新冠肺炎疫情下汽车维修业转型发展的思考

中国汽车维修行业协会 吴东风

延边州交通运输管理处 许英杰

枣庄市交通运输局 王广东

大疫来临，给我国经济运行来了一个急刹车，这对处于汽车产业链末端的汽车维修业而言，冲击无疑是巨大的。汽车维修业属于人员集聚性较强的民生服务业，既是抗疫车辆处于良好技术状态和应急维修的保障性服务行业，又是新冠肺炎疫情防控的重点行业，处于抗疫和防疫的交叉点，肩负着抗疫和防疫的双重压力。由于汽车维修业都为中小型企业，且小微企业占比非常高，抗风险能力相对较弱，新冠肺炎疫情的发生，对本已受环保压力艰难发展的汽车维修业而言，无疑是雪上加霜。面对突如其来的新冠肺炎疫情，汽车维修业如何化解危机、抓住机遇转型发展已经成为全行业面临的共性课题。

1 积极推动汽车维修业复工复产，为打赢防疫抗疫保卫战做好车辆技术保障性服务

一是行业管理部门要加强分类指导，推动汽车维修业在疫情防控达标后有序复工复产。在汽车维修业复工复产过程中，行业管理部门应充分考虑新冠肺炎疫情对行业的整体影响，突出重点，分类指导。对于承担防疫抗疫重点车辆（如抗疫防疫物资运输车辆、救护车、卫生防疫车辆、殡葬运输车、生活物资运输车辆和行政执法车辆等）维修和应急救援任务的汽车维修企业，应作为复工复产的重点单位进行高度关注，并督促相关汽车维修企业做好防疫抗疫重点车辆技术保障服务的物料配备和储备，制定防疫抗疫重点车辆技术保障服务流程，做好防疫抗疫重点车辆技术保障人员的防护工作。笔者建议政府部门针对承担防疫抗疫重点车辆技术保障的汽车维修企业给予必要的政策性保障（如税费减免、租金补贴、贷款优惠等），并确保疫情期间出台的相关保障性政策有效落实。

二是行业管理部门要指导汽车维修企业制订防疫抗疫期间复工复产方案和应急预案，有效落实汽车维修企业的疫情防控主体责任和相关措施，做到“五到位一确保”，即防控机制到位、检疫查验到位、设施物资到位、内部管理到位和宣传教育到位，确保汽车维修企业复工复产平稳有序，避免产生交叉感染。

三是行业管理部门要强化汽车维修企业复工复产要素保障，加大汽车维修企业复工复产用工保障力度，精准摸查发布汽车维修企业用工需求信息，并会同有关部门帮助汽车维修企业协调解决职工返岗、原材料供应、物资运输及口罩、消杀用品、测温仪等疫情防控物资保障等现实难题，指导汽车维修企业开展生产自救。协调有关单位对疫情期间汽车维修企业生产经营用电、用水、用气等实施阶段性缓缴费用措施，确保缓缴费用期间“欠费不停供”。

四是政府相关部门要充分发挥汽车维修企业服务疫情防控的主观能动作用，对有条件、有意愿转产防疫物资的汽车维修企业，要做到“一企一策”，全力帮助汽车维修企业协调解决好转产过程中遇到的现实问题，配合做好相关保障工作。

五是政府相关部门要在大量外地员工无法及时返企的情况下，积极推进线上用工供求匹配对接和远程招聘，加强本地用工供需对接，挖掘本地用工供给潜力，有效补充汽车维修企业员工力量，稳定汽车维修企业职工队伍，满足汽车维修企业阶段性用工需求。

