疫情防控期间高校图书馆读者服务保障探究

刘馨然

疫情防控期间高校图书馆读者服务保障探究

刘馨然

（北京大学医学图书馆，北京 100191）

分析疫情防控期间高校图书馆的读者服务保障举措，有助于充分发挥高校图书馆在教、学、研过程中的信息服务与资源保障作用。采用网络调研方式发现，高校图书馆通过拓展服务内涵和手段、集成信息资源专题等方式为读者服务提供保障，提出了相应的读者服务保障建议。

高校图书馆；读者服务；疫情防控；服务保障

岁末年初突如其来的新冠肺炎疫情使高校图书馆读者服务工作面临着巨大挑战。读者服务工作指图书馆文献的使用和服务工作，例如文献外借、阅览、参考咨询、文献检索、网络信息导航、用户培训工作等。在疫情防控期间，高校图书馆承担着保障文献资源，使读者服务工作正常开展的重要职责。本文通过网络调研的方式，对上海软科中心2019“中国最好大学排名”中前五名的高校图书馆网页及其微信公众号的内容和建议性质的资源进行梳理及内容分析，归纳总结各馆在疫情防控期间读者服务的实践特点，以期为相关图书馆在应急时期的具体服务实践提供参考。

1 疫情防控期间读者服务工作特点

疫情防控期间高校图书馆读者服务工作呈现出以下两个特点：①线下服务减少。由于闭馆，导致馆内服务基本停止。在疫情防控后期，不少图书馆采取预约借书或送书上门等安全方式为有特殊需求的读者提供服务。②线上需求增多。疫情发生在高校放寒假阶段，许多高校师生会利用假期时间做科研、写论文、准备科研基金申请书等，因此，校外远程访问电子资源的需求明显增多。随着疫情的蔓延，高校开学时间也一推再推，根据教育部“离校不停教，停课不停学”的指导意见，高校图书馆也面临着网上开课，导致电子资源访问量大幅度增加。

2 读者服务保障举措

2.1 拓展服务内涵和手段

2.1.1 延长借阅时间

为了全力做好疫情防控工作，减少因人员聚集可能带来的交叉感染风险，最大限度地保障读者和一线馆员的身体健康和生命安全，高校图书馆在疫情防控期间均暂停所有馆内服务。但闭馆不停馆，为缓解读者后顾之忧，本文所调研的高校图书馆规定疫情防控期间的图书逾期全部豁免，延长图书借阅时间直至疫情结束。

2.1.2 扩大服务范围

疫情防控期间，由于电子资源校外访问需求量飙升，高校图书馆开放多种校外访问方式，以便读者充分利用电子资源，有效保障校外教学科研工作者对文献的需求。

2.1.2.1 VPN

VPN是虚拟专用网络（Virtual Private Network）的简称，通过对数据包的加密和目标地址的转换实现远程访问。在调研的高校图书馆中，VPN远程访问通常通过WebVPN和基于SSL的VPN两种方式实现。若仅浏览校内普通网页，则基本采用WebVPN方式访问；若需通过交互模式访问校内专用信息数据资源，则通过SSL VPN客户端方式访问相关资源。

2.1.2.2 CARSI

CARSI是中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure），2008-12由北京大学计算中心发起建设，在国内高校已经普遍建设完成的校园网统一用户管理和身份认证系统基础上，为接入教育网的大中小学、各级教育管理部门和科研机构提供跨域身份认证和资源共享服务。CARSI服务是针对高校已采购资源在访问方式上的一种补充。通过CARSI可以在校外直接访问部分电子资源，无需使用VPN。它是在已广泛建立的校园网统一身份认证和用户管理系统基础上，建设的一套用户身份和应用系统资源共享机制。在疫情防控期间，CARSI服务的高校已超过500所，加入CARSI的高校师生将可以使用校园网账号，在已获取使用权限的前提下，访问电子资源不受IP地址限制。

