汇民智 解民忧 暖民心——聊城市用好“12345”热线推动社会治理情况的调查

3月6日，聊城市全新的“12345”市民热线正式上线。聊城市委、市政府将其作为提升政务服务和社会治理能力，打通服务群众“最后一公里”的重要平台。解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，倒逼全市各级干部改进作风，三个多月来，“12345”市民热线，正在悄无声息地改变着这座城市。

关键词1：加快流程再造

——“民有所呼，我有所应”。群众诉求快速响应机制的建立和完善，真正把党的为民情怀带到群众身边!

5月13日上午10时许，市民刘女士拨打“12345”市民热线，反映在阳谷县翡翠花园小区有人要跳楼。热线立即联系阳谷县，该县公安局第一时间安排侨润派出所、县消防救援大队到达现场紧急救援。

侨润派出所民警到达现场时，翡翠花园业主苏女士正在9楼与10楼楼梯中间的窗户上坐着，情绪非常激动。消防救援大队的消防员和侨润派出所指导员梁朝堂等民警在现场展开救援部署，民警李洋、张兴强则持续对苏女士进行劝导。经过长达20分钟的劝导工作，苏女士的情绪稳定下来，并称自己口渴要喝水，民警张兴强趁递送水的时机，迅速将其搂住，民警李洋、辅警于胜芳及消防救援大队工作人员迅速跟进，把苏女士解救下来。

群众投诉层层转批、处理流程长，是影响基层群众诉求解决的一个“堵点”。围绕着提升群众诉求的办理质量和办理效率，市民热线不断加强制度创新、流程再造，建立和完善群众意见收集、转办、回访、督查、评价、整改等一整套工作机制。

流程再造“一单通达”。站在“为群众服务、为群众工作”的高度，积极进行流程再造，优化派单模式，减少中间环节，实现工单转办“零换乘”。4月1日起，在全市全面推行“一单通达”派单模式，4月份共向全市665个三级办理单位直派工单11971个，与去年同期相比，办理速度提高了11.65%。

制度创新“接诉即办”。针对群众反映的不同类型事项，热线确立了“接诉即办”制度，在全市范围内推行。将群众反映的事项分为特急、紧急和一般，特急事项马上处置，2小时之内向中心反馈情况；紧急事项24小时之内反馈情况；一般事项3至5天反馈情况；复杂疑难诉求可以申请一次延期，最长15天之内反馈情况。

针对转办效率低这一短板问题，市民热线实施首接负责制、定期会商机制和评价约谈机制，明确各级各部门在落实解决群众诉求中的主要任务、责任分工，同时加强部门联动，形成合力。市民反映的问题不论大小、不论难易，都必须“件件有答复，事事有着落”。

工作机制变了，热线也越来越“热”。受理渠道进一步拓宽、流程再造“一单通达”、制度创新“接诉即办”、完善机制加强联动……市民热线体制机制的改革创新，形成了强大的工作合力，也让群众的诉求得到快速响应!

今年1至5月份，热线共呼入电话507680个，较去年同期增长42.14%。其中，一次接通500751个，一次接通率98.64%。漏话回拨接通5189个，总接通率99.66%，按时办结率为98.89%，同比增长5.12个百分点，满意率为96.15%，同比增长3.64个百分点。一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事得到解决，群众的获得感、幸福感、满意度明显增强!

关键词2：创新社会治理

——打通服务群众的“最后一公里”，一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来!

5月17日，大风，局部8级。晚上10：10，冠县一市民拨打“12345”市民热线反映，省道323线有树木歪倒在路面上，阻碍交通，造成车辆拥堵。接到工单，冠县公路管理局立即组织人员前去查看现场，公路救援队迅速将大树清理出路面，路政人员疏导交通，养护人员清理散落的树枝，当晚11：30，道路恢复畅通。

针对群众反映强烈的饮水质量、私搭乱建、停车难、道路两侧不洁等突出问题，冠县深入调研，系统梳理，逐一研究制定解决方案：投资6675万元，建设冉海水库至乡镇供水中心的供水管网65公里，4月21日完成水源置换，惠及60多万农村人口；5月份开始，实施拆违治乱集中行动，目前已对59处、1.64万平方米违建强制拆除……“小切口”解决了“大问题”，赢得了群众的赞誉。

“民有所呼”大数据的背后，折射出的是基层治理的短板、弱项。群众通过“12345”热线反映上来的，都是政府服务、社会治理方面的盲点和问题，比如偏远乡村污染、游击摊贩占道、夜间工地施工等。