2 汽车维修业在新冠肺炎疫情影响下的转型发展

受新冠肺炎疫情的影响，居民收入预期下降，汽车维修消费必然会受到一定程度的抑制，这虽然加剧了汽车维修消费的延迟，但汽车维修消费作为汽车的刚需消费，疫情过后必然会出现维修保养业务挤兑现象，加上新冠肺炎疫情激发的私家车消费升温，作为汽车后消费市场重要组成部分的汽车维修业，也必然存在一个良好的发展契机。但受新冠肺炎疫情的冲击，将或有一批中小型汽车维修企业因资金、客户资源重新洗牌等因素而被逼退出汽车维修市场，新的一轮汽车后市场结构调整将不可避免，集团化、连锁化、品牌化发展趋势将会得到进一步强化。在疫情过后的一个时间段里，将是汽车维修业转型发展、服务升级的拐点期，汽车维修企业惟有不断转型升级，提升服务质量，增强企业核心竞争力，才能在此轮市场洗牌中占得先机。为此，汽车维修企业应及早认真调查研究当地汽车后市场的状况，重构自身业务结构和管理架构，以更优的姿态迎接行业新一轮转型发展的挑战。

一是要充分利用因新冠肺炎疫情影响而出现的企业停摆期，全面谋划企业未来转型发展的蓝图，制定企业转型发展的战略。受新冠肺炎疫情的影响，所有的维修企业都无奈地进入了停摆期，作为企业的经营者，过去无暇静下来全面系统地思考和规划企业的转型发展战略，即使是在企业运营的过程中发现了某些问题，也因为企业的惯性运转而得不到彻底改进。在受新冠肺炎疫情影响而出现的企业停摆期，企业的经营者正好可以重新规划企业未来的发展蓝图，制定企业转型发展的战略。业务类型是否需要调整？怎么调整？企业布局是否需要进行重构？怎么重构？企业人员是否需要进行调整？如何调整？企业管理模式是否需要更新？如何更新？企业营销模式是否需要优化？如何优化？等等，都是企业经营者需要深入研究和思考的问题。只有在因新冠肺炎疫情的企业停摆期，谋划好未来的发展蓝图，制定好转型发展的战略，在疫情结束后，企业才能以全新的面貌投入到新一轮的市场竞争中去，实现企业的涅槃重生和华丽转身。

二是要积极研究新冠肺炎疫情激发的全新市场机遇和业务，做好疫情过后汽车服务新业务的应对预案。对于维修企业而言，汽车维修保养是企业的硬核业务，也是客户的刚需业务，而新业务的开发和推广往往被消费者打上企业“骗钱”的标签，而新冠肺炎疫情的出现，让有车一族明白了，汽车保养不仅仅是换机油换“三滤”，还要对车辆的空调系统、汽车内饰等进行清洗、杀菌和消毒，这是新冠肺炎疫情催生的全新业务类型，疫情过后必将成为汽车维修消费的刚需。广大汽车维修企业可以充分利用企业的停摆期，规划好工位、配备好设备、培训好员工、编制好流程、制定好规范、营销好项目、联系好客户，为疫情过后新业务的推进做好充分准备，才是发展之道。

三是要充分做好疫情影响下企业停摆期间的客户管理工作。受新冠肺炎疫情影响，客户都禁足在家，小区都封闭管理，因此停摆的不仅仅是企业，还有企业的广大客户。那么这些客户在疫情过后还是不是你的客户呢？可以这样说，本次受新冠肺炎疫情影响而出现的整个社会的停摆，恰恰是客户资源再分配的关键时期，作为企业的经营者，如何建立好客户档案对客户实施分类管理、精准服务？如何让企业过去的老客户在疫情过后还是企业的忠实客户？如何让别人的客户在疫情过后变成你的新客户？等等，恰恰是企业必须思考和实施的关键问题，要做到企业停客户维系不停、客户关怀不停、客户开发不停、客户培养不停，只有这样才能实现疫情过后企业复工复产后的业务繁荣。因此，汽车维修企业要在企业停摆期，充分利用移动互联网工具，推送带有企业明显标识的普适性、趣味性、专业性、具有转发价值的内容，无形中增加客户对企业的持续关注，让客户感觉到被尊重，增强客户对企业的信赖感，吸引新客户的关注，并引导其疫情过后成为自己的客户。

