浙江省杭州市余杭区第一人民医院最多跑一次改革创新探索纪实

本刊编辑部

余杭区位于京杭大运河的南端，总面积1 228.23平方公里，早在4、5千年前，良渚的先民们就在这片土地上耕耘劳作，繁衍生息，创造了辉煌的物质文明和精神文明，使良渚文化永远留在了中国人类社会发展的文明史册上，并激励着后人传承先人的智慧和勤劳书写着现代余杭人改革进步与社会健康发展的新篇章。

杭州市余杭区第一人民医院（以下简称余杭一院）始建于战火弥漫的1943年6月，曾为抗日战争和解放新中国贡献力量。余杭一院经历了几代人的栉风沐雨、呕心沥血的奋斗和奉献，几经易名和迁址，发展壮大，至今已成为一家集医疗、科研、教学、康复、预防、保健为一体的现代化三级乙等综合医院。

76年峥嵘岁月，76年沧桑巨变。一部追云逐梦、传承奋进的余杭一院史书，记载了无数个治病救人的传奇故事和医者仁心的感人画卷。创院的先驱者们留下的敕谕分明的“崇德精医”的执医理念和视患如亲的乡土情结为医院的文化积累和医院发展奠定了坚实的精神基础，也激励着后人谱写了当代医人改革进取、勇于创新、实现医院跨越式发展和实现健康余杭的世纪新乐章。

2013年4 月，历经8年艰辛筹备与建设的余杭一院新院整体迁建落成并投入使用，一座拥有现代化装备的新院区坐北朝南、气势磅礴的耸立在余杭新街区的迎宾路上。医院占地108亩，总建筑面积19万平方米，院区内新添了1.4亿元医疗设备与设施，建立了数字化医院平台，新院区的落成启用凝聚了政府和余杭百姓的殷切期望和要求，也为医院今后的发展提供了更大的发展空间，标志着医院发展开始进入了一个新的历史转折期，展望未来，责任和使命任重道远，必须解放思想，形成合力和活力，实现医院跨越式发展。

面对国家整体医改的形势和任务，面对飞速发展的医学技术和余杭百姓日益增长的多层次、多样化医疗服务需求，余杭一院如何定位、如何发展，如何为余杭百姓的健康保驾护航，这沉重的历史使命和责任能否担当？为此，医院领导班子审时度势，针对国情、院情以及本地的医疗资源现状进行了梳理和研究，从医院发展的顶层设计上确立了以病人为中心的服务宗旨和方向，以改革为动力，以新院区建成为契机，以实现余杭百姓健康为己任，以建设三级甲等医院为梦想，以创建一个新的、以人为本的优质整合的医疗服务保健体系为目标，全力打造能满足余杭百姓需求的高质量区域医疗服务中心。目标确立后，在医院党委的领导下，余杭一院从此踏上了追梦未来的新征程。

为了铸就百姓满意医院，余杭一院党委书记、院长袁红提出：为医者，不忘初心！她早在学生时代就情系家乡养育之恩，毅然放弃了名牌医科大学学成高就的大好前程，回到家乡，她献身于心血管内科专业近30年，为家乡的父老乡亲医治了无数病患，她献身医学的执业道路和深藏于内心的坚守也代表了许许多多有同样经历的余杭一院医务人员所共同具有的淳朴品质和以仁爱患的献身精神。精以业医，大爱成医。几年来，袁红院长在医院领导岗位上带领一班新秀乘“双下沉、两提升”的改革东风，本着“以改变拥抱未来”的创新精神，大胆进行医疗管理改革创新，不断扩大引深服务项目与对外技术交流合作，牵手浙江大学医学院附属第二医院（浙医二院）实行管理与学科技术的深度融合，实行同质化和项目化管理，现已挂牌为浙江大学医学院附属第二医院余杭院区，同时也是杭州师范大学医学院非直属性附属医院及其他5所院校的教学医院，承担着全区近300万人口的医疗保健和全区20个乡镇卫生院的业务技术指导任务。如今医院实际开放床位1100张；在编职工1 200余人，其中高级专业技术人员264人，硕博学历173人。医院现设有临床医技学科43个，开放病区37个，其中省重点学科1个、省龙头学科2个、市重点学科3个、区重点学科7个、区知名学科9个；医院设有5大区域医疗服务中心，即心电中心、影像中心、超声诊断中心、病理诊断中心和临床技能培训中心，也是全区10余个质控中心的技术领航挂靠单位。

