有些企业为何不重视消费者投诉

每一天，中国质量万里行消费者投诉平台都收到大量来自全国各地的消费者投诉，内容涉及房地产、装修、汽车、家电等各种。这些消费者投诉有一个共同的特点，就是特别不理解为什么在证据十分清楚的情况下，企业仍然百般推诿不认错。

很多消费者都是因为企业的很小一个产品或服务问题，因为总是不能得到回复，甚至是售后接线员态度不好，就一而再再而三地投诉，有些甚至闹到了法庭，导致个人、家庭、企业和社会各种负担和成本增加，有些竟然还产生了十分严重的社会后果。

某种意义上讲，这也是当前社会普遍弥漫焦虑情绪的一个缩影。追根溯源，企业为什么就是不能痛快认错呢？

一

中国的市场经济是从“短缺经济”过渡而来。40年前，市场上几乎所有商品都是供不应求，消费者根本无权挑选商品，即所谓“卖方市场”，能买到东西就很知足了。那时候，可以说企业是“上帝”，在工厂工作也很自豪，有“工人老大哥”一说。这奠定了企业的强势地位基础。

而如今，市场上的一切完全颠覆：几乎所有商品都过剩，几乎所有产业都产能过剩。在激烈残酷的竞争中，消费者成了“上帝”，很多清醒的企业甚至喊出“消费者是衣食父母”给自己定位。

但是，很多企业并没有真正从心理上认同这一点，特别是一些做大的企业，比如某品牌饮用水被投诉曝光，竞傲慢地公开在媒体上表示，“大不了不要这个地方的市场”。他们似乎忘记了企业在刚开始起步时，一点一点开拓市场，真心实意面对消费者那种“初心”。

当然，更多企业没有这么牛气，只是在接到投诉后，“好话说尽，不办实事儿”，来回踢皮球，不直面问题，而是推上推下，拖来拖去，多数消费者要工作要生活，时间一长没了耐心，很多问题也就自然黄了“胎死腹中”。

所以，企业对投诉的漫不经心，首先很重要的一个原因，就是很多企业仍是习惯思维影响，重量不重质，认为有处理投诉的时间，不如把精力放在多生产一点产品上更合算。当然，这与大环境上“GDP发展观”、与“快鱼吃慢鱼”等整个宏观经济战略及具体企业管理思维有关，不能全怪企业，但因为产品质量问题而忽视具体投诉问题，根据国家相关法律法规，却是企业的第一责任。

二

中国企业的品牌意识越来越明确和强烈。中国企业起初习惯把品牌单纯理解为“产品的知名度”，所以特别重视各种“评优”、参与各种公开社会活动、在媒体上做广告等，叫得响以后，利润收入远大于前期的“知名度投入”。实际上，品牌的本质是，“市场和社会上不断积累的良好声誉”。

随着市场繁荣和“有名气的企业越来越多”，加上广告及各种旨在增加知名度的活动投入产出比下降，特别是因“评优”而获得的各种“名牌”成色的减弱，如今，企业普遍对品牌有了更深入的理解，也特别愿意在有关“荣誉”方面下工夫，并且更加重视“名声”。

出于这一变化和对品牌的执着理解，很多企业在激烈的市场竞争中，特别是互联网及各种社交媒体的迅猛发达，对影响自己“名声”的一切言行，开始变得十分敏感，回避消费投诉，常常是因为害怕投诉会“有损企业形象”；或者怕消费者“得寸进尺”。当消费者通过互联网曝光商品或服务质量的时候，很多企业先是拖延，消磨掉一部分投诉者热情；对“固执的消费者”，实在无法拖延，就采取“绥靖政策”——以各种有条件的妥协办法息事宁人。他们与不好对付的投诉者私下谈判，除了给消费者一定补偿或更换产品等，也会要求消费者撤销给媒体以及在各种平台上的投诉，并且要求消费者对谈判内容保密，以防止其他消费者闻风效仿。

企业这么做是情有可原的。当年《消费者保护法》出台提出的“假一赔十”，以及“打假斗士王海”的出现，不仅让企业感觉一旦“认栽”，可能就会“赔了夫人又折兵”——赔钱又赔名声的倒霉鬼。所以，企业私下与部分投诉者“和解”，也算折中无奈之举，认为这样在物质损失上付出一些，但在“精神层面上”可以保护自己的名声和自尊心。

三

对有些投诉不认错，是企业的能力问题。比如一些有关汽车质量问题的投诉，是因为一些新品的确存在“设计问题”，而设计问题关系到重新研发甚至更改工艺流程、原料渠道改变、宣传策略更新以及企业经营战略等比较大的改变，企业一时肯定不能做出改变。但是，出于名声和自尊以及市场竞争的需要，企业不愿意承认过错，因为那意味着增加更大的投入，并且可能会错过市场时机，所以对不断增加的投诉者以及媒体舆论的追问，宁可扛着。

