全面质量管理在物业管理中的应用

董兵

（新疆油田克拉玛依物业管理公司质量安全环保科，新疆 克拉玛依 834000）

前言

全面质量管理是指在企业经营管理过程中，将所有的产品和服务等各个环节都加强控制，强调事前事中和事后整体的控制，从而提高整体服务质量。在物业管理中进行全面质量管理，主要是从安全保障，基础设施维护，日常保洁，档案管理，配套设施完善等所有与小区内居民生活息息相关的事情都加以严格的控制和管理。不断提高物业管理水平，提高物业服务质量，促进物业为业主提供更加优质的服务，促进物业健康稳定的发展，树立良好的企业形象。

一、提高物业管理人员全面质量管理意识

随着社会经济快速发展，物业行业之间的竞争愈加激烈，随着人们物质生活水平不断提高，对服务质量的要求越来越高。同样，在平时日常生活中，对于小区内的物业的服务要求越来越高，业主交了物业费，如果物业不作为，对小区物业管理不上心，也会为业主带来一定的困扰，当业主和物业合同到期时会另外选择物业，物业行业的竞争压力越来越大。为了提高本企业物业服务质量，提高物业竞争力，必须提高物业管理人员全面质量管理意识，对物业工作提出更高的要求，不断提高物业管理工作人员的专业素养，适时组织相应培训，提高服务水平。物业管理人员应及时与业主联系，了解业主最新的动态和意见建议，及时发现业主在日常的生活中面临的生活问题和困境，提前解决问题，打出贴心物业的招牌。企业物业管理人员也应不断提高自身专业素养，提高全面质量管理手段和意识，定期参加公司培训，提高自己管理水平，将培训的物业管理知识和全面质量管理知识及时应用在物业管理中，为业主提供更加舒适便捷的小区居住环境，为业主提供更加贴心，优质的物业服务。

二、加大全面质量管理宣传力度，与业主形成良性互动

在小区物业管理的过程中，为了增加业主对物业管理工作的理解和认可，调动业主的积极性，积极配合物业参与小区治理和维护工作，物业工作人员应加大全面质量管理宣传力度。在小区内通过贴宣传标语、广告或发全面质量管理手册，在小区内绘制宣传画，组织业主开座谈会，进行问卷调查等各种方式，加强业主对全面质量管理工作的认可。一旦提升业主对全面质量管理工作的认可，那么在后续物业在为小区基础设施建设作出相应的规划和整改的过程中，业主会积极配合物业的管理工作，促进物业管理工作顺利开展。同时，提高物业管理工作水平，提高物业服务质量，促进物业和业主之间形成良性互动，宣传物业企业形象。

三、建立完善的全面质量管理制度

在小区物业管理的过程中，为了提高全面质量管理的效率，提高物业服务水平，物业管理人员应结合小区业主的特点以及物业管理的形式，物业现有的资金保障，在和业主进行统一的协调和确认之后，建立健全完善的全面质量管理制度。必要时可以向同行其他企业的物业学习先进的物业管理经验和先进的全面质量管理经验，以此来提高物业服务质量和水平。为了调动物业工作人员全面质量管理工作参与的积极性，物业管理人员应制定相应的激励措施，针对平时认真完成所有物业经营管理工作，对小区基础设施建设提出建设性规划、提出相应建议的工作人员给予额外的奖金奖励，同时对于保障本小区安全稳定，保障业主人身财产安全不受侵害，结合员工表现给予一定的物质奖励。促进物业工作人员积极按照物业已经制定了全面质量管理制度完成相应的物业管理工作。提高工作人员积极性和工作热情，促进所有物业工作人员都参与到全面质量管理工作中，提高整体物业管理水平。

四、加大对工作人员的培训，强化工作人员服务意识

在物业管理工作中，为了提高物业全面管理质量工作的意识，物业管理人员应加大对物业工作人员的培训，提高物业工作人员专业素养，强化物业工作人员服务意识。制定相应的工作流程，像物业工作人员到业主家里查水电，进行设备设施维修等工作时应严格按照“工作人员入户工作流程”执行，敲门、带鞋套、和业主确认具体工作事宜等等。培养工作人员服务意识，物业是服务于小区业主的，不是强制业主来配合物业工作的。转变物业工作人员的工作态度，建立服务意识，不断提高自身服务水平，为小区业主提供更加贴心，有保障的物业服务。

总结

综上所述，随着经济不断发展，物业行业之间社会竞争压力越来越大，在物业管理工作进行的过程中必须有意识地提高物业工作人员全面质量管理工作意识，提高物业服务水平，提高物业工作人员专业素养，强化服务意识，从而保障物业能够为业主提供更高端更优质的物业服务。提高物业企业竞争力，在社会上打响物业企业的品牌像万科物业等，促进物业工作有秩序地开展，促进物业行业健康稳定的发展。