四是要依托汽车维修电子健康档案系统完善企业自身管理。此次疫情已经表明了汽车后市场供应链的脆弱。由于汽车零部件企业的停工，受影响的不只是国内企业，也包括国外的汽车工厂，因为中国的很多零部件要出口到海外。而汽车维修业又处于整个汽车产业链的末端，其供应链体系的建立和维护就显得尤为重要，如何优化企业管控和供应链体系，增强柔性应对突发事件能力将成为汽车维修业亟待解决的现实问题。优化企业管控和供应链体系必须高度依靠电子信息系统，建立与上下游信息互联互通的信息链和服务链条。一方面要与汽车配件生产厂商、配件供应商建立可靠的供应链关系，同时也要与物流业联合打造汽车配件物流体系，增强柔性应对突发事件能力。因此，全行业应进一步强化汽车维修电子健康档案的利用和管理。此次疫情各地方政府都要求各行业提供基本情况，汽车维修电子健康档案系统虽然已经在全国范围内搭建了平台、提供了服务，但其系统利用和管理并不理想。出现此类问题的关键因素有三点：一是相关管理部门工作缺位，监督管理不到位；二是企业对汽车维修电子健康档案建设认识不到位、重视程度不够；三是汽车维修电子健康档案系统缺乏必要的配套支撑，平台自身吸引力不足、优势不强，企业在使用中没有感受到该系统的便捷、高效和助力。汽车维修电子健康档案系统应用不好的原因有来自企业方面的因素，但最关键的影响因素是企业在应用过程中没有充分感受到该套系统给企业带来的管理能力提升、工作更加便捷及实实在在的利益，未能从平台系统应用中获取到更多的有助提升企业决策、运行的有效信息；再就是法规层次低，企业不重视、监管难度大、管理部门执行力不够，缺乏有效的管控；三是信息平台缺乏辅助性支撑，配套服务不充分，仅是单向地向企业索取相关数据，未能为企业方提供有助生产服务的辅助性信息，不足以吸引企业积极主动使用。上述问题应及早予以解决，通过强化汽车维修电子健康档案的应用提升行业管理管控，同时还应助力企业提升管理、决策能力，形成全国汽车维修大数据，服务行业、服务车主、服务社会。

五是要增强企业自身造血能力，稳定资金流。此次疫情表明汽车维修企业最大的困惑之一就是缺乏稳定的资金流。从理论上讲，构成企业经营基础的技术和市场及两者的相互关系是客观存在的，企业的内在盈利能力和风险应该是独立于其资金供给能力的。但事实上，企业资金流的可持续性是企业运营风险的重要构成，直接影响企业生存和发展。从企业自身因素来看，任何企业都有一个从开始、发展到成熟、稳定以至衰落、结束的过程。企业在其寿命周期前期可能投入大、收入低，成熟期则可能是投入低、收入大。从企业经营的外部环境来看，企业并不是在一个平稳不变的市场环境中运营的，市场行情是在不断波动的（甚至发生剧烈波动），从而影响企业的投入和收入。企业资金流在其寿命周期内分布的不平衡性是客观存在的，很有可能在某个时间节点上出现临时性的资金缺口，甚至是严重的资金缺口，已经威胁到企业的持续经营。由于企业融资能力是内生的，企业的融资能力与其资金流状况是直接相关的，而且存在紧密的联系，因此企业拥有良好的资金流往往意味着其具有比较强的融资能力，反之则缺乏融资渠道和能力，直接影响企业的生存和发展。企业资金流的分布及其自有资金规模会影响企业的最大融资能力，企业自有资金规模和最大融资能力又构成了企业可调用的最大资金规模，这个资金规模能否满足弥补企业出现的临时性资金缺口的需要，直接关系到企业资金流的可持续性和经营风险。因此，汽车维修企业务必做好自身经营项目定位，明确主攻方向，积极寻求合适自己的经营模式，高效利用有限资金，通过持续盈利来稳定企业的资金流，提升融资能力。

