航天企业网络舆情危机应对探索

孙婧

近几年，随着国家军民融合战略的实施以及航天事业取得巨大发展，人们对航天企业的关注度不断提升，并通过互联网平台发布信息和发表见解，由此带来网络上航天企业舆情热点的涌现，舆情管理和危机应对也成为航天企业宣传建设领域中日益重要的课题。结合当前我国网络舆论生态环境，对航天企业舆情危机应对现状进行梳理和分析，在此基础上，提出航天企业舆情危机应对的策略建议。

快速发展的互联网技术改变了信息传播方式，每个人都拥有了意见表达的“麦克风”，一些看似孤立的事件或言论，在互联网这个“社会舆论的放大器”面前，不经意间就会发酵成为舆论热点。对于航天企业来说，其作为国家工业和信息化体系的支柱性力量，以及市场经济活动的重要参与者，一举一动皆受到社会公众和各类媒体的广泛关注，也容易引发相关网络舆情。如何正确认识当前网络舆情环境，在纷繁复杂的网络世界中有效引导舆论、应对危机，是每个航天企业都需要重视的问题。

1 当前网络舆情特征分析

网络舆情是社会总舆情的重要组成部分，它主要是利用网络为载体，通过网络传播形式聚集公众舆情，综合以互联网为媒介的民众态度和情绪[1]。随着各类新媒体的崛起，网络舆情的生产空间大大扩展，与传统的舆情相比，網络舆情具有以下鲜明的特点。

1.1 发生源头难预测

互联网的开放性和匿名性，使得公众的意见表达更加自由，每个人都可以随时随地在网络上发布信息、发表看法，这让一些舆情事件的发生变得难以预测。同时，许多舆情事件在初始阶段往往缺乏明显的征兆，但在互联网信息传播即时性和互动性的作用之下，极易被新的“刺激因素”介入而迅速发酵，对于企业来说难以准确预测出舆情的源头和等级。

1.2 传播速度迅捷

去中心化的社交网络的兴起，促使信息传播的速度呈几何倍数增长，一则信息一旦被外界关注，便能在分秒之间传遍各地。而众多网民对事件的关注易产生集聚效应，推动网络舆情向更广范围和更深领域扩散，进而影响舆情事件的走向。

1.3 传播方式多元

当前网络环境的“泛媒化”特征明显，信息传播的媒介类型多样、传播方式多元，网络舆情的扩散方式已不仅仅局限在传统意义上的PC端互联网，而是扩散至多个终端、多类平台，如移动客户端，双微、朋友圈等社交网络。与此同时，网络舆情的内容承载方式也有所变化，除文字外，还表现为图片、音频、短视频等多种形式，如何从不同形式的海量信息中准确地进行舆情研判、舆情应对、舆论引导，是每个企业舆情管理工作需要面临的挑战。

1.4 传播过程易变

互联网作为一个相对自由的舆论场域，日益呈现出多样性的特征。各种利益和诉求借助网络自由表达，竞逐互联网场域内的“话语资本”，让网络舆论场处于一种复杂、活跃且不断动态演化的状态。在这样的舆论场域中，网络舆情的传播受到多重因素影响，在不同观点交锋以及新内容不断加入的过程中，极易产生嬗变，如舆情焦点的转移、网络谣言的出现等等。

2 航天企业网络舆情危机应对现状

当前，航天企业对于网络舆情管理工作的重视程度不断提升，一些企业将网络舆情管理作为日常工作的重要组成部分，并着力塑造航天企业的品牌公信力。但与此同时，仍有不少航天企业没能适应快速发展的网络环境，面对网络舆情危机时缺乏科学有效的应对体系，导致在舆情危机发生和传播过程中处于被动。

从机制建设上来说，航天企业在进行网络舆情危机处理时主要存在两大问题：一是人员问题。目前航天企业普遍缺乏专业的舆情工作人员，尤其是能够对网络舆情进行深入研判和分析的人员，日常舆情工作也多集中在普通的信息搜集和上报上。这一方面使得舆情管理工作受制于工作人员的日常经验和知识架构，很容易导致重要舆情线索的遗漏，乃至对舆情走势的误判;另一方面若遇到重大负面舆情危机，现有非专业人员也无法在第一时间做出有效应对，这为舆情危机的后续蔓延埋下隐患。二是技术问题。不少航天企业的舆情监测工作仍是以人工检索为主，对信息的覆盖范围和对舆情的挖掘程度有限，对潜藏在表面舆情信息之下的深层次情绪无法有效触达，这使得企业在进行舆情危机应对时，难以快速把控舆情核心问题，无法进行针对性的处理。

从应对手段上来说，一些航天企业在进行网络舆情危机应对时主要存在以下不足：一是危机处理手段相对单一，遇到舆情危机要么选择“删帖”，要么拖延发声或不发声，这无疑会进一步增加公众疑虑。需知，舆情处置重在“疏”而非“堵”，删除信息的做法虽也会被用作舆情纠偏的一种手段，但这样的行为本身也存在风险，常导致公众对舆情主体信任度的断崖式下跌，并容易衍生出诸多阴谋论观点，反过来加速舆情蔓延。而拖延或不发声的应对行为，使得企业没有在第一时间抢占“解释权”，不利于负面舆情的消解;二是舆情回应渠道相对传统，对舆情事件的回应多通过报纸、电视、广播、新闻网站进行，而忽视了新媒体的力量。当下新媒体早已成为网络舆情聚集地，公众通过社交媒体和移动互联网进行信息发布和观点交汇，航天企业在进行舆情危机应对时不应忽视这一舆论阵地;三是缺乏和网民的有效沟通，舆情危机发生后往往一纸声明了事，对网民的疑惑和负面声音没有持续性的回应。实际上，舆情危机的扩散存在一定过程，同样，舆情危机的消解也需要一定过程，一纸声明仅是舆情危机处理的开端，后续还应有舆情追踪、品牌修复等多重问题待解决。