2.1.2.3 Remote Access

受疫情影响，校外访问电子资源需求激增，为了更好地满足师生校外访问学术资源的需求，除了学校的VPN服务以外，部分数据库开通了远程访问（Remote Access）功能，让广大用户不受疫情影响，随时随地浏览和下载文献。远程访问通道的优点是读者仅需通过注册账号、激活Remote Access、确认激活等简单几步，就可以实现校外IP访问数据库资源，同一个账号还可以登录同一集团下的多个数据库平台。但远程访问的账号都有一定的时长限制，超过规定时间期限后要再次重复激活操作才可继续使用。

除此之外，还有基于校内IP注册账号或激活移动设备的校外远程访问方式。例如JAMA系列电子期刊、ProQuest Ebook Central、ProQuest学位论文全文数据库、CADAL数字图书馆等，只要在校内IP范围内登录上述数据库，成功注册个人账号后，在校外也可凭注册的个人账号进行远程访问登录。IEEE Xplore数据库还允许用户预先在校内IP范围完成移动设备的配置，90 d内可使用已配置设备实现校外远程访问。各个数据库对于远程访问的方式有所区别，读者可根据数据库要求、使用流畅度、便捷度等特点择优选择远程访问的最佳途径。

2.1.3 拓宽借阅渠道

尽管电子资源便于获取，但仍有部分读者急需相关图书资料。针对此情况，图书馆拓宽其借阅渠道，借阅方式不再局限于读者到馆借阅，相应地增加了校内送书服务。读者将借阅需求发送至指定邮箱或者通过图书上门服务系统在线提交借阅请求，馆员根据读者需求进行响应。随后约定读者在指定时间到馆取书，或者根据读者提供的校内位置采取安全的方式送书上门。在此过程中馆员与读者通过无接触借还书的方式，满足了读者对图书资料的借阅需求。

2.1.4 网络平台提供实时服务

疫情期间读者不能到馆进行参考咨询，但随着网络平台建设日趋完善，大多数高校图书馆利用现代通讯技术使咨询服务手段多样化。除了传统的表单咨询、电话咨询、电子邮件咨询等方式外，图书馆还结合当前移动网络特点，通过微信公众号、微博等平台进行信息宣传与读者咨询，例如清华大学图书馆通过读者微信群为读者提供实时的文献资源保障服务。通过多种渠道响应读者的咨询问题，及时为读者答疑解惑。

2.2 集成信息资源专题

对于图书馆，除了基本的读者服务外，还有使公众获取关于传染病的权威可靠的信息的义务。在所调研的高校图书馆中，有4所（80%）高校推出了新型冠状病毒研究信息资源专题，以便读者获取到官方权威可信的公共卫生信息以及高质量的专业医疗文献。

2.2.1 公共卫生信息

2.2.1.1 政策指南

各高校图书馆的专题信息门户汇总了世界卫生组织（WHO）、中国国家卫生健康委员会、中国疾病预防控制中心、美国疾病预防控制中心等政府机构网站公布的疫情政策以及防控指南。除了基本政策之外，北京大学医学图书馆在新型冠状病毒肺炎专栏中还推荐了国家知识产权局、国家中医药管理局以及各省市中医药管理局和药品监督管理局发布的中医治疗方案以及相关政策。

2.2.1.2 防护策略

除了官方政策指南外，图书馆还进行了防护策略的资源推荐。北京大学医学图书馆推荐了北京大学医学部、北医三院、北医三院药剂科等专业机构微信公众号发布的防护攻略。清华大学图书馆推荐了丁香医生网站。丁香医生是由医学网站丁香园团队研发，专注提供医学健康内容与医疗健康服务的平台，提供专业医生写的科普文章，是查询药品信息及日常安全用药的辅助工具。疫情防控期间，丁香医生实时更新新型冠状病毒肺炎国内与全球疫情动态，设置了疫情地图、辟谣与防护、实时播报和疾病知识等专栏。

