医院医疗纠纷现状与对策

张 迪，王 娟，沈园园

(1.海军军医大学第一附属医院心血管内科，上海 200433；2.海军军医大学护理系，上海 200433)

近些年，社会经济发展极为迅速，人们的生活水平不断提高，对健康的重视程度也在逐渐加大，同时对于医疗服务质量的要求也在不断提升。患者就医时希望得到更好的服务并清楚地了解诊疗过程。但是由于医务人员服务意识与危机意识的不足，无法满足患者的需求，从而造成医患矛盾，引发医疗纠纷。更为严重的是，当前网络社交媒体使用广泛，当患者对医疗效果或者医务人员不满时，往往通过网络进行曝光、发泄不满。这一方面严重损害广大医务人员的形象，降低医院和医务人员的公信力，另一方面引发广大患者对医务群体的抵触情绪和诊疗程序的质疑。如此一来，医患关系如履薄冰，甚至会出现患者殴打医务人员的偏激行为。频繁的医患纠纷严重打击医务人员的工作积极性，患者的权益也无法得到良好保障。医院作为医疗服务的提供机构和医务人员的管理部门，在日常诊疗中发挥着重要的作用。做好医疗纠纷危机管理对于改善医患关系，保障医患双方的应有权益，促进社会和谐稳定发展具有重要的意义[1]。

1 医疗纠纷现状

近年来，我国医疗纠纷事件时有发生，在一定程度上影响社会的和谐发展。医患之间的纠纷包括医疗事故、诊疗过失、护理过失，同时也包括患者及家属在医疗知识方面的认识较为缺乏，对医务人员的诊治以护理及解释不相信而产生的纠纷[2]。

1.1 某地区医院医疗纠纷年度统计情况通过对××地区医院医疗纠纷事件发生的调查发现，近年来医疗纠纷数量不断增加(表1)。该医院为三级甲等综合医院，目前开放床位1 200余张，高级职称专家250余人，博士硕士200余人。设有37个临床科室。自该医院2011年通过三甲医院评审以来，年业务量逐年攀升，但随着医院业务量的增长，年投诉量也不可避免地逐年增长。

表1 ××地区医院医疗纠纷年度统计

1.2 某地区医院医疗纠纷数量呈不断增长趋势由2015年的151件上升到2018年的194件(图1)，年增长率达10%。赔偿金额也不断攀升，加重医疗机构的经济损失。同时，医闹事件也急速增长，由2015年的9件(占当年医疗事件5%)增加到2018年的26件(占比13.4%)。医闹事件占比增加两倍多，严重干扰正常的诊疗工作和社会安定。

图1 ××地区医院医疗纠纷统计数量

1.3 某地区医院发生医疗纠纷的责任科室及责任人员分布情况对近几年医院医疗纠纷发生的责任科室以及责任人员的调查中(表2)，外科科室发生医疗纠纷数量最多，共有237起，占比33.8%；内科科室发生医疗纠纷数量共有116起，占比16.5%；骨科科室发生医疗纠纷数量共有85起，占比12.1%；妇产科科室发生医疗纠纷数量共有185起，占比26.4%；儿科科室发生医疗纠纷数量共有79起，占比11.2%；骨科和儿科发生医疗纠纷数量相对较少。发生纠纷数量的责任人以主治医师的数量最多，共有238起。主治医师是患者的主要负责人，一旦患者对诊治的情况表示不满首先就会对主治医师表示不满。其次为医师与护士，责任人为医师和护士的医疗纠纷数量分别为198起和152起。护士与患者相处的时间最多，这也是最容易起冲突的原因，护士忙于工作，对患者的请求难免会出现疏忽、大意，引起患者的不满。

表2 发生医疗纠纷的责任科室以及责任人员分布

1.4 我国医疗纠纷处理依据目前我国医疗纠纷的处理依据有《医疗事故处理条例》《中华人民共和国侵权责任法》等(表3)。《医疗事故处理条例》对医疗事故做了明确的定义，并且就医疗事故对人身伤害的程度不同做了明确的等级划分。当医患双方产生医疗纠纷时，如果医患双方在协商或第三方调解情况下仍不能解决，可向法院提请医疗损害赔偿民事诉讼，法院依据法律法规对患者的伤害程度进行鉴定，并明确具体的医疗赔偿。