近年来，余杭一院以群众“好看病、看好病、不生病”为目标，通过推进“双下沉、两提升”，深化“最多跑一次”内涵，加强信息化建设，内外兼修提升医疗服务能力，加强基层医疗服务水平，提高基层公共卫生服务能力，努力为群众提供全方位、全周期的医疗健康照护，提升群众健康获得感和满意度。

1 以“最多跑一次”改革为牵引，打造五大“一站式”服务中心

2017年1月16 日，浙江省政府工作报告中正式提出“加快推进最多跑一次改革”。其背景源于习近平总书记视察浙江工作时大力倡导的机关效能建设精神的深化，是“四张清单一张网”改革的再推进，也是供给侧结构性改革的制度供给、政府“放管服”改革的重要内容，体现了以人民为中心发展思想的浙江探索与实践，也体现了浙江在全面推进医改过程中再发力的地方特色。

根据浙江省、市、区各级卫健委部门关于“最多跑一次”改革的部署要求，余杭一院成立了由主要领导亲自挂帅、分管领导具体负责、职能管理部门共同参与的改革领导小组，以让群众看病就医“少跑路”、“不跑路”、“就近跑”为目标 ，以改善医院看病难繁和提升医疗服务能力为重点，从挂号少排队、检查少跑腿、付费更便捷、住院更省心、“一站式”服务更贴心、配药更方便、急救更快速、母子健康服务更温馨、家庭医生帮你找医生、医务社工和志愿者服务等十大举措服务来推进“最多跑一次”改革，以构建更有效、更人文、更加智能便捷的医疗服务体验。

建立和完善了五大“一站式”服务中心的服务功能和品质。即百姓通过预约服务中心、住院服务中心、出院服务中心、医患沟通中心、门诊综合服务中心这些为患者提供院前-院中-院后闭环式的健康管理服务方式即可方便就医。其住院服务中心可为患者提供入院登记、预约、床位调配、住院缴费以及相关检查等一站式服务，可以在保证医疗安全的前提下，合理调配住院患者的床位，缩短住院等待时间，方便省时，患者只需在这个集床位调配、住院缴费、院前准备于一身的一站式服务中心完成信息登记即可，再也不用到处“跑”了。而对于住院择期手术或因床位紧张不能马上收治而病情稳定的患者，可在住院服务中心办理入院手续，预约住院后便可在家里等待入院通知。在此期间完成一般检查或术前检查，待有床位时，可直接进行下一步治疗或手术，从而最大限度地缩短留院时间。其预约服务中心可实现“只跑一个地点预约、一个时间段检查完”，可集中办理挂号预约、超声预约、放射预约、内镜预约等，解决了以往做多个项目检查需要跑3、4个科室预约的困境，让患者预约检查“最多跑一次”，这不仅简化了流程，缩短了预约时间，更直接解决了以往患者多个检查、多次跑动以及检查时间相撞的问题，合理安排了患者的检查时间。其出院服务中心体现了后医疗服务的特点，可完成患者出院用药、医保结算、病历复印、“出生一件事”、“身后一件事”、车辆安排、电话随访、复诊预约、满意度调查等服务功能，简化出院流程，并且还可联动家庭签约责任医师上门服务，即在住院患者办理入院和出院时，患者信息会以短信形式发到签约医生手机上。余杭一院医共体内的签约医生及时随访患者，延续“后医疗”服务，让老百姓在社区或是在家里也能得到及时、专业的健康管理，不仅实现了“进一个门”即可安心出院的就医过程，还解决了患者出院之后的后顾之忧。其门诊综合服务中心可由专职人员为患者进行医疗咨询、导诊和分诊，患者建档、相关医学诊断证明审核盖章、失物招领、血压及体温测量等服务。此外，还成立了全区最大的胎心监护中心，为准妈妈们提供挂号、付费、检查、咨询等一站式服务，减少准妈妈们的往返和等待。

