电力客户现场服务掌上营销系统的应用与研究

倪爱民

（江苏省电力有限公司阜宁县供电分公司 江苏 阜宁 224400）

引言

在电力企业之中，营销关系着企业的经营与发展。营销活动的主要目的就是根据客户的实际需求，给予客户更加安全、可靠的供电服务，进而满足电力市场的供电需求。在以往的电力服务之中，都是通过人工查表的方式来查询客户的用电量，进而完成电力资源费用的计算，这种人工查表的方式工作效率较低，同时在工作开展过程中还会遇到一些问题。随着信息技术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。在电力客服系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极地影响。

1 现阶段的电力市场特点

现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态，这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求，因此需要加强对电力产品的研发效率，但是随之而来的是供电企业之间的权利义务。同时由于我国发展较快，导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供过于求，因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务，对于供电企业而言，这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中，必须加强对电力优质服务方面的重视，不断完善企业内部的服务模式与制度，还需要对企业员工进行素质与教育培养工作，从而建设起一个具有高素质的电力服务队伍，这样更加有利于促进电力营销的快速发展[1]。

2 电力营销系统的功能

在电力营销系统之中，系统需要根据客户的不同电力服务需求，通过多个子系统开展不同的任务，任务操作的专业性较强。而在电力营销系统之中，主要的完成的任务目标为电费收纳、征收以及电费消耗结算[2]。尽管电力营销系统的各个子系统完成的任务有所不同，但都是为了给客户提供优质的服务，通过服务质量的提升，能获取更高的客户满意度，进而为电力企业创造更高的经济利润。另外，电力营销系统中的各个子系统都是有着相互制约、相互联系的关联的，其中，电量计费系统就是根据电力信息来完成电力资源费用的计算，而电费计算结果又是电费收纳、征收的基础[3]。

3 电力客户现场服务掌上营销系统的应用与优化思路

3.1 人机交互服务

（1）引入客服智能机器人，嵌入智能语音引擎，建立行业统一的操作规范库，并导入机器人存储芯片中。通过人脸识别与语音识别技术，机器人能够与客户快速、精确、实时地交互响应，进行客户接待、业务咨询、产品营销等工作，可以实现业务的引导分流、同步并行操作，在增加客户消费体验科技感的同时，还能大幅降低客服中心运营成本；（2）通过客服智能机器人，构建高效智能沉浸式的人机仿真交互平台，内部与营销档案系统、业务支持系统、GIS、配电自动化系统互联互通，通过电网大数据、自然语言语义分析、智能搜索等人工智能技术，开设客户服务虚拟超市，开展用电业扩报装、故障报修等预受理场景研究，通过多轮次人机智能交互，自动形成预受理工单，提质增效推进人机交互工作[4]。

3.2 以客户需求为中心，对系统进行优化完善

对电力客户现场服务掌上营销系统进行优化的时候，应始终以客户需求为中心，从功能优化、界面优化等方面入手，实现系统结构的优化，为客户提供更加优质的服务。电力营销人员应借助系统，广泛收集客户用电情况、用电需求变化情况，重点关注节约用电、用电安全等焦点问题，对电力客户现场服务掌上营销系统功能进行完善，助力可持续发展。除此之外，也可以在电力客户现场服务掌上营销系统中增加交流平台，以便于电力客户交流自己的使用体验，提出自己的建议与意见。电力企业应参考这些建议与意见，对电力客户现场服务掌上营销系统进行优化，从而形成以客户需求为中心的电力客户现场服务掌上营销系统。

3.3 提升电力企业的调度指挥能力

电力客服系统的运用，显著提升了电力企业的调度指挥能力，其通过电力客服系统自身的协调指挥作用，能让客户得到最直接、最优质的电力体验。客服系统根据客户的诉求与问题，对内部资源加以协调，即可为客户给出科学合理的解决方案，进而让客户获取最优质的服务，最大限度地满足客户的相关需求。在电力客服系统运用在电力营销业务中的初始阶段到最后结束，其职责贯穿了整个营销过程，也体现出了电力客服系统的重要做种，这有利于促进整个电力行业的综合发展。在电力营销管理的过程中，每个部门都有其相应的职责，而部门之间也有紧密的管理，通过电力客服系统，可以实现对部门各部门的协调，进而始终坚持服务客户的理念，达到增强企业经济效益的根本目的，让各项工作的开展更有条理、更有计划[5]。

4 结语

电力客服系统在电力企业营销活动之中的有效运用，对促进电力企业发展，实现电力企业信息化建设有着至关重要的作用。电力客服系统的运行也彰显了电力客服系统在当前电力企业中的重要地位。电力客服系统的运用水平，直接关系着电力营销活动的开展效果，能够直接反映出电力客服的态度与能力。因此，为了保证电力企业的稳定发展，必须注重加强电力客服系统的运用，以此来增强电力企业的整体经济效益，促进企业发展。