天津市公众气象服务满意度调查与对策分析

张春莉，梁 好，陈子煊，韩玉妍

(天津市突发公共事件预警信息发布中心 天津300074)

0 引 言

自20 世纪中叶以来，气象服务一直与我们的生活息息相关：居民根据天气预报穿衣出行，农民根据天气预报进行农事安排，天气敏感行业据此进行工作部署……气象服务无所不在。根据服务对象的不同，气象服务可划分为决策气象服务、公众气象服务、专业气象服务三大类。所谓公众气象服务，主要是指通过各种传播手段为满足社会公众了解天气、提高生活质量、保障安全等需求所提供的气象服务。而公众气象服务的满意度调查，一方面体现了公众对气象服务的认可，另一方面通过公众对气象信息服务作出的量化评价，可以深入了解公众用户的满意度及相关需求情况，给气象部门工作改进和提升提供参考依据。

长期以来，各级气象部门对用户开展气象服务效益和需求调查[1-5]，许多社会调查手段和分析评估方法被广泛应用于气象信息服务的研究中[6-9]。但针对天津地区的满意度调查及对策分析研究甚少，且不同地区的公众满意度也存在差异。本文基于抽样调查，采用李克特五分量法计算满意度[10]，对天津地区气象服务进行公众满意度分析，从而研究服务改进对策，为今后提高公众气象服务水平提供参考，以便开展更加完善的气象服务。

1 调查方法及内容

1.1 调查内容

本次调查采用问卷调查法。问卷设置21 个问题来了解天津市民对气象服务的评价，涉及内容包括对天津气象部门预报准确满意程度的调查、获取气象信息的方式以及提升方向等内容。此外，设置若干问题以了解问卷填写人的个人信息。

1.2 调查方法

2017 年3 月，我部门组织人员在超市、快餐店、广场等公共场所进行纸质调查问卷填写，同时采用网络调查问卷收集，双管齐下对公众气象服务的重点关注问题进行了满意度调查。截止3 月15 日，回收有效问卷364 份，对其进行汇总、统计、分析。

问卷除个人信息外，满意度调查的设计均采用李克特五分量法。将不同的满意度赋值1～5，非常满意为5，非常不满意为1。

受访者满意度公式如下：

其中：Xij为第i 个用户对第j 个问题的满意度评分；S为受访者群体对气象服务满意度指数，其值越接近5，说明用户对气象服务的满意度越高。

2 调查结果分析

2.1 受访者基本情况

本次气象服务满意度调查，访问的群体主要是天津市居民，有效样本总量364。从受访者职业比例(图1)上看，调查对象涉及党政企事业单位人员、专业技术人员、商业服务人员、农林牧渔水利生产人员、生产运输工人、个体经营人员、学生、离退休人员、无业人员、自由职业及其他。

图1 受访者的职业结构Fig.1 Occupational structure of respondents

从年龄分布(图2a)上看，此次受访者年龄以30～44 岁居多，21～29 岁、45～59 岁次之，其他年龄段人群也涵盖其中。在受访者的教育程度(图2b)方面，大学本科这一教育程度受访者居多；其次为高中及中专、大专，占比相差不大；研究生及以上学历次之；初中与小学及以下占比相对较低；未透露者占比为0.3%。

图2 受访者的年龄与教育程度结构Fig.2 Age and education level structure of respondents

多职业、多年龄层次、多教育程度的受访者群体，保证了此次调查能全方位反映天津地区的气象服务满意度的整体状况。

表1 公众预报准确满意度Tab.1 Public satisfaction with forecast accuracy

2.2 预报准确满意度分析

问卷设置了天津市气象部门发布的降雨、大幅升降温、大风、大雾预报4 项内容，时效划分为未来2 d预报、未来3～5 d 预报，调查公众对其准确率的满意度。

根据各选项的赋值情况，预报准确平均满意度为4.05，总体比较满意。分别计算未来2 d 和3～5 d 各气象要素准确率满意度的结果显示(表1)，各气象要素未来2 d 预报准确率满意度均高于未来3～5 d 预报。在未来2 d 预报中，公众感受大风预报准确率最好，降水预报准确率最低；未来3～5 d 预报中，大幅升降温准确率最高，降水预报准确率最低。

2.3 服务手段分析

气象部门不断拓展气象信息服务方式，除传统的手机短信、电视、报纸外，建立气象微博、微信，开发手机APP、网站等，公众获取气象信息服务方式愈加广泛。调查显示(图3)，采样人群中使用手机短信、微信的方式获取气象相关信息的比例超过50%；使用手机气象APP、电视方式的比例超过40%；气息服务网站、报纸、微博的比例次之；而电子显示屏、大喇叭广播使用人群较少。

图3 气象信息服务获取途径Fig.3 Access to meteorological information service

2.4 提高方向

通过调查发现，公众希望气象部门可以从以下几方面来提高服务水平：57.7%的公众希望提高预报准确率；56.9%公众希望发布途径和渠道再多些；30%以上公众希望进一步推出个性化预报产品、预报时效更长、增加预报内容、表达更通俗易懂。

此外，公众还希望预报形式更加灵活、预报内容可供选择、提高靶向发布水平等。

3 气象服务改进策略及建议

随着信息化高速发展，获取气象信息的内容及方式变得多样化，群众对气象服务意识也不断提高。尽管各级气象部门高度重视气象服务工作，也取得一定成绩，然而气象服务水平仍有上升的空间，可以在以下5 个方面进行提升：

①提高气象预报的准确率。发展适合本地区的预报模式产品、重视对天气预报规律的研究、加强预报团队的建设等，持续推进预报准确率的提升，是提升气象服务满意度的根本所在。

②丰富气象服务内容。提供个性化预报产品、增加服务频次、预报时效更长、服务更及时、形式灵活可供选择，以需求引导气象服务方向。

③拓展气象服务方式。调查发现，超过50%的公众希望可以增加发布渠道与途径。因此，适应网络、媒体等新技术发展，在提升传统媒体气象服务内涵同时，继续发展新媒体气象服务方式，以达到广泛传播气象服务信息的效果。

④实现信息的靶向发布。现在气象信息获取手段多样，而重复获取信息量大，易产生垃圾信息。区分受众，发布基于定位的气象信息服务，利于实现气象信息靶向发布。

⑤加大已有科技成果的宣传推广。目前，天津市气象局已开发气象APP 和基于微信的H5页面，可提供基于位置的实况查询和精细化预报结果，但由于覆盖人群少，还未能充分发挥出应有的作用。气象部门应加大宣传推广力度，使方便快捷的气象信息手段得到广泛应用。