热线建立了一套相对完善的诉求收集、办理落实、反馈考评等制度体系，通过办理系统将有关事项转交有关县市区、市直部门，调动行政资源，帮助解决实际困难，打通服务群众的“最后一公里”。受理中心接到办理单位回复后，逐一电话回访来电群众，调查部门落实情况和群众满意度，客观计入考核，各部门办理情况定期在全市范围内通报。

各县市区面对接诉集中、突出的问题，梳理出一些共性问题，主动作为、向前一步，努力实现接诉即办与主动治理相结合。比如，东昌府区通过加强热线办理的回访工作力度，及时了解到承办单位的响应速度、工作态度、办理情况等，检验承办单位的办理质量、工作效率，让群众体会到了政府部门担当作为的工作作风和积极扎实的工作态度，拉近了政府和群众之间的距离。

广泛收集、认真分析研究广大市民提出的好意见、金点子，在全市汇聚起共同推动聊城发展的滚滚洪流……“12345”市民热线正在成为社会治理的新手段。

通过热线的整合，推动重心下移、权力下放、力量下沉，基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升，服务群众“最后一公里”的体制机制“堵点”得以打通，一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来。同时，通过将群众诉求直接反馈到更贴近百姓的基层，使得基层社会治理更接地气，反应速度更快，让“看得见”的基层真正成为问题解决过程中的“神经中枢”。

利用热线这一社会治理的新手段，有利于形成“群众有所呼，政府有所应”的良性政民互动，真正体现了政府主导、多方参与、群众评价、社会共享的社会治理原则!

关键词3：倒逼作风转变

——“眼睛向下看，围着群众转”。热线倒逼全市各级干部进一步弘扬“勤勉敬业、敢于担当、马上就办、持之以恒”的良好作风!

“垃圾堆已困扰我们20年，现在终于可以舒口气啦!”5月6日晚，经过6天的作业，前许街区经信局家属院1号楼南侧空地上堆放的垃圾被清理掉。“这个遗留问题，我们仅投诉电话就打了不止100次，始终没有解决。没想到这次真的给清理了。”住户宋先生说。

市民的诉求，由市民热线受理中心先后向三个办理平台转交了承办单，但部门以职能划分不清晰或无能力清理为由将承办单退还。热线随即启动会商机制，邀请城管部门、交警部门、住建部门共同协调商讨解决方案。市住建局主动牵头，市城市管理局和交警支队积极配合，制定清运方案，搬走垃圾，还居民一个清新的居住环境。

5月19日，昌润路苹果社区广场内，全封闭的围挡内，各类施工机械正在加班加点开展作业。苹果社区广场因长年乱占乱摆致使市政路面、设施损坏严重，周边环境脏乱差，与当前创建文明城市工作格格不入。市政处接到热线反映问题后，“马上办”，成立专项工作组，以最快的速度整改这一老大难问题。

“争取利用15天时间，将这里改建成便民智能停车场，创建整洁、文明、秩序的社区环境，有效改善周边区域交通问题，晚间还能为市民提供休闲娱乐活动场地。”市市政管理处负责人说。推诿扯皮的情况少了，积极主动研判处理的多了……首接负责和会商工作机制实施以来，各部门单位的工作作风变化明显。

在面对难题时，各相关部门敢于担当，认真履职，做到能解决的问题立马解决，不能解决的问题协调解决。市城管局实施“智慧城管+网格化”管理新模式，将市民热线二级平台纳入智慧城管指挥中心，并出台热线办理首接负责制。市公安局交巡警支队对热线诉求从签收、办理、回复、反馈、续办到考核，实行闭环式管理，每月开展民意堵点大排查，确保市民诉求办理质效。对部门职能交叉的民意诉求，换位思考，靠前一步，主动作为。

从小区门口脏乱差、胡同里没路灯，到工地噪音扰民、物业光收费不作为……群众诉求的背后往往可以照见部门作风的“影子”。通过热线整合，倒逼各级干部转变作风，做到“眼睛向下看，围着群众转”。

虽然各部门工作作风有了很大的改变，但是工作中还会有一些问题在部门之间反复流转。4月份，共有20件城市管理、城乡建设、物流企业监管和破产企业失业军人救助和国有资产监管的群众诉求没有单位牵头办理。产生转交难的主要原因在于：复杂问题简单化，对群众反映的问题缺少深层次地分析，发现和解决群众问题的能力有待提高；简单问题复杂化，有些问题并不复杂，但几个承办单位反复回退，极大影响办结效率和办理质量；一般问题迟延化，工作质效有待提高。

作风转变，永远在路上。各级各部门还要牢固树立起“把群众的事当成天大的事”这一理念，通过热线倾听市民心声、解决市民诉求、回应市民关切，不断提升市民群众的满意度、获得感和幸福感!