从组织行为学的视角探讨医院办公室管理工作

文/同济大学附属第十人民医院 张煜婷

一、某医院办公室管理出现问题

医院办公室是一个非常特殊、非常重要的部门，是医院重要的职能部门、参谋部门、综合协调部门。主要负责医院上下收发文（通知）、会务接待管理、12320信访管理、医院许可证管理、档案管理、外事管理、总值班管理及院领导和各职能部门交办的其他事项。办公室主任统筹负责院办工作及处理上级部门来访接待和各职能临床部门的突发和协调等事情，副主任主要负责医院的各种总结和计划及医院发展规划的撰写等政策文书工作。剩下的3名综合办事员都有自己负责的专项工作，老张专管信访、小张专管外事、小杨专管档案，其他则没有明确的划分界限，分配形式不够明朗。当上级下达任务时，除了主要的负责人之外，该项工作还会交由其他员工一同完成，之前因为工作量还不太繁重，3个人配合很好。但随着医院不断扩大，职工人数也从1200人增加到2000人，门急诊量、住院人次都不断快速上涨。随着各项工作量的增加，3名综合办事员手头上专管的工作量都翻了一倍，所以其他事情你推我，我推你，执行力也没之前那么强了。

有一天，上级部门突发一个重要通知，要求当天就要完成，办公室几个人都各自忙自己的工作，都没有查看通知，导致这项工作没有及时执行。院领导直接受到上级部门的批评，院领导要求办公室责任到人，扣绩效奖金。但是办公室的岗位职责是多年前的综合办事员管理制度，没有详细的岗位职责和考核制度，主任也觉得是自己分工不到位，只好扣自己的绩效奖金完事了。

二、医院办公室管理存在哪些问题，该如何解决？

（一）从组织行为学角度分析。办公室主任作为办公室灵魂人物，本案例中办公室主任领导力出现问题，管理不到位，在决策组织战略时没有权衡好科室的内部关系，科室工作人员工作量都增加这么大，没有提出增加科室人员，考核机制出现问题不能责任到人，导致办公室执行力出现问题，在这种情况下，组织中的领头羊将负更大的责任。由此可见，在办公室管理过程中，领导者具有十分重要的地位。好的领导者不仅能带出优秀的团队，还能提升整个办公室的绩效。但是现阶段，许多医院办公室领导自身缺乏领导能力，工作中不能对员工进行合理分配，亟须提升管理能力。

（二）从行为理论的角度。一个团队战斗力的强弱取决于他的领导及所引领的行动方向和文化方向。何为领导，领导是指在一个团队中，能起主要指导及影响作用，并带领员工完成组织目标的人。因此作为一个领导，除了自身的特性之外，更要注重其管理的行为方式以及管理风格，只有将这些点完善，才能成为一个领导者。优秀的领导者一定是民主的，懂得团队协作的重要性，有凝聚能力，从员工本人到工作都给予关心，对员工进行人文关怀，有调动能力，使员工将自身和集体相容。

（三）办公室主任在作决策时，要征求所有下属的意见，使决策成为共同智慧的结晶。西蒙曾说过：“管理就是决策。”战略决策的好坏会直接影响组织的前程，错误的决策不仅无法起到作用，稍有不慎还会断送组织的前程，正确的决策才是让组织能持续发展的重要因素之一。办公室主任在作决策时，要明确决策的目标，在决策过程当中要掌握有效信息，当科室人员对决策有情绪影响工作效率时，应尽快调整决策方案，根据有效的信息、正确的导向，寻找出适合办公室目标的决策方案。

三、办公室主任应对办公室管理提出改进建议

（一）随着医院的不断发展，分管的条线增多，办公室制度停留在以前，缺少针对性和可行性。进一步健全完善制度，提升行政效能。要想拥有严格的管理体系，必须制定完善的制度，只有制度的约束以及赏罚分明，才能在管理过程中有序可循。完善的管理制度不仅可以约束员工的行为举止，还能给部门带来良好的风气，在制度中，对每项工作都应设定具体、清晰的工作流程，使员工在工作过程中按规矩办事，遵循规章流程，降低在实施过程中的难度，确保专业性。除此之外，制度的设定不能偏离人性化管理，要尊重员工的权利与人格，可以和员工共同讨论，采用可信性意见，积极进行交流，以此共同营造良好的工作环境。

