论档案利用意愿与档案利用行为

陈忠海 李婷婷/郑州大学信息管理学院

1 引言

笔者以“档案”并含“利用”并含“行为”及“档案”并含“用户”并含“行为”为篇名在中国知网中进行高级检索，时间截止到2019年9月25日，剔除重复文献，共得到44篇中文文献。其中涉及档案用户行为数据获取并进行分析的文献数量为17篇，分别为“问卷调查法”11篇、“实地调查+统计分析法+访谈法”2篇、“问卷调查法+访谈法”2篇、“实地访谈+档案信息网站调查”1篇、“爬虫采集数据”1篇。

档案利用行为的研究对象应是正在发生或已经发生档案利用行为的用户。但是经研究发现，部分学者对档案利用行为的研究调查对象包括未发生档案利用行为的“潜在用户”“非档案用户”，并将结果应用于后续的分析之中。在研究内容上，部分作者对“档案利用行为”的调查数据夹杂着“档案利用意愿”的调查结果，直接得出“档案利用行为”的现状特征和存在的问题，把原因（意愿、需要、动机）直接当成结果（行为动作）来研究，忽略了“意愿—行为”发生的机理和行为产生的情景，进而产生文不对题的现象或者得出不准确的结论。在《对我国档案利用服务工作的思考——基于大学生档案利用行为特点的调查研究》[1]一文中，作者对大学生进行了抽样调查，但调查统计的九种“大学生参与档案利用的具体形式及所占比例”数据中，“因学习、工作、生活需要，到档案馆或档案网站查阅过档案”占4.4%、“其他”占0%、“以上都没有”占8.4%，说明可能存在“非档案用户”，且文中并未对档案用户和非档案用户进行区分说明，之后以全部数据分析得出大学生档案利用行为特点及存在的问题。此外，笔者对文中“利用过自己家里的身份证、户口簿等相关材料”“阅读过历史文献材料”“参观过博物馆”是否属于档案利用行为也存在疑问。在《公众档案利用行为现状的调查分析——基于苏州市民的调查》[2]一文中，作者通过对苏州市近600名普通公众的问卷调查，获取社会公众档案利用行为现状及行为意愿的基本资料，并对此进行分析、归纳。但样本中去过档案馆（室）查阅档案的比重仅占有效问卷的25.5%，样本是否能够说明公众档案利用行为的现状还有待进一步考虑。笔者继续扩大检索，在《高校图书馆微信公众号用户互动行为调研——以天津理工大学图书馆为例》一文中，调查共设五个主题：关注图书馆微信公众号的途径、是否愿意参与微信公众号的互动、愿意通过哪种方式参与图书馆微信公众号互动、是否愿意转发微信公众号图文消息、是否愿意参加图书馆招募后台编辑志愿者活动[3]。这说明在图情领域同样存在通过用户意愿得出用户行为的现象。由此，笔者思考意愿和行为的关系，试图进一步厘清档案利用意愿与档案利用行为的概念、内在关系、研究的适用对象、研究的路径和方法等，为该领域研究工作的顺利开展提供参考。

2 档案利用意愿与档案利用行为概念辨析

厘清概念是进行学术研究的逻辑起点，错误的概念范畴认知，将造成调查和研究结果的偏颇，进而得出不准确的研究结论。在档案利用研究中，档案利用意愿与档案利用行为是两个密切联系且容易混淆的概念，有必要对其进行梳理和辨析。意愿，指看法、想法等主观性思维，它与心理学中“意向”的概念相近。意向（intention）又可译为意图和意愿，表示人在行动之前的心理状态，它代表了原因，有行动发生就表示有意向在此之前发生了[4]。意向只是没有能引起个体动机的刺激或情景等诱因出现之前需要表现的一种状态，当诱因出现并驱使个体去趋向或接近目标，这时需要才转化为动机，从而推动个体产生某种行动[5]。在档案利用意愿的相关文献中，学者们并没有对档案利用意愿的概念做出明确的界定。笔者认为，在预计的档案利用过程中，档案利用主体在利用档案行为（动作或活动）发生之前所产生的关于利用档案的一切个人主观思维，都可以归属于档案利用意愿的范畴。

生物学上的行为是指生物进行的从外部可察觉到的有适应意义的活动；哲学的观点认为，行为是人们日常生活中所表现的一切活动；从心理学的角度来看，心理学家对行为有各种不同的看法，现代心理学家一般认为行为是有机体的外显活动[6]。在相关的研究文献中，学者们分别界定了档案利用行为的概念，但尚未形成统一的认识。吕元智认为，档案用户利用行为是指用户为了解决某一问题在档案资源利用过程中所采用的档案获取方法、步骤以及对检索结果进行浏览、选择、评价等行为的总和，具有明显的目的性、策略性和习惯性等特征[7]。胡燕认为，档案利用行为是指人们受思想支配而表现出来的外在的档案利用活动[8]。杨乐乐认为，档案用户行为特指用户在政府的档案公共服务使用过程中所产生的一系列信息行为以及行为数据[9]。学者们在界定档案利用行为概念时，大都能指明档案利用行为是一种活动及产生的行为数据，但在具体的档案利用行为特征、现状的调查分析中，部分学者没有排除“非档案用户”，对“用户”的档案认知、需求调查较多，对检索、浏览、选择和交互行为关注较少，过多的将档案利用意愿纳入调查指标体系，并作为依据对其特征和现状进行分析，而不是把相应的档案利用意愿作为其影响因素进行考察。

