新媒介环境下电视调解节目的价值重构

郭鸿雁

在电视节目的分类表中“电视调解节目”早已不是什么新名词，仅以山西广播电视台的《小郭跑腿》为例，作为山西首档以记者名字命名的电视调解节目，从2006年9月上线至今，已经走过了近15个年头。在百度词条上搜“电视调解”，瞬间就会搜出各式各样的电视调解类节目：有上星卫视的，有省级地面频道、城市台的；有高大上的演播室版的，有走家入户、田间地头现场版的；有曾经夺人眼球，如今早已停播的，也有刚刚推出一两年，时间还不长的。总之是不一而足。不过，一个不可忽视的共同现象是，这些电视调解类节目同质化严重，被诟病指摘的问题已经越来越突出。最重要的是，随着整个媒体生态环境的改变，尤其是在新媒体异军突起、短视频铺天盖地的冲击下，电视调解节目“收视爆表”的辉煌期早已不复存在，甚至难以“昨日重现”。

那么问题来了：面对如此现状，在全新的媒介环境下，电视调解节目究竟该何去何从？如何才能重构电视调解节目的媒体价值和社会价值？2018年4月及2019年11月，笔者连续两次参加了由中华全国调解员协会牵头，有司法部、国家广电总局等相关部门参与的全国电视调解工作座谈会。结合与会交流学习经验，联系自身节目运营实际，笔者尝试从以下几个方面进行探索，或还未全然破题，愿抛砖引玉，与同道中人共探讨。

电视调解节目定位的重构

俗话说“师出有名，名正则言顺”。在新时代，在整个媒体生态环境经历大变革的当下，电视调解节目想要重构自身的价值体系，就必须先找准定位、明确定性。说白了，就是先回答好“我是谁，为了谁，从哪儿来，到哪儿去”的根本问题。

习近平总书记在党的十九大报告中明确指出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。这表明，我国社会进入了经济发展和社会结构发生巨大变化的转型期。在这个转型期，各种社会矛盾、情感纠葛、家庭纠纷则会愈加凸显。

如何在化解这些矛盾中彰显主流媒体的责任担当，做好政策解读、矛盾纾解、价值引导，应该是媒体人需要积极应答的命题。2019年10月28日，党的十九届四中全会在研究坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题时，“枫桥经验”作为基层治理的“金字招牌”，曾被习近平总书记多次提及。“坚持和发展新时代‘枫桥经验，努力将矛盾化解在基层”，已然给出了媒体人答题的要领。

2020年，恰逢《中华人民共和国人民调解法》（以下简称《人民调解法》）颁布10周年，人民调解早已不仅是“东方经验”，更是实现依法治国的遵循。依法调解的理念正逐渐深入人心，成为基层调处纠纷、化解矛盾的有效手段。這无疑是媒体人找准电视调解节目定性及定位的准星和最适用的法律依据。

对照这些“师出有名”的“名”，电视调解节目迫切需重新审视自身已有的价值基础，然后通过“加减法”再去找准能让自己更加“言顺”的定性及定位。

“用沟通化解恩怨，用诚意圆梦心愿——《小郭跑腿》您身边的调解员”，自2008年1月1日，《小郭跑腿》从一个日播的新闻版块独立成栏目播出以来，“帮您寻找失落的亲情、友情和爱情”，就一直是晚八点半黄金时间节目的开篇语，更是栏目的一直以来的宗旨和遵循。作为一档纯现场、纪实类电视调解节目，《小郭跑腿》没有华丽的演播室，没有剧本，没有导演，有的只是跑腿记者和和事佬在现场实实在在的跑腿、调解。跑腿记者、和事老就是现场的“调解员”，所有的跑腿、协调都是为了帮双方当事人更好地找到解决问题的突破口。为了帮双方当事人解决一个问题，跑腿记者和和事老经常会在他们之间来回协调，经常是误了饭点、挑灯夜战的跑腿奔波。这种发自内心的真诚与服务，已经成了《小郭跑腿》独特的内容竞争力。

