公共图书馆应对重大公共卫生安全突发事件的举措与思考

徐 晟

（扬州市少年儿童图书馆 江苏扬州 225000）

2020年既是“十三五”规划收官之年，也是“十四五”规划谋篇之年，事关公共图书馆发展大局。新型冠状病毒肺炎疫情的暴发，使全国图书馆陷入危机。应对这一重大公共卫生安全突发事件，各地公共图书馆“危”中寻“机”，创新升级技术、服务、管理等。不仅及时满足了公众的文化信息需求，还为紧急状况下的社会治理起到了积极推进作用，最终化“危”为“机”，充分彰显了公共图书馆的社会价值和责任担当。

公共图书馆防控疫情的实践

自2020年1月23日起，国家图书馆、湖北省图书馆等陆续发出闭馆通知，截至1月29日，全国所有公共图书馆闭馆并暂停线下全部服务及活动。各馆紧急成立疫情防控工作领导小组，制定应急预案，精心部署一系列应急措施，群策群力筑牢疫情防控堡垒。

消杀工作细落实。为了创设安全、健康、抑菌的图书馆服务空间，全国公共图书馆落实落细疫情常态化防控工作：一是做到全方位无死角清理。不仅对馆舍建筑全面消杀防控，对易接触位置重点擦拭消毒，还对馆藏图书、书架、阅览座椅、自助借还设备等一一消毒。二是确保全员健康服务。入馆前必须测量体温、出示健康码，全程佩戴口罩，有效避免交叉感染，为有序恢复开馆提供安全保障。

下沉一线挑重担。不少公共图书馆承担起社会职能，深度参与疫情联防联控工作。2月15日前，湖北省图书馆部分馆员下沉基层，主动承担起值守大门、消毒杀菌、测量体温、为居民提供基本生活保障服务以及建立方舱图书角等工作。除湖北之外的众多公共图书馆在完成本职工作的同时，前往社区、村组进行“双报到”，体现了图书馆在疫情防控背景下的社会责任和使命担当。

业界联动齐援鄂。疫情重灾区的武汉一度非常紧缺防疫物资，得知这一情况后，中国图书馆学会于2月15日倡议开展“驰援武汉共克时艰——全国图书馆界捐赠疫情防控急需物资行动”，图书馆同仁积极响应。截至3月21日，全国共有352家图书馆及相关机构参与其中，为武汉及湖北其他地区的图书馆同仁筹集捐赠了超过15种防疫物资，共计501544件（以最小单位计量）[1]。这次业界联动彰显了我国图书馆人的大局意识、凝心聚力、奉献精神和深厚情谊，推动构建图书馆命运共同体。

心理援助共抗“疫”。为舒缓社会民众的恐慌情绪，抚慰他们的心理创伤，一些持有心理咨询师证及具备相关经验的馆员志愿开展心理安抚、情绪疏导等工作，他们利用社群或新媒体平台推送心理调适、健康防护等电子书和讲座视频等，向读者持续宣传心理健康知识，分享心理援助与操作技能。部分图书馆及时公开心理咨询热线提供一对一服务，引导公众理性对待疫情，传递抗“疫”正能量。

延伸服务建“方舱之家”。方舱医院建成后，武汉市区两级图书馆考虑到方舱患者、医护人员的文化生活过于单调、贫乏，便精心挑选了主题丰富的书籍送至方舱医院建立“微书房”。据统计，分别在方舱医院、隔离点、医疗队所驻酒店、康复驿站等场所共创建了78个方舱书屋或图书角，提供图书40240册。[2]此外，湖北省图书馆主导开发的“方舱数字文化之窗”，覆盖范围广，涵盖内容全，一经推出半个月内使用人数突破15万。

公共图书馆基本职能的发挥

应对这一重大公共卫生安全突发事件，公共图书馆“危”中寻“机”，在深入贯彻落实《中华人民共和国公共图书馆法》《中华人民共和国公共文化服务保障法》等行业法规的基础上，主动适应读者阅读习惯、阅读需求的转变，创意迭出新形态、新模式，为公众提供了及时性、多元化一站式的专业服务和有影响、高质量、受欢迎的战疫活动。

