浅析电信运营商社区销售服务体系

林彬

摘 要：随着通信市场需求逐步饱和，各运营商之间的竞争由粗放型向精细化运营转变。社区销售服务能力直接影响着运营商用户经营成效。本文着重对社区销售服务体系进行分析，并在经营管理中予以应用。

关键词：电信运营商;社区;销售服务体系

电信运营商的社区服务渠道是运营商开展业务营销与客户维系的重要渠道，如何有效提升社区服务渠道能力，打造整体服务体系，是运营商关注的重点，以下从概念简述、存在问题、体系分析、实际应用等方面，对社区销售服务体系进行浅析。

一、相关概念简述

渠道：分销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。电信运营商渠道依照区域特点分为核心商圈、社区与农村乡镇渠道。

二、存在问题

电信运营商在激励的市场竞争中运营成本增加和利润率下降，虽然拥有庞大的网络覆盖及用户群资源，但缺乏有效的社区销售服务体系实现对末梢用户的贴近服务。

三、社区销售服务体系分析

社区销售服务体系包括以下三个层次：

社区店布局：实现社区店对社区的就近覆盖，依照覆盖半径制订社区店的选点、建设、考评及日常管控制度，扩大社区网点业务受理能力，做好社区O2O和泛渠道的拓展，支撑社区店开展跨界合作。

销售维护一体化：优化宽带装维流程，实现装维队伍深度下沉，与社区门店利益深度结合，构建社区宽带攻防体系;完成智慧家庭工程师队伍及智慧家庭专家队伍建设，持续提升营销维护一体化的生产效率和服务质量。

开展精准营销：在精细化用户画像基础上，建立精准营销闭环体系，调优机制保障成功率。依托大数据精准营销服务平台，建立营销目标用户与所在区域社区店的一一对应关系，将商机精准推送至就近门店。通过多触点协同，开展接力营销。依托精准营销平台对渠道门店现场、外场促销和社区经理上门等多用户触点进行统一管理，扩大销售半径，提高营销成功率。

为了有效支撑社区销售服务体系的运营，需要建设相应的社区销售服务体系支撑系统（沙盘系统）：

（一）沙盘系统

借鉴军事作战沙盘的概念，依托大数据能力，围绕市场发展，建设沙盘系统，实现从全局到局部态势的掌控、快速信息获取、快速营销执行，营销过程闭环管控。通过沙盘系统实现四项转变：关注自身到关注整体市场空间，营销各自为战到集约管控、渠道协同、直达一线的转变，营销策略统一化到一区一策一户一案的转变，营销过程松散到闭环管控的转变。沙盘系统模型如图1：

（二）明确沙盘系统管理动作指引

通过明确社区门店日常沙盘系统管理动作，保障沙盘数据准确及日常应用，具体指引如下：

“小区资料维护”是指小区基础信息的采集、复核和维护，包括小区名称的规范命名、小区楼栋和房间号的规范命名、房间套数的准确统计、社区门店的关联、装维人员的关联等，通过沙盘系统，常态化做好小区资料的整理与维护，确保社区基础信息的准确完整。

“派单执行”是社区店通过沙盘系统接收到的派单，明确责任主体，精准执行，确保执行不走样。

“信息收集”是社区店通过多种途径，将采集获取的信息录入沙盘系统，完善沙盘系统信息，并做好信息的运用。

通过强化目标管理，在渠道能力、发展量指标的基础上，以一线生产为中心，围绕转变社区销售组织模式、巩固宽带业务市场，构建可量化评价的感知评价标准，提升内外部客户感知。

四、社区销售服务体系的应用

在渠道管理中的应用。对社区门店的经营情況进行健康度评估，了解存在问题。对社区门店的效益进行分析，明确改进方向与优化目标。依据社区销售服务体系的应用，为优化社区店布局提供参考。

在区域经营中的应用。通过社区销售服务体系经营参数，了解分区域存在问题。通过区域分类，为精准施策提供依据。助推区域精准营销、智慧运营和生态合作。

建设高效的社区服务体系，作为贴近客户解决最后一公里服务营销、保持企业经营优势的有效手段，是企业经营服务的一项重要问题。通过建立以社区店为核心据点的“营维一体、以店包片”宽带攻防服务体系，同时推动智能连接业务生态圈、智慧家庭生态圈、互联网金融生态圈建设，可有效实现客户的保有与价值经营。综上所述，本文对如何建立社区销售服务体系，如何实现社区销售服务体系的应用等内容予以阐述和探讨。社区销售服务体系是一个系统化工程，需要不断地从机制建设、生态圈建设、目标管理等方面进行优化提升，才能实现公司社区细分市场整体经营水平的提升。

参考文献：

[1]伊元元.渠道管理[M].人民邮电出版社.2013.