从首次乘坐 到首选厦航

撰文_谢松林 郑志宏

6月2日，厦航上海分公司收到了一封特殊而深情的感谢信。信中写道，“我们那个年代有一句口号叫做‘宾至如归’，厦航真正让我们二位老人重新回到了那个火红的时代！”在飞往北美的航班上，老人以激动的心情写下了对厦航的赞赏和祝福。

范先生与乐女士是两位年近八十的中国籍老人，随子女长期定居温哥华。20 多年来，他们对乘坐航班在温哥华和上海之间往返已经习以为常，也常常自行乘机回国。没想到此番回国办事，返程却遇到新冠肺炎疫情暴发，原定的外航航班取消，疫情防控和出入境政策不断更迭，两位高龄老人在上海没有亲属陪同，面对突如其来的变化一筹莫展，大洋彼岸的家人也是心急如焚。

2月份，两位老人到虹桥机场航站楼咨询航班信息，焦急的神态令厦航现场服务人员格外关注，考虑到他们的特殊情况，上海分公司专门安排了客户经理侯蔚婷为他们规划返程方案。侯蔚婷想旅客之所想、急旅客之所急，在旅客滞留上海的2 个多月时间里，相关航班信息和政策一有新进展，便第一时间主动联系旅客，打消了旅客的担心和顾虑；当两位老人来电和微信咨询时，她耐心解答他们的每个问题，并提前为老人申请了中转地厦门的健康码，协助他们进行出境健康申报，使两位老人在厦门能够顺畅地完成各项检验程序。

为了确保两位老人在特殊时期出行顺利，在旅客出发当天，值班的高端服务员戚丽萍主动在航站楼迎接两位老人，接下他们的数件行李，为他们办好值机和行李托运手续，并将2 人护送到安检口；侯蔚婷放心不下专门又赶到航站楼，现场为他们再次申请和确认“健康码”，叮嘱相关注意事项。在大家的周密配合下，两位老人后续在厦门中转、飞赴温哥华的行程十分顺畅。

当坐上飞往温哥华的“梦想客机”，旅客仍然按捺不住心中的感动，动情地写到：“感谢你们为旅客提供了优质的服务，同时也是对厦航的感激之情。无论空中还是地面，厦航都称得上一流的服务。以后只要时间适合，我就专乘厦航了！”