“品质化”的专业服务

根据《中华人民共和国公共图书馆法》规定，公共图书馆承担有向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育等职能。[3]疫情防控常态化时期，不少公共图书馆秉持“闭馆不闭网，服务不打烊”的原则，充分运用现代信息技术和新媒体手段，依托互联网平台实现了服务模式的创新、发展，构建图书馆服务新业态。

（1）体现专业性，提供服务全面。从服务内容看，图书馆同仁克服重重困难，坚守服务阵地。经查阅中国知网、万方、《图书馆报》以及各馆微信公众号、微博、抖音等，归纳整理后发现，公共图书馆除为读者提供咨询答疑服务和馆藏资源服务外，还积极践行社会职能，做好舆情引导服务、文献资料收集服务。专业全面的线上服务，营造了一个参与便利、互动性强的服务环境，提高了用户黏性。

（2）体现科学性，引导理性抗疫。从服务初心看，全国公共图书馆助力全国人民科学、理性防控疫情，号召公众不信谣、不传谣，主要体现在：一是充分运用馆内信息与技术资源收集舆情，为决策提供信息参考；二是推送疫情权威新闻报道，以过硬的专业信息检索能力查验、核对，终止疫情不实信息的传播；三是科普防疫防护知识，与出版社、线上平台等达成合作，争取相关电子书的免费授权，便于公众及时掌握防疫知识，提高自我保护能力，提升信息素养。

（3）体现精准化，输送精神供给。为了公众足不出户即可享受海量信息文化服务，不少公共图书馆创新服务方式。以体量庞大、种类繁多的数字资源为例，馆员利用大数据分析读者阅读需求，使数字资源服务精准化、视觉化、便捷化。服务方式的智能化、个性化，既增强了读者的阅读体验，也提高了互动性和趣味性。

（4）体现影响力，辐射范围广泛。从服务对象看，线上服务打破了时空、经费等限制，使服务对象扩大到“暂时尚未走进图书馆的潜在读者”，进一步提高了图书馆的知名度和影响力，增强了品牌效应。这也是公共图书馆区别于其他类型图书馆最本质的特征，即服务对象的公众性和免费开放性。

（5）体现创新力，扩大服务潜能。危机造就革新，借由馆配商搭建的线上平台，打破馆、社、店交互壁垒，公共图书馆的馆配活动由传统的线下采选转变为“云端采购”，详实的书籍信息、简单的采购步骤益于提高采选效率，提升采购体验，确保采选质量。这一创举还赋予了读者参与线上采购的权利，体现了公共图书馆“为人找书，为书找人”的发展趋势。

“融合化”的线上活动

面对疫情带来的挑战，公共图书馆临危不乱，紧抓阅读推广发展新契机，运用“图书馆+”战略，实现多业态融合，组织开展形式多样的“云端活动”，打造新媒体矩阵多渠道宣传，驱动了活动范式的新变革。

“云征集”有新意，文艺创作热情高：各地公共图书馆纷纷开展了战疫创意作品征集活动，征集内容广泛，作品形式不限。活动一经推出，公众踊跃报名参与。一方面，满足了读者的活动渴求，丰富大众居家战疫时光；另一方面，“零门槛”的活动参与方式，既增加了“潜在读者”，又提高了用户黏度，实现了流量转化。以“共战‘役’不孤‘读’”抖音活动为例，全国共有500多家图书馆参与其中，该话题播放量达81.7万次，全国各媒体专题报道22期。[4]图书馆界此次飓风式营销传播，既提高了曝光率，也创造了公共图书馆运用自媒体平台的里程碑。

“云阅读”有创意，全民阅读书香芳：“云阅读”系列活动的举办，发挥了成本低、不限流、时间灵活等优势，以丰富的阅读内容、智能的服务手段和多元的媒体平台提升公共文化服务水平，点亮了全民阅读新时尚。

网络直播引流量。一些公共图书馆邀请专家、学者或馆员亲自上阵线上直播，通过CCtalk、腾讯课堂、钉钉等平台开展了“网上读书会”“云讲坛”等形式多样的线上阅读推广活动，吸引了全国各地热心读者观看，与嘉宾互动交流。