表3 我国医疗纠纷处理依据

2 我国医院医疗纠纷存在问题

2.1 医疗服务理念比较落后随着我国经济与科技的不断发展，医院的医疗设施与临床治疗技术也在不断提升，给人们带来优质医疗保健服务，改善国民的生活质量。但是医院作为医疗服务机构，在硬件设施不断改善与医疗技术不断提高的同时，还要注意更新服务理念[3]。目前，我国多数医疗机构采取的管理模式为经验管理，服务理念比较落后。主要表现为诊疗过程中，医务人员的服务态度不好。患者就医时迫切希望能清楚地了解自己的病情以及具体的治疗方案，但是传统的医疗服务理念往往无法满足患者的需求，从而导致患者心存疑虑甚至不满，这也是患者与医务人员关系紧张的原因之一。

2.2 缺少危机评估机制与以往相比，社会环境和医患关系发生一些改变。不断攀升的医疗纠纷要求医疗机构及时进行管理机制改革，以适应新的外部及内部环境。但是由于政策滞后性等问题，我国绝大多数的医疗机构还未建立危机评估机制。因此很难根据已搜集的医疗纠纷相关信息资料对医疗纠纷进行预警，导致只能在纠纷发生后再去想办法解决问题，对医疗机构以及患者都造成较大的损害。

2.3 缺少有效的医患沟通机制医患双方无法有效沟通是医疗纠纷产生的主要原因之一。医疗机构是医疗服务场所，任何原因导致的医疗纠纷最终都会对该医疗机构造成一定的负面影响。所以对于医疗机构来说，通过与患者良好、有效的沟通，尽量降低医疗纠纷对医疗机构的负面影响十分重要。在与患者或者家属发生矛盾时，无法及时做好沟通工作，会进一步加大事情的严重性。现在广泛普及的社交网络和人们对医疗机构不断提升的重视程度使得任何有关医疗机构的负面信息迅速传播，对医疗机构以及医务人员的形象造成很大的负面影响。由此可以看出良好的沟通可以很大程度上化解医患之间的矛盾，医疗机构应该重视与患者及家属的沟通[4]。

3 医院产生医疗纠纷的原因

医疗纠纷产生的原因主要源于两个方面，一方面是诊疗过失引起的。患者就诊时，医务人员由于能力不足或者对病情错误判断，导致患者无法得到正确的诊疗甚至受到一定的伤害，从而引发患者及家属对医疗效果不满，最终导致纠纷产生。另一方面是患者及家属对医疗认知不足所引起的。在整个医疗过程中，医务人员的诊治与护理并没有任何失误，仅患者单方面对医疗效果不满而引起的纠纷。当前医疗行业发展迅速，患者缺乏一定的医学知识，很难探究医学原理，对于如何正确地医疗诊治以及并发症的产生并不理解。同时对医务人员抱有防备心理，对诊疗操作也是半信半疑，再加上没有达到期望的治疗效果，最终导致纠纷的产生。

3.1 医院方面

3.1.1 医务人员危机意识较低 医务人员对于医疗纠纷的危机管理意识十分重要。但是大部分医务人员的危机意识较弱，不能及时发现可能产生的危机并加以规避。另外，对于已经产生的危机事件，医务人员的处理方式也存在一定问题。医务人员对医疗纠纷法律认识不足，处理纠纷的方式简单粗暴，导致纠纷愈演愈烈。另外，部分医务人员心存侥幸，认为自己所在的医院发生医疗纠纷的可能性较低，甚至认为即便医疗纠纷发生在自己所工作的医院，也不一定会发生在自己身上。甚至有一部分医务人员认为自己所工作的单位是大型医疗机构。一旦发生医疗纠纷，医院的管理人员为了维护医院的形象也会及时解决问题，自己不会承担较大责任。这种侥幸心理和不正确的认识降低医务人员预防危机发生的防范意识。当纠纷产生时，无法及时正确处理，给医院带来较大的损失。

