众广，促使网络营销成为现代企业普遍采用的一种营销推广和宣传的方式。

在日常管理的过程当中，需要将现代化信息技术运用其中，构建系统化的、完善的客户关系管理系统，构建完善的网络营销管理平台，详细的记录客户的消费情况、浏览情况等方面的内容，利用该系统和平台分析目标客户、潜在客户的需求和偏好、购买习惯和行为等，做好老客户的维护，进而实现目标市场整合和客户关系整合。之后科学合理地利用网络平台、各类网络传播媒介等，为目标客户和潜在客户精准的推送产品信息、广告信息，提供更优质的服务，努力地将目标客户和潜在客户发展为忠实消费者。与此同时，应整合营销宣传方式，科学合理的借助线上、线下营销的方式，对企业各类传播手段和传播渠道进行整合，在科学准确的分析和把握目标市场、目标顾客的基础上，强化营销的效果。另外，应着重实现营销策略和方法的整合，在传统的“4P营销策略”，也就是做好产品、价格、渠道、促销相关工作的基础上，科学合理的借助网络营销的方式，以客户为中心，满足客户成本和便利需求，强化与客户的沟通等，借助网络营销的方式进行互动营销、借势营销、口碑营销等，强化营销宣传的效果，更好的实现扩展营销市场、开发和维护客户资源的目标。

（二）采用网络立体化传播策略

与传统营销模式相比，网络营销的成本比较低，有助于实现目标市场相对精准的定位，而且符合现代受众接收信息的习惯。当代网络营销通过借助微信、视频等媒介进行宣传，可以借助热议的事情进行话题营销和借势营销，吸引客户参与和互动。且信息量更大，可以全方位、立体地把品牌和产品由外到内各个层面上的亮点展现在了消费者的面前，把品牌文化和经营理念传递到了消费者的心里。石油企业在进行市场拓展的过程当中，需要科学合理的借助网络传播媒介和网络传播的手段，不断地拓宽传播和营销推广的渠道。通过实施全方位的、立体化的网络传播，不断地拓宽目标市场覆盖面，扩大信息传播推广的覆盖面，进而更好地实现开拓市场的营销目的。在互联网+时代，石油企业应充分借助网络平台和网络媒介等，进行口碑营销、微博营销、微信营销、QQ营销、搜索引擎和网络广告营销。通过这样的方式不断地拓宽目标受众的覆盖面，做好客户资源积累工作。

（三）正常采用网络营销闭环策略

在开展网络营销活动中，企业应注意确保营销活动和相关流程的完整性，确保传播形式的多样性，确保营销策略使用的灵活性和有效性。企业在借助网络营销拓宽市场的同时应采用网络营销闭环策略进行。从总体结构来看，在采用闭环策略时应把握三项要点：第一，关注客户预约信息，前置营销服务客服。企业应通过与各大网站进行合作，通过借助各类网络传播媒介、网络传播平台进行营销活动的预热，吸引更多的客户参与成品油营销活动。第二，做好现场销售工作，大力推陈出新。在营销活动达到一定热度之后，可以结合现场营销活动的开展，实现线上线下的整合营销。在现场营销过程当中，需要重视发挥好体验营销的作用，要创造更加有利于营销的环境、开展丰富的营销主题活动等。第三，做好事后回访工作，为本企业保持良好的客户资源。在成品油营销活动结束之后，还需要合理的利用各类网络传播媒介和平台，及时的与消费者进行互动，接受客户对于活动的反馈和意见，在分析这些反馈和意见的基础上，进一步的改善服务、改善营销的策略，促使下一阶段的营销策略的实施更加有效。还有助于强化客户的体验感，增强客户满意度，有助于发展忠诚型客户。

四、建立客户档案

当代企业在每一次营销活动中均会保留客户信息，这些信息资源对客户开发和维护管理工作至关重要，全面做好客户信息资源管理与开发利用工作，则需要建立客户档案，运用大数据技术将客户信息收集于客户档案库中，对客户产品价值、满意度、反馈意见进行分类存储，以便于后期进行调阅、分析与针对性参考。在信息时代，建立成品油营销客户档案则必须充分借助先进的信息技术，努力促进客户档案关系信息化建设，引入稳定的软件和硬件系统加以保障，及时关注网络与网页的接口，最好配置专网进行档案管理和接受资源信息，并对档案数据库定期进行更新和升级，依据客户档案信息化管理的实际需求，构建完善的数据库，及时修补漏洞，并建设数据库预警系统，一旦发现身份异常，立即将其反馈给管理员进行处理。其次，在客户档案资源调配工作中，利用新媒体平台，从微信公众号、微博、企业内部网站中广泛的搜集意见，使用调查问卷、网络征集意见的方式，加强石油企业档案管理部门与其他部门之间的联系，实现客户档案管理与市场营销管理、业务管理的有机结合，全面优化企业客户管理机制。与此同时，要设置多功能、多元化档案信息管理系统，规范配置，尤其要对档案安全性与可靠性加以重视，在信息时代，档案数据库很可能受到黑客或者病毒的入侵，因此，石油企业应通过设置防火墙、安全密匙、身份延伸等环节，确保客户档案信息的安全性以免客户信息泄露。再次，在客户档案数据信息整合与分类的过程中，还需要就加强审批，为后期的维护、共享与使用奠定基础。在客户档案信息化管理中，借助检索关键词或者关联信息的方式，就可以找到并浏览档案的详细内容，结合在线预览、版本管理以及标签设置等环节，形成一体化的档案管理模式，这样档案信息化管理的效率就会更高，同时企业组织客户档案利用率也会有极大的提升，在客户档案管理工作中，通过完善的制度保障和系统的数据资源开发利用，促使客户档案管理与整个石油企业管理工作相结合，优化客户档案管理流程，全面提升客户档案管理工作质量。另外，石油企业应注重推动客户档案管理模式的创新与发展，同时，档案管理人员必须转变传统思维，树立创新发展意识，努力促进客户档案管理文化创新，发挥档案管理工作的文化宣传教育作用，打造独特的档案管理文化理念。与此同时，档案管理人员应注意结合客户档案中的信息来构建档案资源开发管理模型，灵活运用数据处理技术解释模型中的数据，根据数据信息制定更为完善的档案管理方案。