（二）组织分工不明确，不能责任到人，导致重要通知没有及时执行。一般办公室在组织分工时，都是由上级向下级下达命令，但命令下达之后，员工与员工之间缺少明确的分工，因此任务在完成的过程中缺少条理性。这样不仅增大了工作难度，延长用时，还容易出现纰漏与错误。医院办公室的工作本身就繁琐，因此不仅要对所负责的工作进行完善分工，还要对部门的员工进行工作分配，根据员工的专长分配工作。因此要有明确的组织分工，命令在下达之后，对人员进行明确的分工，逐步落实到部门或个人。医院办公室首先可以对员工进行工作区域的划分，不同的区域负责不同类型的工作，根据员工的性格或优势选择适合自己的工作，并对每个工作区域选择出负责人或小组长，在工作下达之后先分配到各个小组，再由负责人分配给每名员工，确保员工工作高效完成，以此来提高整个工作的完成度。

（三）加强监管推动各项工作落到实处。上述案例里面有两个情况：一是监管不到位，二是监督的方法不对。监管的目的不仅是为了查漏补缺，还要做到奖罚分明，对优秀、得力的员工给予奖赏，因此设立奖罚机制是十分重要的。这样不仅可以增加员工工作的积极性，还能让员工更加主动地完成工作。尤其是在医院办公室中，管理职责占据很大的比例，因此要有严格、奖赏分明的监管机制，推动工作的发展。医院可以设置专门的监管部门，对每个办公室的工作进行监管，并制定监管准则，所有员工都要遵守准则，无论是工作流程还是办公室中的制度，都应按照准则进行，不得出现违规现象，否则进行相对应地处罚。以此来强化办公室工作的规范性。

（四）组织绩效分配不到位，没有体现多劳多得。办公室一定要强化绩效管理，以考核促执行，绩效管理可以应用到当前的医院办公室工作中，医院可以结合绩效管理准则，以办公室的工作特点作为参考，设置出科内的绩效考核标准，以效绩的高低来决定员工的工资额度。这样不仅可以做到公平公正，还能避免一些员工“偷闲”。以此作为核定工资的方式，提高办公室的工作效率以及任务的完成度。PDCA循环理论可以适当应用到其中，在对每名员工的工作职责进行细致划分后，将绩效与工作内容挂钩。

（五）进一步加强人才建设。向医院申请增加工作人员，整个团队为什么出现消极的状况，作为管理者应该判断出员工正在承受极大的压力。上述案例里这些弊端已经出现，但没有采取正确的决策措施，缓解整个办公室因工作量大而产生的压力，办公室本来应急的事情就多，各自专管一项工作，还要分担其他工作，虽然都是小事，但是办公室的小事都是大事，所以在工作量增加的同时，应该提出增加人员。

（六）进一步抓好自身建设，打造高素质团队。办公室作为整个医院承上启下的重要部门，又担负着对各项工作进行督促和检查的重要保障任务，所以办公室人员的能力和素质一定要过硬。首先，办公室选人时，所选取的员工必须有过硬的道德品质，这一职业每天面临医生与病患，是一项十分需要职业精神的工作，因此所选的员工必须要有责任心与奉献精神。其次，要有较强的事业心，要积极投入工作，热爱工作，并且有责任心。最后，要有良好的品质以及积极的心态。只有员工自身有较强的素质，后期才能在团队中有很好的发挥。以此有助于构建和谐、优秀的工作团队。

四、结语

对医院而言，办公室是对医院进行管理的重要核心部门，确保医院的合理运营是办公室的职责所在。因此，要充分认知现阶段医院办公室在工作过程中存在的不足之处，并找到合理科学的方式，及时进行整改。办公室主任作为管理部门的决策者，必须对组织的整体运行发展情况具有相对明确的认识，对未来发展情况进行科学地预测，最大限度促使组织中各成员明确组织发展方向，运用合理考核绩效方案激发员工参与组织发展的热情，挖掘员工的潜力，将团队的力量凝聚在一起，提高团队的工作效率，对团队的发展起到关键作用。

在新医改背景下，在现代医院管理制度的指导意见下，以及当今社会高速发展的背景下，医院应及时进行转型，适应外部环境的要求，因此医院办公室更应该提升对自身的工作要求。办公室每一位工作人员都必须以“精准化”理念、思维和标准来要求和指导具体工作，严把每个关口、守住每道防线，充分发挥作用，协助院领导做好医院的整体发展规划和日常事务管理，同时积极参与医院学科建设、人才培养、绩效管理等核心工作，通过多种形式发挥服务职能、带动统筹、协调和督办的职能，致力于打造一流的服务型、学习型、创新型综合管理团队。更好地发挥其自身的作用，完善医院日常的管理事务，与院领导共同打造医院的整体形象。不断提升医院办公室人员的工作能力，打造更加专业的管理团队。