阅读打卡育习惯。为了使广大读者养成良好的阅读习惯，部分公共图书馆依托小程序或创建社群开展“阅读打卡活动”，方便公众记录自己的阅读轨迹，营造浓厚的阅读氛围，聚力推进全民阅读、建设书香中国。

数字资源巧利用。一些公共图书馆将曾经做客本馆的知名作家、学者的讲座进行挑选、加工，读者扫码即可观看，充分发挥了馆内数字资源的最大效用，切实保障了读者的精神文化需求。

亲子阅读显魅力。考虑到少儿居家阅读不方便等问题，不少公共图书馆将馆藏的中外精品绘本图书以音频或视频的形式呈现，每天由馆员或电台主播讲读绘本故事。故事内容涉及防疫科普、品格培养、生命教育等诸多主题。一些热心小读者携父母初次献声，彰显了亲子阅读的温情与魅力。

“云竞赛”有奖品，一赛多得涨知识：通过依托网络平台，图书馆界开展战疫知识竞赛，既增强了广大读者的安全防疫意识，也促进了公众对疫情防控知识的掌握，有效筑牢疫情防控“安全墙”。以“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛为例，该比赛由湖北省图书馆、南京图书馆、安徽省图书馆等6家图书馆与阅读马拉松组委会携手主办，338家图书馆共同举办。共有15545位读者通过参加比赛阅读了《张文宏教授支招，教你如何防控新型冠状病毒》。[4]

重大公共卫生安全突发事件带给公共图书馆的思考

2020年4月8日，随着武汉解封，公共图书馆响应国家号召，陆续开放部分服务或全面开馆接待读者。为了今后能更专业、更从容地应对重大公共卫生安全突发事件，国内公共图书馆应基于制度规范、专业服务、人员素质等进行一定的反思与探索。

加快图书馆应急管理建设。截至目前，我国图书馆界缺乏明确的法律法规或指南规范等对如何应急处置公共卫生安全突发事件进行针对性的指导和规约。因此，从制度上保障公共图书馆应急处置此类事件的正当性和科学性迫在眉睫。一方面，各公共图书馆应结合自身特色完善应急预防机制和应急处置机制，从国家处理公共安全突发事件的过程中汲取经验，不仅制定具有科学性、实操性、系统性的图书馆公共安全应急工作方案，还应明确各部门的应急职责与任务分工，做到有章可循、系统联动。另一方面，应重视应急知识的科普教育，加强应急演练和相关培训，切实提高公共图书馆处理突发事件的实操能力。

驱动服务模式智能创新。公共图书馆应充分运用大数据、人工智能等现代信息技术，不断驱动服务范式升级，为公共安全和应急管理形成强有力的科学技术支撑。一是重视优化线上服务；二是注重裂变式宣传。在“互联网＋”时代，新媒体、自媒体的作用不可小觑，公共图书馆应持续筛选、整合、分类来源不同的文献信息，尝试结合社会热点等适时推送曝光，吸引“潜在读者”的关注与转化；三是线下“阵地服务”智能化。从而为广大读者提供精准化和个性化服务，进一步加快服务智能化、体验满意化的智慧图书馆建设。

推动构建图书馆命运共同体。各级各类图书馆应凝聚行业力量，多途径构筑图书馆命运共同体。一是发挥国内图书馆合力作用，实时更新馆员知识系统，努力打造一支支在各领域专、精、深的馆员团队；二是充分运用新媒体平台，实现图书馆界的行业互助和跨界合作，进一步孵化和实现图书馆阅读推广、品牌塑造等，形成口碑发酵，彰显图书馆的价值与意义，推动构建图书馆命运共同体。

应对此次重大公共安全突发事件，我国公共图书馆的“服务”“资源”“活动”“馆员”全程在线，实现了高质量跨越式发展与创新，向社会展示了公共图书馆的专业价值、职业道德和使命担当。随着时代发展及社会环境的变迁，各级各类图书馆应进一步提高防范风险意识、完善应急处置机制、升级应急服务系统、提高应急管理能力等，积极履行好信息知识服务和公共文化保障等职能，全力为社会公众打造一个求知、探索、共享、交流的文化服务新阵地。