笔者认同意愿和行为是你中有我、我中有你的密不可分的关系。但是当有意向、意图出现时，之后可能没有相应的行动发生，这时意愿就不等于行为，意愿研究也就不等于行为研究，其研究的主题、对象的侧重点自然会有一定的区别和差异，因此意愿影响行为，但也存在相互悖离的情况。例如，在城市居民垃圾分类意愿和行为的调查中，愿意参与垃圾分类的比例（82.5%）明显高于实际参与垃圾分类行为的比例（13%），较高的分类意愿并不必然会直接产生较普遍的分类行为[10]。在档案利用方式的调查中，没有档案利用经历的公众比有过档案利用经历的公众更加倾向于选择新媒体方式[11]。笔者认为，在档案利用过程中，档案利用主体在档案利用场景内所选择的利用途径、方式和方法等所发出的动作行为属于档案利用行为。

3 档案利用意愿与档案利用行为之间的内在关系

3.1 档案利用意愿与档案利用行为的内在联系

首先，两者具有共同的研究目的，都是为了优化或创新档案利用服务方式，从而更好地达到为用户服务的目的。学者们可以将其统一于档案利用服务策略研究之中，并以大量的数据、事实及可靠的结论为档案部门提高档案利用服务水平提供依据。其次，档案利用意愿与档案利用行为相互影响。思想影响行为，用户的档案利用行为受到周围环境、对利用方式的自我认知、感知平台是否可用等主观意识的影响，从而产生检索方式和内容选择等不同的档案利用行为。良好的档案利用意愿会促进档案利用行为的发生和档案利用效率的提高。同时，档案利用行为后的满意度影响档案用户的持续利用意愿。再次，意愿与行为存在一定的因果联系，部分意愿会造成一定行为的产生，对两者的同时研究或比较研究可以分析出行为发生前后的机理。

3.2 档案利用意愿与档案利用行为的相异之处

首先，两者的研究主体不同。档案利用意愿的研究主体范围相对大于档案利用行为的研究主体范围，有档案利用意愿并不一定会发生档案利用行为，发生档案利用行为却一定是在档案利用意愿的前提之下。其次，两者产生的时间不同。用户在具备档案需求和档案利用查询意识和能力的前提下，才会进一步去做出档案利用查询的行为，这就从时间阶段上对档案利用意愿和档案利用行为研究的适用对象作出了区分。再次，两者研究的成分不同。档案利用意愿更多是一种对潜在档案利用需求、影响因素和动机的调查分析，主要针对用户的态度、主观规范、社群环境、绩效期望等多种因素变量展开研究，而档案利用行为研究的重点是对到馆或系统平台查档用户的档案利用渠道、检索方式、检索词、利用评价等行为数据进行研究分析，两者在研究成分上有着明显的区别与不同的侧重点。虽然两者相互影响，可作为彼此的影响因素，但是，笔者不认为档案利用意愿属于档案利用行为现状或特征分析的调查范畴，只能将其作为档案利用行为的影响因素或前置条件之一展开考察和叙述。

4 档案利用意愿与档案利用行为研究的适用对象

2019年3月在全国档案局长馆长会议上，国家档案局局长李明华同志在工作报告中表示，2019年将全面启动全国档案利用查询服务平台建设，以后将让利用者足不出户即可实现查档需求[12]。在新时代背景下，面对档案利用服务的优化升级，档案利用种类由传统纸质档案扩展到电子档案，利用方式由到馆查档扩展到在利用查询服务平台获取。在进行档案利用意愿与档案利用行为研究时，学者们应准确把握其适用对象，对影响档案利用服务水平提高的相关重要因素作出调查和分析，才能得出合理的结论。

4.1 档案利用意愿研究的适用对象

档案利用行为在一定的档案利用意愿的基础上发生，由用户选择到馆或在利用查询服务平台两种利用场景实现对档案的利用。良好的档案查询服务平台体验感和档案利用结果满意度有利于用户持续利用档案意愿的产生，进而形成一个用户持续利用档案的良性循环。据此，档案利用意愿研究的对象便可分为使用前用户、使用后用户或两者同时研究三种类型。以档案使用前的用户为研究对象，主要实证社群环境、自我效能、感知价值、绩效期望、配合情况、主观规范等因素对用户利用意愿产生的影响度，适合对新型服务平台投入利用之前的设计调研，以规划出符合用户期望的档案利用方式和服务方法。以档案使用后的用户为研究对象，适合对用户使用后的各项观感进行研究，包括档案利用查询服务平台的体验感（对系统质量、提供档案的质量、服务的质量等）和对档案利用后的期望确认程度、感知有用性等因素进行调研，分析影响用户持续和不持续利用的因素，进而改进档案部门的服务工作。以档案使用前后的用户为研究对象，学者们则从整体上关注影响档案利用意愿和档案利用行为的各种因素，进而对二者进行关联性研究，以便得出更为完整的认识。