在有关汽车方面的投诉中，比较而言，进口车或者说一些国际大品牌，相对处理得好一些。他们不仅是财大气粗，更是多年经营形成了一套应对“公关危机”的有效办法，因此，其品牌虽也屡遭各种“质量门”冲击，但由于其综合素质品质过硬，总体上一直保持光鲜。在这方面，民族品牌还是要从产品质量本身打好根基，才不至于在市场营销中遇到一些风吹草动就感到恐惧，导致自己的经营行为变形，面对消费者投诉，欲盖弥彰，终究得不偿失。企业的底气来自产品质量，也来自面对指责表现出的坦荡。只有这样，企业才能在市场竞争中建立更强大的自信，从容应对投诉。

四

综合起来分析，企业不重视消费投诉，一是我国经济发展的历史遗留问题，即在卖方市场时企业建立的自尊，在买方市场迅即来临时，并未做好思想和心理上的转变，当初的自豪畸存为一种“自恋”心态，这也是一种普遍的社会心理状态。无论是企业还是消费者，都应当自我检视，这种因富而生的盲目自大心理，对于矛盾双方来说，都有责任面对。当然，做为市场主体，有社会责任感的企业更应当首先内省。

二是正确理解“品牌”的含义。前面提到，品牌不仅是名声，更是“好”名声。在宣传工具极为发达的互联网时代，成为“网红”，实际上并不难，很多一夜出名“出位”（占居舆论C位）的人、产品、企业，都是因为言行出格，但多数很难与“好名声”联系起来。企业不是电影明星，不需要以“绯闻”上头条上“热搜”，而应当扎实练好内功，保证产品质量搞好服务，即使要当“演员”，也要成为社会大舞台上的“实力派”。

三是更新观念，强大自我心理，勇敢面对消费者投诉。对消费者投诉保持敏感是正确的做法，但不是极力回避、周旋、压制和设法私下消极解决，而是要把那些所谓的“聪明”，凝练成敢于担当的智慧。一些有智慧有企业——无论国内的还是国外的，他们就把消费者投诉当做自我改进的机会，甚至当成企业的“编外质检员”，请投诉者到企业去，共同面对产品或服务缺陷和不足，把投诉者变成了友好的监督者。这种企业心理，是阳光的、健康的、强大的。当然，很多企业都懂得这一点，只是“知道做不到”，说到底，就是由于面子问题引起的心理问题。这种心理问题是由于当今的“生产关系不适应生产力的发展”。

五

经济学理论认为，当生产力发展到一定阶段的时候，生产关系的改变也必须同步。所谓生产关系，简要说就是“在经济活动中，人与人之间的关系”。从卖方市场企业为主，到买方市场消费者为中心，产品从短缺到极大丰富，生产力极大发展，促使生产关系必须改变。企业和消费者是市场的两端，是生产关系中的一对矛盾体，正视这一矛盾，就是面对生产关系的更新与改变。市场是空间载体，企业和消费者是主角，两者的正向互动，是市场繁荣发展的前提。没有任何企业不重视消费者，但是，为什么在实际运行中又不重视消费者呢？生产关系虽然是经济概念，但更多是表现出一种社会文化现象。扫映在企业中，就是一种企业文化，而企业文化，主要集中的企业领导人身上，就是俗话说的“有什么样的老板，就有什么样的企业”。这一点在国内企业，表现得尤为突出。

心理学研究认为，“人不仅会犯错误，而且会将所犯错误合理化”。人都有一种自我防御本能，这是正常的一种合理化的心理防御机制，即：当人们面临挫折或冲突的紧张情境时，其心理就会自动产生想要摆脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种倾向。

中国的企业家或者说老板们，无论是国企业还是民企业，在中国社会和经济波澜壮阔的发展过程中，承受着比普通人更大负担和剧烈洗礼，经历或正在经历前所未来的转型流变，稍有差池便会被市场淘汰，成功的心理的巨大起伏，我们可以想象，但不一定能真正体会。他们内心敏感甚至脆弱，在参与全球化残酷竞争和负面社会心理作用下，“二次创业”成功者凤毛麟角，因此，企业或企业家不认错，某种程度上也是一种“不认输”的表现，只是这种好胜好强因为心理问题变形了。

要让企业在犯错以后勇敢认错，真诚改错，一方面需要企业特别是企业老板从自我做起，做一个真正勇于承担社会责任的人；另一方面，也希望我们的社会，人与人之间能有更多包容，相互理解，“共情共容”，因为我们每一个人，说到底，都是消费者。向消费者认错，其实也就是企业或企业家接受自己，与自己和解的开始，这是一个人、一个企业向上的前提。