3 航天企业网络舆情危机应对策略

对于航天企业来说，学会正确处理网络舆情危机至关重要，必须高度重视网络舆情的应对工作，从各个层面下足功夫。

3.1 基本前提：尊重意见市场的多样性

应对网络舆情危机的一个基本前提是正视它。首先，需要对网络舆论场的特性有充足的了解，认识到网络舆情之所以能够快速传播，是由于它引发了部分人群的共鸣，某种程度上反映了人们最为关注的焦点。因此，网络舆情不失为了解公众心理的一个重要窗口，可作为企业优化决策、调整宣传方式等的参考因素;其次，需要明确意见市场本身具有多样性特征，尤其是在网络舆论场，充斥着各式各样的信息和观点，不同人群的话语表达造就了舆论活力，继而引发舆论热潮。航天企业只有在充分了解、正确认识网络舆论场的前提下，才能厘清网络舆情危机产生机制、发展脉络，进而对网络舆情危机做出恰当的应对。

3.2 机制建设：构建网络舆情管理规范

舆情管理者更多的不是通过内容的直接输出来管理和引导舆论，而是通过规制的构建、调整与实施来实现对于网络舆论场内容生产的总体把握与管理[2]。换句话说，舆情管理规制的建立，决定了企业在面对网络舆情危机时能有什么样的内容生产和应对举措。对于航天企业来说，首先，需要健全舆情管理机制，培养舆情人才队伍。需结合企业实际，引进舆情管理专业人员，选拔培养了解互联网传播规律、具备一定舆情素养的骨干力量，打造善用互联网的舆情管理队伍，为网络舆情危机应对工作提供强大的组织保障;其次，要成立舆情危机应对小组，做好危机应对预案。建立贴合企业实际的舆情危机应对方案，当负面舆情发生时，按照预案进行条理化操作，将舆情危机有序消解;再次，要加強网络舆情监测工作，做好舆情研判分析。建立日常舆情监测机制，同时在重要时间节点或企业重大信息发布的时候，针对社会公众关注的热点问题进行分析整理，研究可能出现的舆情危机热点，确保负面舆情出现时能够第一时间进行处置。

3.3 善用媒体：发挥媒体议程设置作用

传播学中有个著名的“议程设置”理论，即大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关的议题，来有效地左右人们关注哪些事实和意见的先后顺序。航天企业要做好网络舆情管理工作，需要学会通过媒体来主动设置议程，引导舆论。实际上，网络舆情危机的应对过程，往往也是舆情主体和公众之间抢夺舆论话语权的过程，企业在面对不实信息及负面言论的时候，要在第一时间通过权威媒体向公众作出说明，同时通过释疑、正面发声等方式，将企业要表达的信息有效传达给公众，进而消除误解、促进共识的达成。

3.4 技术赋能：借力数据平台把控舆情

飞速发展的互联网时代，舆情工作仅靠人工之力难以实现对信息的全覆盖，也难以精准把握网络舆情真实的传播情况。航天企业应逐步培养起自身大数据思维，善用数据平台来把控网络舆情的传播机制。一方面，要基于数据挖掘和计算机技术，掌握负面舆情传播路径，并了解舆情事件中公众的真实心理，从而做出更为准确的舆情应对判断;另一方面，需重视对不同网络平台的统计分析，通过不同平台的信息比对，全面了解公众的意见信息，同时把握负面舆情在各个平台中的传播规律，进而在舆情回应方式、回应渠道等层面作出合理的部署。

3.5 自建阵地：占据新媒体舆论场主导权

当前，新媒体已成为网络舆论场域的重要组成部分，其中微博、微信最受大众欢迎。中国社科院发布的新媒体蓝皮书显示：2018年春节，微信全球月活跃用户数首次突破10亿大关;截至 2017年12月，新浪微博月活跃用户增至3.92亿，相比2016年年底增长7900万。对于有着如此庞大用户群体的两大社交平台，航天企业也纷纷进驻，建起了官方账号。在应对网络舆情危机时，航天企业需从倚重传统媒体向新媒体、传统媒体“两手抓”进行转变，充分发挥官方新媒体阵地的舆论引导力量，在企业和公众之间构建起强有力的沟通桥梁。同时要充分利用新媒体平台的社交属性，与网民进行即时性的直接互动，对建设性意见予以吸纳，对误解性言论及时纠偏，最大限度化解网民焦虑心理，避免负面舆论扩散。

4 结语

习近平总书记曾在全国思想宣传工作会议上强调：“我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。”面对复杂的网络舆论环境，航天企业需不断提升舆情管理水平，从多个层面建立起相对完善的舆情危机应对机制，同时不断加强与社会公众之间良性互动，有效引导舆论、化解负面危机，维护企业品牌形象和公信力。

参考文献

[1] 许峰.以大数据思维创新网络舆情管理[J].人民论坛，2018（27）：40-41.

[2] 喻国明.关于网络舆论场供给侧改革的几点思考： 基于网络舆情生态的复杂性原理[J].新闻与写作，2016（05）：43-45.