从一开始日播20分钟，到后来的日播45分钟，《小郭跑腿》不断刷新收视纪录，连续十三年稳居全台地面频道收视之冠。根据央视索福瑞数据显示，在全国三十多档情感类调解节目的收视排行榜上，《小郭跑腿》位列前三甲，持续维持晚黄时段的核心竞争力与品牌影响力。与此同时，《小郭跑腿》以“事事有结果，件件有落实”的“跑腿效率”，迅速在观众中形成口碑效应。经过十多年的品牌积累，如今不仅很多老百姓有了矛盾、纠纷，会主动拨打热线电话，找《小郭跑腿》，甚至有些单位、部门、居委会要做沟通调解工作，也会叫上《小郭跑腿》。就连很多从外省来山西想要实现心愿、化解矛盾纠纷的人，也会慕名找到《小郭跑腿》。

从价值基础上分析，《小郭跑腿》固有的价值基础是需要坚持和完善的，“您身边的调解员”定位也是能够符合新时代电视舆论监督的形态转变的。媒体记者从单纯的“记录”“监督”，转向“参与调解”，也是符合《人民调解法》的基本原则的。虽然媒体生态已经发生了巨大转变，自媒体的发展确实不容小觑，但是作为省级主流媒体的媒体权威性，以及公信力背书依然是不可替代的。最主要的是，通过《小郭跑腿》搭建的这样一个调解平台，很多家长里短、鸡毛蒜皮的市井纠纷，可以绕开高成本、长周期、没人管等诸多客观障碍，用最快捷、直接且有效的方式找到化解途径。这也是老百姓有了烦心事，有了矛盾纠纷依然会选择找《小郭跑腿》当“调解员”的现实需要。

基于此，2019年下半年开始，《小郭跑腿》就在原有定位基础上，进一步明确发展方向，将栏目宗旨升级为“记者深入基层，真实记录有效化解家庭纠纷和社会矛盾的暖心故事。”节目继续坚持“记者深入基层”，以“调解员”的身份，与和事佬、心理咨询师、律师等观察员，在确保公开、公平、公正、客观、真实的大原则下，现场参与调解，并真实记录调解过程中如何通过情、理、法等有效手段化解矛盾，让彼此能重归美好的暖心故事。每期节目更多强调“调解一案，化解一片”的方法推介；强调调解过程中，当事人与当事人之间、调解人员与当事人之间向好、向善的努力与人性的闪光点；强调结果导向，以“事事有结果，件件有落实”为节目播出的必要条件。并依据《人民调解法》履行相关司法调解手续，确保调解结果的法律效力。

以服务为核心，以解决问题为出发点和落脚点，让当事人能真正通过节目受益，努力将矛盾化解在基层；“化解一案 教育一片”，让观众能从中有所借鉴和收获；宣传好《人民调解法》，让电视调解节目也能真正成为“枫桥经验”在新时代的一种拓展和延伸——这就是《小郭跑腿》重构后的价值定位。

电视调解节目内容的重构

价值定位的重构、宗旨的升级必然需要电视调解节目在内容上的重构与贴合。这种内容的重构与升级，不仅仅是表现形式的改变，更主要的是选题范围、选题层次、传播渠道拓展等方方面面的重构与升级。

一是拓展选题范围。之前，《小郭跑腿》的选题更多地集中在家庭情感纠纷的调解上。对于品牌创立、维护阶段的《小郭跑腿》来说，这样集中发力、单打一的“炸碉堡”式的运作方式，确实有利于提升收视、打造品牌。然而，随着节目累计播出时长的增加，选题单一、同质化严重，观众审美疲劳，记者和事佬容易疲乏烦躁、缺乏创作激情，以及一些涉及敏感问题的诟病也越来越成为节目提档升级的桎梏。再加上，新时代、新媒介环境下节目定位的重构升级，选题范围如果还是仅仅局限在一人一家一事的家长里短、鸡毛蒜皮，显然已经难以支撑。所以，无论是从客观实际，还是主观需要上来看，拓展选题范围，已经成了《小郭跑腿》，乃至电视调解节目必须、也不得不去面对和解决的问题。

基于主流媒体公益性、服务性的社会属性，《小郭跑腿》从2019年下半年开始已经将选题范围拓展到了交通事故纠纷调解、医疗事故纠纷调解、物业物权纠纷调解、农民工讨薪等多个涉及专业领域、公共服务领域的方面。依然用观众熟且喜闻乐见的“讲故事”的方式，注重跑腿过程，寻找解决辦法，既着力解决委托人个体的实际问题，也突出宣传普法的实际效果；既努力帮助个人利益受损者依法维权，更积极寻求个人利益与集体利益的法制平衡点；既不道德绑架，也让更多人感受到司法阳光的温度。

