反馈效应在员工沟通中的应用探索

钟宝欣 莫嘉玲 江伟

【摘要】企业中，员工沟通通常存在延时性、单向性、失真性等问题，而反馈是员工沟通的催化剂，反馈效应对员工沟通具有检测、调控、激励、经济等功能，因此企业要充分利用反馈效应，通过建立畅通的反馈渠道、制定高效的反馈流程及制度、对员工进行反馈技巧的培训等措施来解决员工沟通存在的问题，提高沟通反馈的有效性。

【关键词】员工沟通 反馈效应 反馈机制

随着社会经济的发展，竞争日益激烈，企业内部分工日益细化。对于一个企业而言，有效的反馈机制发挥着重要的意义，可以提高企业的核心竞争力，是企业走向成功的“垫脚石”。但当前的许多企业都没有意识到反馈效应和反馈工具对沟通管理的重要意义，阻碍了企业的发展，反馈问题成为企业的“绊脚石”。因此本文将通过分析企业员工沟通管理中存在的问题，利用反馈效应的原理，建立有效的反馈机制解决员工沟通管理问题。

一、员工沟通存在问题及其成因

员工沟通是指企业中人与人之间为达成群体共识而进行的思想与情感的传递。但是，由于企业中的沟通体系不完善、沟通主体存在差异性以及沟通过程中存在等级障碍，企业中的员工沟通普遍存在延时性、单向性、失真性等问题，而反馈效应正是解决这类问题的良方。

（一）员工沟通的延时性

当前许多企业组织的沟通都属于事后沟通，即工作结束了或出现了问题才进行沟通。

之所以出现这类问题是因为企业中的沟通体系并不完善。一个完整的沟通管理过程不仅只有事后的总结和反思，它还包括事前的协商、达成共识的阶段和事中的调控阶段。只在事后进行沟通和总结，容易使工作在推进的过程中偏离方向而得不到及时的调整，最终导致任务的失败。

（二）员工沟通的单向性

员工沟通的单向性具体表现为员工与员工间进行表面沟通，相互之间没有反馈，只是信息的发送和接收;员工不主动与管理者交流想法，管理者询问员工才会回答;管理者对积极交流想法的员工不予回应等等。

沟通本是信息的发送者向信息的接收者传递信息的过程。许多员工都把沟通终止于信息的接收，而没有向信息的发送者呈现自身的“解码”，对方不知晓信息的接受和理解状况，当然也谈不上有效沟通。

（三）员工沟通的失真性

虽然許多知名企业都非常重视沟通，但是当前国内多数企业的常态是具有引进先进管理经验的意识，在践行的过程中往往放不下原有的等级观念。

不可否认，当前越来越多的管理者认识到组织内沟通的重要性，但是其所处的企业原有的官僚主义、等级观念所形成的强大引力使其难以“逃出”这个等级圈。因此，即使管理者鼓励员工积极进行沟通和反馈，员工也只会条件反射地给出中规中矩的答案，而达不到沟通的效果。

二、反馈效应科学内涵及其意义

（一）反馈效应的科学内涵

反馈原来是物理学中的一个概念，是指把放大器的输出电路中的一部分能量送回输入电路中，以增强或减弱输入讯号的效应。心理学借用这一概念，以说明学习者对自己学习结果的了解，而这种对结果的了解又起到了强化作用，促进了学习者更加努力学习，从而提高学习效率。

在企业管理领域，反馈指的是员工在执行任务的过程中或完成任务后其上级管理者、同级员工、下级或者外部人员给予的正向或负向回应。事实上，无论这种回应是积极的还是建设性的，都会让员工在工作过程中或者工作完成后进行及时的调整和总结，进而使员工的工作得到改进。本文将他人回应使工作得到优化的效应称为管理实践领域的反馈效应。