4.2 档案利用行为研究的适用对象

档案利用行为研究的适用对象因其利用平台的不同则可分为到馆实地利用和通过利用查询服务平台利用档案的用户两种。到馆实地利用档案的用户多通过传统的档案利用方式来实现自身的档案利用需求，其行为受档案馆工作人员的服务态度、查档环境等的影响，产生用户查档方式、查档内容等行为信息，对此类用户产生的行为信息进行分析，可获得用户利用档案的种类需求、用户查档的行为特征和规律等等。通过利用查询服务平台利用档案的用户会在平台留下大量的网络日志、交互行为、评价行为、浏览足记、检索行为、下载行为等痕迹，对这些行为展开研究能准确、快速地通过高频检索词预测用户对某种档案的需求，通过浏览足记和下载行为可以帮助档案部门进一步开展个性化服务等，进而提升档案服务工作的质量。此外，按照群体需要的不同还可以将用户划分为学术研究型、工作查考型、普通利用型、休闲娱乐型等[13]分别展开研究。

5 档案利用意愿与档案利用行为研究的路径

5.1 档案利用意愿研究的路径

以“用户”并“意愿”为篇名在中国知网中进行检索，学科分类选择为“图书情报档案”，时间截止到2019年5月6日，共检索到121篇相关中文文献，发现通过理论模型展开研究的文献占85%。其中，被学者们运用频次最高的9个理论模型分别为技术接受模型（TAM）（26%）、信息系统持续使用模型（ECM-ISC）（15%）、整合型科技接受模式（UTAUT）（14%）、期望确认理论（10%）、感知价值理论（7%）、社会认知理论（7%）、D&M信息系统成功模型（6%）、计划行为理论（TPB）（5%）、感知风险理论（4%）。用户利用意愿的研究路径，多依据一种理论模型、整合多种相关理论模型或理论模型与某种变量、视角相结合三种途径来构建一个符合研究目标的用户利用意愿研究因素模型。之后，设计调查问卷或访谈大纲来进行实证分析，找出正向影响因素，并据此提出相关部门改善服务质量的对策。为了判断理论模型的可用性，进一步对用户利用意愿理论模型的适用性进行分析，依据其概念的清晰度（是否有歧义和重复）、全面性（是否包含所有因素）、使用方式与情况进行评价分析，绘制出用户利用意愿研究模型的适用性评价表。学者们在进行档案利用意愿相关研究时，需要把握相关理论的适用性，整合相关理论和视角，并根据研究的对象确定正确的研究因素模型。

5.2 档案利用行为研究的路径

以“用户”并“行为”为篇名在中国知网中进行检索，选择分类为“图书情报档案”，以2018年1月1日至2019年5月6日发表的189篇文献为样本，发现以上各理论模型的使用频率所占样本比重相对档案利用意愿研究的使用频率较小。笔者认为，部分技术模型较适合在用户利用意愿、用户行为影响因素分析中使用，而在对用户行为本身特征进行分析时需谨慎对待。随着档案信息系统或档案利用查询服务平台的不断发展，运用问卷调查法对档案用户行为的研究和分析一定程度上能反映出用户在利用过程中的显性或隐性行为，但相较于日志分析法、爬虫软件统计分析、社会网络分析法、情境实验、聚类分析、知识图谱可视化方法、用户画像、比较分析法、甚至于AI的用户分析，问卷调查法在可操作性、严谨性及便利性等方面存在一定的劣势。因此，除依据相关理论模型和视角构建相关因素模型，进行调查分析、实证研究之外，利用爬虫软件直接抓取用户的行为数据，采用大数据分析、聚类分析等方法对用户某一行为产生的平台日志展开定性、定量分析或通过屏幕录像、案例分析、情景实验、观察访谈等展开研究的路径更能较为准确地反映用户的档案利用行为。

6 结语

档案利用查询服务平台和档案全媒体的出现为我们展现了一个全新的档案利用查询和服务场景，档案学界对新型档案用户展开针对性的研究已经十分必要和迫切。学者们在进行相关研究时应当注意厘清档案利用意愿与档案利用行为的概念内涵及其内在关系，关注新时代背景下档案利用意愿和档案利用行为发生的变化对档案利用服务工作所产生的各种影响，及时改进和完善相关研究的方式与方法，以达到与时俱进和更好地服务于档案部门的目的。