3.1.2 个别医务人员医术不精 我国医疗机构对于医务人员的入职标准虽然很重视，但是依然存在通过其他方式入职的情况，从而导致某些医务人员可能在医疗技术或者诊疗经验等某些方面并没有达标。医务人员医术不精、缺乏临床经验，对患者诊治时出现失误的概率较大，容易诱发医疗纠纷。另外，某些利益熏心的医务人员让患者过度检查，滥开处方，从中赚取钱财，引起患者的不满导致医患纠纷。

3.1.3 医院管理者媒介素养低 医院的管理者是医院与外界沟通的代表。在发展如此迅猛的信息时代，医院管理者应该有较高的媒介素养，也就是懂得如何与媒体沟通。当医院发生医疗纠纷时能积极地站出来，在语言上能够灵活应对一些尖锐的问题。然而，现实中很多医院管理者在医院发生医疗纠纷时，面对大众或者媒体的疑问选择回避，对问题一概不提、或者答非所问。这种逃避的行为往往引起大众的质疑与非议[5]。医院管理者媒介素养低，不能通过媒体与外界良好的沟通，没有及时地让广大民众知晓纠纷的真实情况，最终对医院的现象造成一定的负面影响。

3.2 患者方面

3.2.1 对医务人员信任不够 时代的发展使患者可以通过网络搜索到包括病患特征以及相关的治疗方式和用药在内的任何自己想要了解的信息。这使得很多患者在就诊时对医务人员的诊治方案存在一定的疑虑。当发现医务人员的治疗方法与用药和自己通过网络所搜索的结果有一定的出入，病情不见好转甚至加重时，更加坚定对医务人员的怀疑，断定是医务人员的失职，要追究其责任，进而产生纠纷。

3.2.2 对医疗知识缺乏了解 “隔行如隔山”，尤其是对于医疗行业，除医务人员以外很少有人对医学技术有过多的了解。患者来医院就诊时都希望通过医务人员的讲解与分析清楚地了解自己的病情以及治疗的方法。但是医务人员每天重复自己手里的工作，对于某种病情可能会反复解释，长此以往就会缺乏一定的耐心，在与患者的沟通上就会存在一定的问题。这种情况下，如果患者在治疗后达到预期的效果则相安无事。但如果患者在治疗后出现副作用，那么患者和家属就很容易做出不理智的行为。

4 减少医院医疗纠纷发生的对策

4.1 强化医务人员的危机意识危机管理是企业或组织管理机构为应对各种危机，比如自然灾害、公共卫生事件及社会安全时间等情境，所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程。一般将危机管理分为两个部分：一部分为危机产生之前的预计与预防管理，通过对危机产生的预计可有效避免危机产生；另一部分为危机产生后的应急处理。当危机事件发生后，采取适当的控制措施尽量降低危机事件的危害性，减少危机带来的各类损失。

强化医务人员的危机意识可在一定程度上减少医疗纠纷事件产生的数量。医务人员应该正确地认识和处理医疗纠纷，加强危机意识。首先，医务人员在出诊时要谨慎，按照诊疗规范诊治患者，认真、耐心地对待每一位患者，正确认识自己责任。在诊疗过程中尽可能避免掺杂任何个人不良情绪，避免由于不当诊疗行为和不良态度引发医疗纠纷。其次，当已经发生纠纷时，医务人员应按照医院既定管理程序报上级领导与机构，根据已有应急预案进行应对。同时应端正态度与患者及家属进行良好的沟通。如遇到患者单方面无理取闹的情况，医务人员也不能一味纵容，应该寻求法务部门的帮助，善于运用法律的武器保护自己的合法权益。避免由于认识不足、处置不当导致更加严重、恶劣的纠纷后果。采取合理合适的方式处理危机，不仅可以保护医务人员的尊严，同时也能保护医疗机构的形象，医疗机构应该通过日常培训不断强化医务人员的危机意识，尽可能地减少医疗纠纷的产生。