（二）反馈效应对沟通管理的重要意义

沟通是企业组织的生命线，反馈作为一种沟通的艺术对沟通的积极作用不言而喻。在企业管理领域，反馈是指他人的回应，反馈效应是指这种积极或建设性的回应使得工作得到改进、优化的作用，而管理者可以通过鼓励员工使用反馈工具，促进沟通，优化工作，从而让反馈效应在沟通管理中的作用得以发挥。

（1）反馈效应对员工沟通具有检测和调控作用。沟通是指意义的传递与理解。事实上，无论是管理者对员工的下行沟通、员工对管理者的上行沟通还是员工之间的平行沟通;无论是在沟通过程中还是沟通结束后，都需要一种“修正液”——反馈。对信息的发送者来说，信息接收者给予的及时回应能够让其知晓自身的“编码”是否存在问题、对方是否对信息存在误解等，以便发送者作出及时的调整和解释，减少信息传递误差和因此引起的信息误解从而促进沟通的高效运行，这种促进多次反馈、反馈通畅、形成高效沟通闭环的作用力便是反馈效应对沟通管理的检测和调控作用。

（2）反馈效应对高效的员工沟通具有促进作用。在企业管理实践领域，因反馈行动产生的反馈效应本身包含了激励因子。在员工的闭环沟通过程中，信息的接收者往往会给予信息的发送者两种反馈，一种是积极的反馈即给予对方积极肯定的回应;另一种是建设性反馈即针对对方所传达信息的不足提出改进意见。积极的反馈固然会对信息的发送者起到激励作用，而建设性反馈的出发点本身蕴含着“希望对方改进、做得更好”的美好期望，这也会对信息的发送者产生正向激励作用，从而促进信息收发双方的高效沟通。

（3）反馈效应相关机制的建立具有经济性和实操性。反馈机制是反馈效应作用发挥的载体，反馈机制依赖于反馈行动。反馈行动产生的反馈或回应可自然贯穿沟通的全过程，并能在很大程度上促进沟通和交流。而反馈的形式多种多样，既可以通过面对面的形式进行口头反馈，也可以以书面的形式给予回应。管理者畅通反馈渠道，建立起相关的反馈流程，打造反馈氛围，反馈效应驱动组织范围内的互相反馈、高效沟通便会成为可能。这种口头、书面或互联网的反馈机制的建立无需复杂的程序和工具，只要做好反馈氛围的渲染等前期工作，利用面对面反馈或微信交流的方法也能促进高效沟通，并且这种方式具有经济高效、实操性强。

三、运用反馈效应解决员工沟通问题的思路及对策

（一）增强沟通双方的反馈意识

沟通共有三个环节，即信息的发生者通过“编码”发出信息、信息接收者通过“解码”接收信息以及反馈。反馈作为沟通的重要环节之一，对员工沟通管理发挥着不可或缺的作用。所以，无论是企业的高层管理人员还是基层人员，都必须增强沟通双方的反馈意识，并且在实际的工作中做到及时反馈、勇于反馈自己内心最真实的想法，这样才能更好的解决员工沟通管理问题，营造出员工沟通反馈的氛围，让沟通反馈更高效，并且能共同实现企业的目标。

许多知名企业都非常重视反馈，并建立了有针对性的沟通反馈方法，例如优衣库设立了反馈金，对每一个为优衣库提出意见和建议的员工或者顾客给予一定数量的现金奖励。我们可以向这些知名企业学习一些先进的、针对性较强的反馈方法，比如定期在工作群发放对公司提建议的匿名调查问卷，若提出了有效的意见，可以得到相应的积分，积分累计到一定数值后可以得到反馈金，以此来激励员工积极反馈。

（二）创新员工反馈渠道

畅通的反馈渠道是高效反馈的重要保证，企业的发展必须结合时代的大背景以及企业自身的发展周期不断对员工反馈渠道进行创新。随着5G大数据时代的到来和肺炎疫情的爆发，掀起了“云交流”这一股新时代的浪潮，许多线上交流的app破土而出。我们也需要紧跟时代的潮流，例如我们可以通过腾讯会议、微信企业群、钉钉等app及时对员工工作进行反馈，让反馈更加高效。