2.2.2 专业医疗文献

2.2.2.1 研究文献

高校图书馆对于专业医学资源的推荐分为数据库平台和知名学术期刊两种类型。在数据库平台方面，大部分图书馆推荐了爱思唯尔、Web of Science平台、wiley平台、Karger、国家基因组科学数据中心、万方医学网等20多个数据库，也包括冠状病毒相关文献、健康防护策略和政策指南，帮助读者快速了解冠状病毒的专业知识及关于冠状病毒的热点研究。知名学术期刊方面，多数图书馆则推荐了《柳叶刀》《自然》《科学》《新英格兰医学杂志》等30余种权威期刊的最新研究成果，内容既包括此次新型冠状病毒，也包括SARS、MERS等相关文献，既有病原生物学、流行病学等基础研究，也包括临床诊治、药物治疗、检验检测、疫苗研究方面的重要内容。

2.2.2.2 专利信息

所调研的高校图书馆中，仅有清华大学图书馆与复旦大学图书馆医学馆两所图书馆进行了专利信息的资源推荐。国家知识产权局运营公共服务平台推出了抗击新型冠状病毒肺炎疫情专利运营专题数据库，涉及领域包括诊断检测、呼吸防护、抗病毒药物等。科睿唯安推出的“新型冠状病毒研究资源专栏”收集了Derwent专利信息，从总体趋势、发明来源国家/地区、全球保护策略（布局的市场）、主要专利权人（企业、学术或政府研究机构等）、主要的发明人（研究者）等角度对冠状病毒相关专利进行分析。

除了以上信息资源专题外，上海交通大学图书馆还制作了关于疫情研究的检索指南，从学术用语的确认到检索词的选取，从数据库的登录到定题检索的订阅，为读者提供了全面的文献检索技巧，使读者在检索科研文献过程中保证检全率，同时提高检准率。

3 高校图书馆读者服务保障建议

3.1 出台应急服务相关政策

在《高校图书馆规程》与《中华人民共和国公共图书馆法》等政策文件中均未对突发的公共卫生应急服务作出相关规定，导致各图书馆所采取的应急服务保障措施参差不齐。国家及行业相关部门应出台图书馆应急服务相关政策，各图书馆也应根据自身实际情况，将应急服务纳入发展规划。与此同时，应规划部分资金预算用于日后开馆的消杀工作。

3.2 丰富馆藏电子资源

此次突发疫情显现出闭馆期间馆藏电子资源的重要性，高校丰富的电子资源，特别是电子教材与电子图书，是高校教、学、研活动正常开展的有力保障。与此同时，高校图书馆也应提高相应的硬件水平与技术水平，以应对远程访问高峰，保障读者的电子资源需求。

3.3 提高馆员素质与服务能力

高校图书馆员在熟悉馆内业务的基础上，也应融会贯通，增强网上信息资源开发能力，在疫情严峻和读者需求日益复杂多样的情况下，能驾轻就熟，快速定位读者所需资源，满足多样化的读者需求，自如地应对突发事件。馆员更新读者服务理念，提高综合素质与服务能力，才能在疫情防控期间闭馆不停馆，使读者服务的内容和方式异彩纷呈。

3.4 提升读者信息素养

此次疫情不仅是对馆员的考验，更是对读者自身信息素养的考察。高校图书馆应重视读者的信息素质教育，培养读者专业的获取信息意识。有条件的图书馆应有针对性地开设信息检索课程，培养读者的文献检索能力，让读者学会图书馆文献检索知识和网络信息查询技能，使读者在整个检索查询过程中，降低盲目性，提高检全率与检准率，快捷地查询到自己所需的文献资源。

4 结语

疫情防控期间，高校图书馆在确保馆内环境卫生、安全，馆员健康的前提下，充分利用先进技术，多途径提供读者服务，以满足师生需求，确保高校科研不掉队，学生学习有保障。为确保全校师生开展教、学、研工作，高校图书馆除了扩展服务内涵和手段之外，还梳理了各项相关学术资源与权威医学信息专题，并持续更新推送。通过以上努力，不仅发挥了图书馆的功能，满足读者需求，又防止了交叉感染。对疫情防控期间高校图书馆读者服务保障相关实践进行深入调研，总结其成功经验，对于图书馆界今后开展应急信息服务具有重要意义。

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G252

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10.15913/j.cnki.kjycx.2020.09.061

2095－6835（2020）09－0142－03

刘馨然（1993—），女，硕士研究生，助理馆员，研究方向为图书情报学、信息分析。

〔编辑：严丽琴〕