2 以推进信息平台建设创新为支撑，打造智慧医疗升级版

2.1 医院开通了“余杭一院服务中心”官方微信服务号

在2015年支付宝结算等原有信息化预约、支付、诊疗的基础上，医院再次全面提升信息化程度，提高“互联网+智慧医疗”使用。微信公众服务号正式上线，实现了手机端预约挂号、报告查询、就诊记录、随访问卷、流程导航、个性化健康信息推送等功能，服务号上可随时查询检查结果和就诊情况，也方便了在就诊时医生查阅以往就诊记录，询问过往的用药情况。同时，微信服务号还会根据患者的疾病情况，推送出入院注意事项，疾病宣教知识等，以便患者阅读。这些服务功能的启用，将有助于缓解民众看病难，解决就诊排队时间长、专家挂号难、看病流程繁杂等问题。

2.2 实现了“全流程、全人群”刷脸就医

余杭一院作为余杭区试点单位和阿里健康共同研发的全流程刷脸就医系统，最早成为全国首家“全流程、全人群刷脸就医”医院，即患者可无卡化实现信息建档、分诊挂号、科室诊疗、检查报告读取、医保支付等多个就医场景的全流程；依托杭州市电子医保卡，可同时满足医保患者和自费患者人群就医。刷脸就医实现患者就诊，不再需要手忙脚乱找身份证、银行卡，甚至手机，抱着孩子的家长也可以单手完成操作。“刷脸就医”是“智慧医院样板间”打造过程中的重要创新，能有效缩短患者的等候时间。“全流程、全人群”刷脸就医的上线全面提升了医院的诊疗效率，让“互联网+医疗健康”的信息化技术惠及了更多人群，有效地缩短了患者的等候时间，改善了患者就医体验，极大助力了“最多跑一次”的实现。2019年，又在持续推广刷脸就医、电子社保卡、电子健康卡应用的基础上，不断优化门诊综合服务台，实现了“一窗受理”的集成式服务。

2.3 充分发挥“互联网+”优势，不断释放信息技术红利

牢固树立以人民为中心的发展理念，结合医院实际，条块结合、全面梳理，立足问题导向找准改革突破口，针对群众就医过程中的难点、堵点问题，研究推进“互联网+医疗”、“互联网+药事”、“互联网+护理”和多方协作等新型技术服务平台建设，删繁就简，打破了之前医院各个科室相互独立的局面，全面再造优化就医流程，真正把“最多跑一次”改革工作落到实处，使其跑得更远。

3 借力“双下沉、两提升”，深化五级诊疗余杭模式

自2014年以来，余杭一院不断深化“双下沉、两提升”，成为浙大二院余杭院区。通过学科融合、人才柔性引进、导师制等举措，不断探索，逐渐形成了“双下沉 两提升”的余杭模式。不仅方便了基层群众看病，也促使余杭一院有了质的提升，实现了服务能力与效率的“双提升”，并取得了良好的社会效益。