（三）梳理反馈流程并制定配套的反馈制度

工作流程是指对内容较为固定的工作过程制定规范的程序，清晰地表达工作步骤、工作内容、顺序、责任，可以确保工作的效率和准确性。在反馈过程中，包括部门之间的反馈、同级之间的反馈、下属对上级的工作结果反馈以及上级对下属的工作结果评价的反馈，不同的反馈主体都有不同的反馈流程，为了杜绝反馈行为的盲目性和随意性，提高反馈的效率及准确性，管理者需要在有畅通的反馈渠道的基础上建立高效的反馈流程，来引导和规范员工的反馈工作。

不以规则，不成方圆。有了高效的反馈流程，還需要相应的制度来制约员工的反馈工作。可以根据部门之间、上下级之间、同级之间出现的问题来制定相应的反馈制度，提高反馈的规范化和标准化。

（四）加强员工沟通的实用性技巧

当企业有了畅通的反馈渠道、高效的反馈流程及反馈制度时，若员工拥有良好的反馈技巧，可以提高沟通效率，使得工作事半功倍。所以企业要有针对性的培训员工的反馈技巧，根据不同的反馈主体有不同的反馈技巧。

一是员工自身反馈，有些员工每天只会埋头苦干，却不会对自己过往的工作进行总结，所以应要求员工定时对自身的工作进行总结、复盘，养成写工作日志的习惯。企业可以对员工如何写工作日志更有效等进行培训。二是上级对下属进行工作结果评价的反馈，上级一定要注重反馈的及时性，必须要经常让下属看到自己的成果，给他们尽可能多的及时反馈，而不要仅仅等到绩效考核的时候再做出反馈，对业绩不达标的员工进行绩效沟通。也需要对上级的说话技巧进行培训，如何反馈能让下属更能接收。三是下属对上级的工作反馈，要对下属培训反馈流程，下属先要做好工作计划、按照约定要求日期进行汇报等。

（五）营造良好的反馈氛围

反馈需要氛围，良好的氛围可以大大的提高沟通反馈效率，而这种氛围与人的心理息息相关。许多员工因为个人恩怨故意将反馈信息曲解甚至过滤，或因等级观念，在反馈过程中不愿坦露自己内心真实的想法，这都归因于反馈氛围的不和谐，在很大程度上影响最终的沟通反馈效果。所以，员工在沟通反馈中要做到对事不对人;领导者要放下“架子”，平等地与下属进行沟通反馈，让下属感到领导者对自己的信任，产生了责任感和归属感，这样下属就会大胆地、真实地做出反馈，从而提高反馈内容的真实性。

（六）建立有效的反馈评价系统

评价企业反馈有效性可以从反馈效率、反馈成本、反馈满意度这三个维度进行评价，企业可以根据自身的情况制定相应的关键评价指标。比如，反馈效率可以从反馈的及时性、反馈内容的真实性等进行评价，反馈成本可以从反馈渠道的开发与维护、反馈所用的时间成本等方面进行评价，反馈的满意度可以从双方谈话的愉悦度、反馈内容是否满意等方面进行评价，从而提高反馈的有效性。

参考文献：

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[4] 江明.企业管理沟通中的误区及对策[J].企业改革与管理，2016，（22）：10.

基金项目：本课题由广州工商学院工商管理系九方人才工作室指导。

作者简介：钟宝欣（1999-），女，汉族，广东普宁人，广州工商学院2017级人力资源管理专业学生;莫嘉玲（1998-），女，汉族，广东英德人，广州工商学院2017级人力资源管理专业学生;江伟（1983-），男，湖北京山人，广州工商学院人力资源管理专业教师、助理研究员，研究方向为：人力资源管理中国化、人才管理与开发。