4.2 不断提升医务人员的医术与医德医务人员的医术和医德对于医疗纠纷的产生有很大的影响。医务人员医术精湛，诊治规范，能够降低医疗纠纷的发生。因此医院应重视医务人员的医疗技术。可以在员工和管理两个层面采取相应措施。员工层面，一方面把好新员工入职关口，严格把控医务人员的入职标准，确保每一位就职的医务人员都具有符合要求的从业资格与资质；一方面做好在职员工继续教育工作，对已入职的医务人员进行定期培训，通过不断的培训提升其医术。管理层面，建立规范的标准化诊疗路径和诊疗规范，使医务人员诊疗行为规范化、标准化，减少医疗事故发生。

医德医风是衡量医务人员是否合格的标准之一，近年来，我国医疗机构出现很多收受患者钱财以及乱开处方等医德不正的行为[6]。这种不正当的行为也是引发医疗纠纷的一大因素，因此医院可以通过建立医德医风办公室，成立纪检监察小组等方式加强对这些医德不正行为的监督。

4.3 完善医院医疗纠纷危机管理机制完善医院医疗纠纷危机管理机制是预防与减少医疗纠纷产生的关键。医院应该积极地建立医疗纠纷危机管理小组，专门负责处理医疗纠纷相关问题。通过对之前医疗纠纷事件信息的统计分析，不断深入了解医疗纠纷的产生原因，加强对危机发生可能性的监控，建立医疗纠纷预警机制，尽量将危机扼杀在襁褓中，避免医疗纠纷的发生，减少对医院造成更严重的损失。通过建立相应的应急预案以及模拟演练等方式提高医务人员和医院应对纠纷的能力，使医务人员面对医疗纠纷时有理有据，可以通过正确的方式进行处理，将双方的损失缩减到最小。同时可以保证患者的权益、医务人员的尊严以及医院的利益。有研究表明，通过加强各项护理危机专项管理机制，可以降低医疗纠纷数量、不良事件发生率及患者投诉率，提升患者满意度[7]。

4.4 加强与患者的沟通我国医患关系紧张，究其原因，医患双方关系不对称是其中原因之一。患者希望通过医务人员专业的医术对其进行诊断和治疗，同时也希望医务人员能够更加耐心，让自己更加清楚了解自身的情况以及治疗过程。但是医务人员可能由于工作压力大或者自身原因，对患者缺少一定的耐心。另外，由于医务工作专业性较强，医患之间信息传达不畅，往往容易导致患者及家属产生不满，引起纠纷。可以通过改善工作环境、减缓工作压力、增加人文关怀等方法改善医务人员的工作状态，使其有足够的精力同患者进行良好的沟通交流。同时加大患者的科普教育力度，提升患者对医疗专业的认识，对于改善医患沟通也有很大的帮助。依据相应的沟通方法与策略，增进医患之间良好的沟通(表4)，患者清楚地了解自身的病情，同时也能感受到医务人员的关心，就会缓和双方的关系。

表4 各种沟通策略的适用范围和实施的方法

5 小 结

当前，随着社会经济水平和人们生活质量的不断提高，人们对于健康和精神文明的需求也越来越高。当身体出现问题的时候，就会去医院寻求医务人员的帮助，希望医务人员通过精湛的医术解除自己的病痛，并希望医务人员能耐心、友善对待自己。当医务人员由于医术或者态度问题引起患者的不满时，就容易发生医疗纠纷。医疗纠纷的产生对社会产生不良影响，在一定程度上影响社会的和谐发展。本文通过分析当前我国医疗纠纷危机管理存在的问题，进一步了解到产生问题的原因，并根据这些原因提出相关的对策，希望我国医疗机构能够重视医疗纠纷危机管理的问题，通过不断强化医务人员的危机意识、提升医务人员的医术与医德以及加强医患之间的沟通等方式逐步缓解医患之间的关系、减少医疗纠纷的发生，促进社会和谐发展。