2019年11月进入供暖期后，跑腿记者协调困扰了太原市二电厂小区1600多户居民的供暖问题，使其在一个星期内得到了解决；太原市万柏林区河涝湾东巷一个单元近一个月的污水渗漏问题，在跑腿记者的跑腿协调下，当天就被处理干净，彻底解决；在跑腿记者连续两天的跑腿协调下，46名农民工终于在过年前拿到了被拖欠了三个月的，总计118万元工资，高高兴兴踏上了回家的路。还有，太原市剪子湾小区200多户居民停水一个星期的问题，也在三天内得到了解决。这些实实在在的跑腿效果不仅让《小郭跑腿》的口碑再次提升，而且节目收视也逆势上扬。其中2019年11月11日播出的《“三供一业”改造后 暖气热吗？》，更是拿下了2.81的收视率和11.74的收视份额，成为当月收视之冠。

足可见，内容本身的真实性、关注度以及电视调解的实际帮扶效果，始终是《小郭跑腿》这样的电视调解节目的命脉所在。需要补充强调的是，不管是做家庭情感纠纷的跑腿帮忙，还是涉及专业领域或者是公共利益的沟通调解，《小郭跑腿》始终坚持走出去、到现场的调解和节目录制方式。这样既能保证节目的真实性、现场性，以及节目组对整个节目资源把控的主动性，更是当下省级地面频道制作节目避免大投入、高成本难以承受之重，实现小成本、大产出的高性价比的现实选择。

二是提升调解层次。虽说现场、纪实类电视调解节目确实是有真实性、现场性等特点，也能实现小投入、大产出的高性价比，但是，此类节目也容易走入一个窠臼：到现场的记者或调解员人数有限，其水平高低又直接决定了调解的层次和结果。而且现场的调解走势也容易被强势一方的思想所影响，难以形成调解的合力。尤其是一些已经形成固定调解模式的调解员，如《小郭跑腿》中已经有着近十年调解经历的和事佬阿姨，她本身已经有了自成一派的调解风格和品牌影响力，很容易惯性思维、模式化，这样对年轻记者、对当事人都难免会产生影响，难免会使节目呈现千篇一律的面孔。

想要使节目升级换代，内容再造，就必须克服这些所谓经验化的束缚。在强化对现有人员的法律法规、调解策略等培训的基础上，《小郭跑腿》还不断吸纳新鲜血液，主动与山西省司法厅等部门联手，邀请更多专业的人民调解员参与节目录制。比如，2019年11月28日，在济南的“全国电视调解工作座谈会”上，我们交流的节目《试婚的代价》，就是跑腿记者和长治市优秀人民调解员董乃芹一起参与调解的。节目录制现场不仅帮双方当事人化解了纠缠许久的退还彩礼纠纷，而且还起到了很好的普法宣传效果，收视表现也很不错。

同时，《小郭跑腿》还不断充实现场调解力量。在2017年就组建了“《小郭跑腿》帮帮团”，邀请心理咨询师、律师、理财师等知名专业人士加入，根据实际调解需要，到现场参与调解。其实，不管是当事人还是电视机前的观众，都已经厌烦了“社区大妈”式的说教，更想汲取到一些专业人士、专业方法的指导。这些专业人士，一般百姓都很难接触的到，或者是咨询都要花费一定的费用。然而，通过《小郭跑腿》这个平台，当事人只要在自己家就能和他们面对面，调解效果也就会大不一样。

2020年4月21日、22日，《小郭跑腿》连续播出了《带着婆婆回娘家》（上、下）。跑腿记者就是带着和事佬、心理咨询师、律师一起到现场做的调解。对于当事人家的矛盾过往，节目里只是言简意赅地做了背景交代，并没有展示过多一家人的不和谐，而是突出了和事佬在现场安抚各方情绪的亲和力和亲情感召，体现了心理咨询师帮一家人打开心结的专业技术，以及律师帮一家人达成调解协议的法律援助、法律效力。虽然这样的调解耗时费力，但是看到一家人非但没有因为这件纠纷伤了亲情的根本，还能在彼此的念好与歉意中，找到了问题的出口，真正找回了失落的亲情，让八十多岁的老人得到了妥善安置，本期节目也就体现了它真正的媒体价值和社会价值。