余杭一院“双下沉、两提升”以学科融合为突破点，先后成立消化内科、耳鼻喉科、胸外科等10个深度融合学科，进一步推进学科建设，撬动医院技术实 力全面提升，激发了临床及医技科室人员积极参与科研活动的积极性，涌现出了一批业务骨干参与科研项目的研发；培养了专科人才，扩大了技术骨干力量；通过“科联体”融合模式不仅促进了余杭一院科室的发展，更形成了强大的多学科诊疗团队，这使得许多基层疑难、危重病患不用转院即可在当地解决病痛。医院还不断深化无痛医院建设，通过内部优化，不断提升无痛胃肠镜、无痛膀胱镜、无痛分娩等患者需求度高的项目水平和质量。此外，不断开发新技术和新项目，拓展服务功能和范围，新开设了贫血门诊、肿瘤内科门诊、疤痕门诊、产后保健门诊等多个专科专病门诊，建立了多学科平台，医生围着患者转。不断完善14个多学科MDT诊疗中心的运行机制，通过设立专家库、健全制度、完善流程、注重医疗效率和品质，提高其服务能力和效率，从而为疑难重病患者提供最优治疗方案，使其病情尽快得以控制和康复。

近年来，医院引进先进的国际化管理理念，逐步与国际化标准全面接轨，以国际标准差距分析和模拟评审为全院医疗质量与安全抓手，开展了全院质量与安全稽查与反馈、多学科协作诊疗、病历质量专项整治等项工作，确定了“质量改进及患者安全”战略目标，制定了推进医院质量安全改进计划，梳理相关制度500余项。成立了培训中心，邀请省级专家授课。总之，通过两院间的多学科融合，不仅提升了余杭一院的“造血”功能与核心竞争力，也为实现同质化医疗，打造优质高效的区域性医疗服务中心，提升区域百姓的健康幸福指数夯实了基础，铺平了道路。管理机制的创新带来了“多点开花”的效应和局面，使得医院领导一班人带领全院职工在科学化管理的轨道上越走越宽敞，越干越有底气和实力。

4 以信息化建设助力医共体建设和资源共享平台

余杭区是浙江省开展县域医共体建设的59个县（市、区）试点之一，随着杭州市分级诊疗政策联动改革的深入，总院与医共体内的乔司分院、星桥分院、运河分院完成授牌，形成资源共享、上下联动、服务连续的医疗卫生服务共同体建设布局。体现在余杭一院率先在全区建立了数据中心，一套系统对接五大中心资源共享平台，实现医共体内诊疗信息互通、电子病历连续、记录和数据共享。统一医共体门诊号源。实现医共体内“一单通”，开单、预约、收费直通总院。在完善自身建设的同时不忘使命，全力履行区级龙头医院的职责，把浙医二院先进的管理理念、管理运行机制、专科技术分享到医共体内的各个分院，同时，浙医二院的专家也加入到乔司、运河、星桥分院的签约医生服务团队，总院门诊大厅设立了医共体乔司、运河、星桥分院家庭医生签约现场，直接为基层百姓提供优质服务。不断完善对转诊患者的后续诊治，前往乔司、运河、星桥三个院区就诊的患者在院区与总院间的双向转诊、预约检查等更为便捷；社区医生可直接为患者预约总院床位、特殊检查等。同时不断完善利益分配制度，实现“基层能接，高层能转”的双向转诊、有序就医的分级诊疗格局。打造建立了“村社区服务点-社区卫生服务中心-余杭一院-省级医院-国际医疗中心”的五级诊疗“余杭模式”，形成五级诊疗网络，像一条通往偏远地方、社区服务站的高速公路，让百姓在最快时间内获得高质量的诊疗。

总之，“最多跑一次”改革推进了医院全面内涵建设的发展速度，其服务流程和功能按需再造和拓展的覆盖面不断扩大，“最多跑一次”改革不仅仅限于窗口服务，通过健全科室巡查制，在住院、行政、后勤等部门都跟着患者的脚步，在提升候诊秩序、注重隐私保护、改进诊间预约挂号和检查质量等方面都进行了积极的探索研究，群众享受医疗服务的受益范围和程度不断得以扩大和深化，成为全省乃至全国此项医改的标杆和排头兵。

万象随风入季事，二零二零驱流年。昨日的励精图治，铸就了今日的辉煌，国务院副总理刘延东来院视察时充分肯定了余杭一院医改的成果和方向。如今，余杭一院作为全省的标杆，正以更饱满的发展活力和实力，在实现健康余杭梦想的道路上再创辉煌！