智慧水务信息化系统建设

赖国镇 刘诗卉

（市政工程设计研究院（集团）有限责任公司，湖北 武汉 420079）

智慧水务信息化作为智慧城市建设中重要的一环，是体现智慧城市管理信息化水平的标志之一，为城市的发展提供更好的数据支撑，有效地提升了智慧城市建设和城市宜居能力。但近年来，由于水务行业受到传统管理机制与模式的制约，建设很多封闭的管理系统。面对这些客观存在的问题，加快水务行业改革步伐，提升供水企业管理水平，建立标准统一、架构规范、安全可靠的智慧水务信息平台已开始受到全国越来越多的水务行政主管部门高度重视。

一、智慧服务

客户服务系统的建设应是面向客户的全方位管理。除售前报装系统、售中营销系统及售后呼叫热线系统之外，还应包含针对水表生命周期管理的表务管理、加强客户沟通联系的客户管理、用水稽查管理、流程监控管理等。同时，通过系统间的集成，提供综合的业务数据展示，辅助决策。在业务功能方面，主要通过报装系统、营收系统及客服热线系统贯穿起来。伴随社会、科技及管理的发展进步，客服热线逐步加入了表务管理、稽查管理、客户管理、流程监督管理，最终为企业决策分析提供数据基础，搭建营业客服一体化平台。

在数据层面方面，打通各个系统孤岛，通过数据集成，建立数据存储和交互中心。在基础建设方面，客户服务系统涉及业务数据关系重大，必须有安全、强大的服务器作为支撑，稳固流畅的网络环境，才能确保系统安全正常运行。

（一）营销系统

在自来水公司已有供水营业收费管理信息系统数据库的基础上，紧密结合供水营销收费管理的业务流程，建设集营业收费、信息统计、综合管理于一体的现代水务营销管理系统，以实现营业收费和营销系统的科学化、精细化管理。

（二）报装系统

报装系统是自来水公司营业管理系统的一部分，实现报装系统工程资料录入、查勘设计、出图会审、预决算、施工竣工等流程的动态管理。

（三）呼叫系统

为了提高服务质量、解决群众的实际问题，树立良好的服务形象，需利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，科学规范地管理各部门的对外服务，从而有效地解决以往服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范等问题。

二、基于GlS技术的智慧水务平台建设思路

（一）技术优势

相比传统的信息系统建设，基于GIS技术的智慧水务平台建设，是基于空间模型的表达，这样的数据展示更加直观、真实，同时这种视觉化的传输展示方式远远优于传统图表展示。对于用户关心的某个设备、某组数据，在什么位置，空间实体分布情况等，均可以轻松查看，而不用再频繁地切换系统。还可以基于模型分析对特定数据指标在某一个时间及其随时间的发展变化过程进行快速分析，并结合大量数据分析与算法，对某个事件的发生及其随时间的发展变化过程进行预警等。

（二）提升基础数据质量

在整合平台数据源的过程中可以发现，涉水业务的数据来源较多，包括人工录入、数采仪在线采集、数据库抽取、网络爬虫等，不同来源数据的采集规则和习惯不同导致表达形式各异，数据的整体融合度较差，长期运行积累了大量异构数据的整体价值难以体现。因此首先要解决源头的基础数据质量问题，通过制定智慧水务感知层的标准实现数据规范采集与有效整合。同时为了保证数据采集之后的传输质量，确保数据不失真，还需要制定传输层的行业标准，基于水质、水压在线监测装置等数据采集设备、传输网络及辅助设备等软硬件设备设施运行保障技术，提出通讯协议、网络架构、设备技术参数和性能要求、软件功能等方面要求，建立智慧水务系统网络运行环境、硬件环境和软件环境的通用技术规范，提高设备配置、数据采集和传输的规范性。

（三）标准体系构想

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，构建标准体系是运用系统论指导标准化工作的一种方法。为了避免各项标准出现时序错位、要求不一致等问题，首先应构建智慧水务信息化标准体系框架，以引领后续各项标准规范的编制实施。基于课题开展的相关研究，初步构建了智慧水务信息化标准体系，共分为6大类31项标准。其中，总体基础标准和信息安全标准两类主要对智慧水务信息化涉及的基础性、安全性要求进行了规定，其余四类按照智慧水务的四个层级进行组织，便于实施中准确参照执行。

结语

智慧水务系统依据“整体规划，分步实施”的原则，通过智慧水务建设，搭建智慧水务融合式一体化企业管理和业务运营平台，提升自来水公司在水务管理决策和应用服务方面的水平，提高自来水公司的管理能力、经济效益和服务水平，通过系统性整合，提升现有水务工程的社会经济价值。重点在城市供水管线、地理信息系统、DMA、设备管理系统、水质信息系统等方面开展建设和运营，将工程建设与智慧化应用协同推进、紧密集成，打造智慧水务建设示范基地，构建智慧水务应用安全保障体系，为社会经济与生态环境可持续发展奠定基础。