人性化护理模式在门诊护理管理工作中的应用价值分析

赵国丽

【摘 要】 目的：探究并分析门诊护理管理工作中采用人性化护理模式的应用价值。方法：择机抽取我门诊科室自2019年2月至2020年2月接诊的3200例患者，以随机法将其均分为两组，采取常规护理模式患者为对照组（1600例），采取人性化护理模式患者为观察组（1600例）。结果：观察组发生护患纠纷、护理差错等不良事件57（3.6%），强于对照组，P<0.05。观察组患者对护理服务满意患者1492（93.3%），高于对照组，P<0.05。结论：门诊护理管理工作中应用人性化护理模式，可有效提高了门诊满意度，降低护理工作中不良事件发生率，改善临床护理服务质量，患者满意度较高。

【关键词】 门诊护理管理工作;人性化护理模式;应用价值

【中图分类号】R541

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2020）22-281-01

Abstract：Objective：To explore and analyze the application value of adopting humanized nursing model in outpatient nursing management. Methods：3200 patients who were admitted to our outpatient department from February 2019 to February 2020 were randomly selected and divided into two groups by random method. The patients who adopted the routine care model were the control group （1600 patients）. Patients in nursing mode were the observation group （1600 cases）. Results：The observation group had 57 （3.6%） adverse events such as nurse-patient disputes and nursing errors， which was stronger than the control group， P <0.05.The observation group was satisfied with 1492 （93.3%） patients who were satisfied with the nursing service， which was higher than the control group， P <0.05.Conclusion：The application of humanized nursing mode in outpatient nursing management can effectively improve outpatient satisfaction， reduce the incidence of adverse events in nursing， improve the quality of clinical nursing services， and have a higher patient satisfaction.

门诊作为医院的一个较为重要的科室，其患者接待量较大、工作任务较为繁重，极易引起护患纠纷问题，如处理不好，极易影响医院信誉与形象。随人们对自身健康要求的逐渐提升，为患者提供满足实际需求的服务已成为医院近年來较为关注的问题[1]。为减少门诊科室不良事件发生情况，提升临床护理质量，本文选取3200例患者给予人性化护理模式，现就效果进行如下汇报。

1 资料与方法

1.1 一般资料

择机抽取我门诊科室自2019年2月至2020年2月接诊的3200例患者，以随机法将其均分为两组，采取常规护理模式患者为对照组（1600例），采取人性化护理模式患者为观察组（1600例）。对照组：男872例，女728例，年龄15～70岁，平均年龄（43.5±2.3）岁;观察组：男733例，女867例，年龄18～72岁，平均年龄（47.8±3.6）岁。一般资料对比无明显差异，P>0.05，存在明显可比性。

1.2 方法

对照组患者采取门诊电子叫号、按序分诊、健康宣教内容的常规护理模式。观察组患者基于常规护理服务模式，采取人性化护理模式。

1.2.1 端正服务态度，严格执行操作规范

组织护理人员参加较为全面的培训活动，重点讲解护理方式，端正服务态度，树立优质服务理念，一切以患者为服务中心。以护理人员基本职责为依据，深入了解患者实际需求，尽最大可能帮助患者，达到患者基本需求。部分病患由于不清楚门诊流程，护理人员应具备充分耐心讲解有关程序。

在为患者提供护理服务时，应严格执行操作规范，例如，对患者进行肌肉注射或静脉滴注时，应确保动作轻柔，语言温和，积极安抚患者不安情绪。在执行操作前，应认真核对患者患病史与药物过敏史，在肌肉注射与静脉滴注后，应密切观察反应，如发生不良反应，应及时通知医生处理。

1.2.2 营造优质服务环境，改善心理疏导方式

创设舒适、优质服务环境，充分反映人性化护理理念。为减少患者因环境嘈杂而产生焦虑、不安情绪，严格执行一诊一患的就诊模式，确保门诊室就诊秩序地良好运行。为增加患者对各类疾病的认识，可将疾病知识以宣传画的方式张贴在走廊或墙上。将地标线清晰的设置在走廊，方便认清标识，促进门诊秩序与环境的良好维护。

合理评估患者心理状态后，为患者提供优质护理干预，结合患者内心情绪，提供针对性服务。当患者为幼儿或老人时，应确保语调温和与态度和蔼。对患者持有的疑问，应知无不言，言无不尽。为减少护患矛盾，采取间接、耐心及委婉的方式是十分必要的。应安排人员积极引导患者进行快速就诊，减少患者因不明就诊流程、等待时间过长而产生厌烦情绪。