3 汽车维修企业防疫抗疫举措

一是确保员工的身体健康及生命安全。首先是人员保障，人员上岗前应确认身体健康，必须满足疫情一级防控人员健康要求；其次是设备保障，进行车辆维修前，所有维修工具应清洁干净，确保无污；三是安全保障，上岗前，维修人员要熟知安全注意事项，维修人员之间要相互保持安全距离，不得亲密接触，不近距离说话。

二是确保业务受理过程的安全。在业务受理过程中，一要认真做好相关人员的自身防护（佩戴口罩、手套、防护服、护目镜等），员工及车主必须戴口罩，员工必须戴手套，并用75%浓度酒精进行车内外消毒，停放10 min后方可开始维修作业；二要确认医疗救护车、殡葬车和事故车已经消毒，这些车辆是防疫消杀的重点，应更加严格消毒，要对车内外喷洒75%浓度酒精消毒，停放室外2 h以上，并使其充分通风挥发后再进行维修作业，对于医疗救护车、殡葬车还应确认是否已经过医院事先全面消毒，建议保留相关消毒单据，并双方签字确认；三要向托修方详细了解维修车辆状况及问题，针对故障现象确认维修作业项目和作业技术规范，认真执行检验-诊断-维修工艺流程，认真做好相关预案，确保措施完备有效；四要确保使用符合国家卫生标准的消毒液对车辆进行全面消毒，汽车座椅等应按照要求套好防护“三件套”，对于车内需要重点消毒的部位（门把手、转向盘、坐垫、换挡杆、仪表盘及空调通风系统等），要使用84消毒液消毒并等待60 min后方能进行维修作业，且在维修后要对车辆进行全面清洗，防止腐蚀车辆。

三是确保消毒作业的消防安全。鉴于乙醇闪点为12.78 ℃，火灾危险性属于甲类，75%乙醇消毒液闪点大约在22 ℃，火灾危险性依然属于甲类，其燃烧火焰属于不可见火焰，危险程度极高。因此，汽车维修企业务必要完善消防设备设施，使其处于完好有效状态，并要预先组织好消防演练。在使用75%乙醇进行消毒作业过程中，维修车间及接车场所应禁止采用喷洒式消毒方式进行，应采取擦拭方法进行。在消毒过程中应避免乙醇洒漏，空气中乙醇浓度不得超过3%，鉴于服装会产生静电，静电将会引起爆炸，因此绝对不允许向相关人员身上喷洒乙醇，并要保持作业场所通风。在室外接车时，也应尽可能不采取喷洒方式消毒，如采取喷洒方式消毒，车辆必须处于熄火状态，禁止吸烟、明火、静电和电火花，作业时一定要防止喷洒浓度过大，严防火灾事故。

四是确保消毒作业的规范及防疫安全。在消毒过程中，一要将待修车辆停放在空气流通的工位进行操作，操作前应做好相关安全准备工作，确保发动机熄火；二要由内到外认真检查车辆，尽量不接触维修范围以外的车体和设备，对医疗救护车和殡葬车应严禁打开和进入车辆后轿厢，确因维修作业需要进入的，必须认真进行2次消杀，每次间隔30 min，确保消杀彻底；三要做到维修工具尽量由维修工各自保管和使用，避免交叉混用，用完必须进行严格清洁消毒才能放回工具箱；四要做到在维修和接待过程中坚持一对一交流方式，且要保持在1.5 m以上的安全距离。

五是确保维修竣工后相关工作符合疫情防控规范要求。车辆维修竣工后，要进行必要的竣工检验后，妥善交付车辆；交车完毕后，要对接待和维修作业环境进行全面的清理，包括作业环境消毒、个人卫生清理、废旧件按相关规定统一处理；维修费用结算应尽量使用电子支付方式，避免直接接触现金。