高铁乘务专业教师示范服务教学艺术性的提升方法

王 倩

通辽市工业职业学校，内蒙古 通辽 028000

随着高铁行业的迅速发展，对高铁乘务员的需求逐渐增多，作为直接与乘客“打交道”的服务行业，乘务岗位对员工的要求也越来越多，尤其是对客服务技能，直接关系到高铁公司的形象和美誉度，因此，培养学生具备从事高铁乘务行业各岗位的职业技能，特别是对客服务技能尤为重要。对客服务技能内容繁杂，包括形体塑造、礼仪规范、行业法规等，对于初学期的学生来说，这些技能显得繁琐而枯燥。教师通过适当的示范服务，让学生直观感受到整个服务过程，既能够引起学生学习的兴趣，又能够增加教师教学的互动，在“示范”中一同学习、一同思考。本文将从示范服务的模拟性、示范服务的趣味性、示范服务的多样性三个方面，探讨提升教师示范服务艺术性的教学方法。

一、注重示范服务的模拟性

（一）情境创设要尽量真实

教师在教学过程中要善于创设情境，运用那些较贴近学生们生活实际的情境进行“示范服务”的教学，以自身乘务员的视角，把学生当作乘客模拟服务过程。例如，在《乘务礼仪》“引位”的教学中，教师把学生看作是高铁乘客，分别演示为单一乘客引位和对两人或两人以上团体乘客的引位教学。同时，让学生思考如果自己是乘客，乘坐高铁时，希望遇到什么样的乘务员，希望得到什么样的服务。学生以自己为例进行探究性学习，归纳出一些共性后，带着思考再次进入模拟教学中。

（二）角色扮演要尽量逼真

教师在示范服务的过程中要以高铁乘务员的角色要求自己，始终关心乘客的需要，注重微笑服务、举止礼仪等。同时，鼓励学生对自己“发难”，以乘客角度来审视乘务员的服务水平，对于不满或存在需求的地方大胆指出，教师可以通过处理这些“临时”事件，增强临场应变能力，进而提升服务质量，帮助学生积累工作经验。这样的模拟教学，能够让学生有一种身临其境的感觉，更好地理解乘务员地对客服务工作。此外，这样的“身份互换”，有助于学生站在乘客角度看问题、想事情，更好地理解乘客的需求。

二、增强示范服务的趣味性

筛选网络上的“新鲜”案例进行演绎。初学期的学生头脑里对专业学习画满了“问号”，有着强烈的好奇心和求知欲，教师在教学过程中要尽量选择有意思和学生们感兴趣的内容，运用互联网等多媒体手段收集一些乘务员与乘客之间丰富的教学案例，既能够引起同学们的学习兴趣，又能够让同学们在轻松愉悦的氛围里头脑风暴，共同探究。

三、强化示范服务的多样性

课堂教学中最常用的示范服务是“规范型”示范服务，就是通过教师规范性的展示把所学的知识和技巧，直观地展现给学生，从而让他们学习到一些对客服务时的相关职业技能和职业规范。但这种形式容易使学生们感到疲劳和厌倦，为了满足学生不断求新求异的心理，教师可以设置一些情境状况，进行现场解决，提升灵活应变的能力。

（一）“实践型”示范服务

教学说到底是要为“实战”服务，因此，教师在教学过程中应多开展“实践型”教学，教师的示范服务也应向“实践型”倾斜。一方面，教师可以将课堂设置在高铁模拟舱中，配合音效、视频等多媒体，营造真实的客运环境，请家长和其他教师扮演乘客，进行“实践”教学。另一方面，与地方铁路客运车队沟通合作，聘请高铁岗位工作人员经常性来为学生上课，将最新最全的对客服务“实践经验”分享给学生们。除此之外，教师也可以根据课堂教学需要进行实际拍摄，提前以视频的方式录制乘坐高铁时乘务员的对客服务，然后在课堂上播放，与学生们一起交流讨论。

（二）“纠错型”示范服务

教师可以在课堂上预先设计一些“问题型”示范服务，这些问题是经过教师备课时针对学生需要掌握的学习内容（包括对客服务中的礼仪规范、职业法规、礼貌用语、行为举止等各个方面）而“有意”为之的。在教学过程中，教师可以穿插一些“问题型”示范服务，让学生们找一找、说一说、改一改。一方面增加了学生课堂学习的积极性和主动性，另一方面提高了学生分析、处理问题的能力和规避类似问题的能力。通过这样一种逆向思维的教学手法，以教师示范的“犯错”，激发学生自主“纠错”，在愉悦的游戏氛围中加强学习和思考，增强学生的自信心，提高学生的探究能力。

（三）“创造型”示范服务

教师在示范服务的教学中要注意培养学生的“个性化”和创造意识，鼓励他们在服务过程中创造出令人惊喜的细节。比如，前段时间央视新闻中播放的一期春运人物，一位贴心的乘务员，她随身自带一个乘客服务袋，袋子里装着一些常用的生活小用品，像手机取卡针、女孩子扎头发的橡皮筋、体温计、小发卡等等，为乘客们带来便利的同时也提升了乘客对服务的好感度。教师可以在示范服务中让学生们加入自己的“小心思”，物品上的“小想法”、动作上的“小细节”等都能提升对客服务水平。

综上，中职高铁乘务专业的教学中，教师的示范服务是一种有效的教学手段，它能够使学生更好地学习到对客服务的技能和方法，也能够使教师的教学更加愉悦和轻松。教师在教学中要善于运用行之有效的方法，提升教师示范服务的艺术性，充分发挥教师示范服务的教学作用。