三是引入“互联网+”思维。在“互联网+”时代，在移动终端已经越来越普及的今天，电视调解节目的收视表现和影响力正在遭受着前所未有的考验。如何才能适应这样一种时代的发展，让电视调解节目也能在“去中心化”的传媒变革浪潮下，迎来新的转机，这就需要电视调解节目从内容生产的起始端就要有互联网+思维，要有新媒体模式，要便于以短视频方式去做二次分发，增加与观众的互动性，让观众能有更多的参与感。

《小郭跑腿》已经尝试通过组建微信“观众粉丝群”，邀请一些热心观众加入点评团、支招队，在现场调解时，利用微信、视频、抖音等方式，实时与热心观众在线互动，请观众根据自己的实际为当事人支招，对跑腿记者、和事老，或者是调解嘉宾的调解意见与当事人一起参与讨论。这样，在节目播出之前已然形成了一波预热造势，留下一些关键悬念在节目中播出，也会给观众带来更多期待。节目播出期间或者播出后，也可以通过粉丝群，继续与观众互动，提升节目的收视率，扩大节目的影响力。

电视调解节目传播方式的重构

要想打破时下开机率越来越低、人们越来越习惯看手机、即便是原本忠实的中老年观众也流失越来越严重的现状，电视调解节目还必须得在播出终端，也就是媒介传播方式上多动动脑筋努力实现传播方式的重构。当然，这个重构绝不是要脱离电视，而是要采取“电视+手机”的大小屏联动方式，既有内容叠加，又各有侧重的线上、线下互动传播。这就需要电视调解节目所在平台能摒弃唯收视率论的考核导向，确立多元化的新考核指标，让电视调解节目能有更多新媒体运营的能力，和对新媒体背后的大数据的把控能力。

2019年，《小郭跑腿》成立了“融媒体工作室”，在媒体融合方面努力探索，新媒体领域影响力持续发酵，微信粉丝突破10万+，市场价值稳步提升，全年WCI指数连续三年稳居全台第二（第一名《人說山西好风光》由专门的公司运营）。西瓜视频广电媒体官方头条号媒体影响力榜行排第八名。

截至2020年3月，《小郭跑腿》微信公众号总粉丝量为12.7万人，平均每天发布4条内容，头条平均阅读量为每条4000多次。《小郭跑腿》抖音号总粉丝量为13.9万人，总点赞量为43.4万次。

为了规避日常调解节目在新媒体上二次传播有可能会带来的权益纠纷，《小郭跑腿》融媒体工作室，立足《小郭跑腿》节目的品牌影响力和公信力，从忠实的受众群体特点出发，聚焦婆媳关系，创立并推出了自制的主题系列短视频《麻辣婆媳》。通过把日常节目中的一些调解内容进行“去当事人化”的处理，然后再进行短视频化的二次加工。作品内容选取具有普适性热门话题为切入口，致力于缓解或解决婆媳矛盾，使受众能获取到正向处理婆媳关系的方法和感悟。自2019年11月20日《麻辣婆媳》正式上线，已经累计制作发表原创作品10篇，单条阅读量最高56.6万，6307个点赞，次条41.5万点击量，4658个点赞。除此之外平均每篇作品点击量4万左右，点赞量600+。下一步，短视频制作和新媒体开发将是工作室的关键着力点。

结语

《小郭跑腿》在新媒介环境下，对自身媒体价值和社会价值重构做了一些探索和尝试，道长且阻，还有许多未尽之处，仍将上下而求索。《小郭跑腿》将继续为社会矛盾纠纷多元预防调处化解出一份力，让老百姓遇到问题能多个地方“找个说法”，能切实依据《人民调解法》将一些矛盾纠纷解决在萌芽状态、化解在基层。让电视调解节目不仅为群众所需要、观众所爱看，更能真正成为宣传推广、落实执行《人民调解法》的平台和阵地，成为坚持和发展好“枫桥经验”的有益助力、有效拓展。

作者系山西广播电视台首席记者 、《小郭跑腿》制片人