在校大学生邮件收发情况调查报告

■肖著华 简锦桐/韶关学院

一、调研背景

（一）调研起因

近年来，电商、快递业迅速崛起，人们付出更低的时间、精力成本进行消费，邮寄。短短几分钟内浏览许多你想购买的产品，几天内即可送货上门，而且足不出户，带来了更方便快捷的消费体验。这种方式对市场的冲击影响是巨大的，数据表明，大学生是网购的主力军，自然校园邮件收发变成了焦点之一［1］。作为网购消费中坚力量，大学生群体的邮件收发情况也是一个值得关注并引发思考的问题。

（二）调查概述

本研究以问卷法为主要研究方法，通过发放问卷收集数据并通过数据的整理分析现代大学生邮件收发的现状。本次调查共发放调查问卷11000 份，回收有效问卷10533 份，回收有效率为95.7%。本次调查研究围面向全国不同地区的在校大学生（包括大一至大四的学生）。通过发放问卷的形式，收集来自10 余个省（山东省、河南省、湖北省、湖南省、广东省、北京市、天津市、上海市、重庆市、河北省、山西省、辽宁省、吉林省、黑龙江省、江苏省）共40 余个市的在校大学生的问卷，耗时150 天，并对所收集的问卷进行量化统计分析。

（三）调查目的

本调研选择以全国各地不同学业阶段的在校大学生为调查对象，从大学生人均每月邮件数、邮寄服务商选择考虑因素、邮件损失应对方式、快递公司选择、对物流快递业评价、对快递公司满意度以及对集中管理校园快递业务的态度等方

面展开调查，并且对调查结果进行统计分析的基础上，提出相关的策略与建议从而有助于提升在校大学生对邮递公司邮件收发服务的满意程度。

二、调研结果分析

（一）每月收到的邮件（快递、包裹、信件）数量分析

随着物流行业的快递发展，快递行业也处于快速发展的阶段。如图 1 在“你每月收到的邮件（快递、包裹、信件）大概数量是多少？”这个问题中，绝大多数的同学是“0-5 件”，占总人数的45%以上;29.89%的学生的一个月的邮件的数量维持在6-10 件；有少数的同学“11-15 件”，占总人数的9.91%;其余5.27%的学生的是“16-20 件”尤其少的同学“21 件以上”，占总人数5.23%。

（二）邮寄服务商选择考虑因素分析

“你在选择邮寄服务商时，优先考虑的是什么？”这个问题中35.25%的同学是因为“费用较低”，23.35%的同学是因为“邮件安全、不损失”，“寄送的速度快”方面占“18.39%”，其余的同学是因为“邮寄方便”。总体上来说，快递市场发展的潜力比较大。多数倾向于有好的口碑、服务体系完善、价格体系比较低以及提货点近而可靠的邮寄服务商。

（三）邮件损失应对方式分析

“当你的邮件出现损失时，你会如何应对？”这个问题中，选“退货并让其承担邮寄费”的同学占48.87%，有29.85%的同学选择“向邮寄服务商索赔”，选择“自认倒霉承担损失”占21.68%，总体上来说，法律意识较为淡薄。根据《快递市场管理办法》第十七条，经营快递业务的企业投递邮件，应当告知收件人当面验收。邮件外包装完好的，由收件人签字确认。投递的邮件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外［2］。

（四）快递公司选择分析

“您一般使用的是哪家快递公司？”这个问题中，选“顺丰快递”的同学占36.94%，有14.66%的同学选择“申通”，选择京东快递占14.62%，选择韵达快递占11.16%，7.73%的同学选择了“邮政”，7.54%的学生选择了“百世汇通”以及其余的7.36%选择天天快递公司。顺丰快递公司时效快，管理统一服务规范，因为是全国直营，公司管理更有效率，全国统一下单电话，网站上也可以下单。快递员素质相对较高。因此成为了优选。

（五）物流快递业评价分析

“你对我国物流快递服务业的整体评价是？”这个问题中，选“迅猛发展，值得自豪”的同学占49.6%以及有31.49%的同学选择“为美好生活带来极大便利”。总体上来说，大多数的学生都会我国物流快递服务业持满意态度。选择“包装用品带来的资源浪费、环境污染问题值得高度重视”占18.91%，在一定程度上严重地暴露了快递在资源浪费中存在的问题，并且已经对环境造成了污染。

（六）快递公司满意度分析

“ 你最不满意的快递公司是什么？”这个问题中，选“邮X”的同学占49.81%以及有10.41%的同学选择“顺X”。中国邮政公司是中国分布最广的快递公司，网点遍布中国的每一个乡镇，国有企业，但是其显著的缺点在于除EMS 以外的快递服务效率低、速度慢所以选择的人数相对较少。同时因为网络面大，所以时限上有时候不能保证导致网上查询跟踪信息更新慢，甚至对于国外的快递对于有些国家无法跟踪查询到相关邮件收寄的信息。总体上来说，邮政的快递公司的服务水平存在着较大的问题，亟需整治。

（七）集中管理校园快递业务的态度分析

在“你对集中管理部分快递业务的态度是什么？”的问题中，48.09%的同学选择了B 选项“虽有不便，但可以理解”。其余两个选项“很不方便，不满意”和“维护校园秩序，有必要”的百分比分别为28.79%和23.13%。快递进校园的痛点分别有：（1）快递服务人员频繁进出校园，道路交通隐患严重。（2）快递电话短信随时收到不分时间，为正常教学秩序带来了困扰。（3）快递服务区各类邮件混乱摆放，经常出现丢件、损坏、错拿等问题。广大学生对集中管理快递的举措的支持将使在校学生、校方工作人员、电商物流平台、物流企业形成大规模社会协作效应，进而辐射带动更多的衍生产业，在校大学生也可以得到更好的直接创业机会和衍生机会，为实现智慧校园更上一层楼［3］。

三、提升校园快递的对策与建议

（一）落实包装回收制度

首先，校园应须强化法律法规的执行力度。比如，应督促快递企业落实好《快递封装用品》系列国家标准，以及新版《快递封装用品》系列国家标准，实现减量化、绿色化、可循环的目标。其次，应着力完善回收制度。建立快递包装物强制回收制度，需要更明确的奖惩政策配套。回收主体怠于履行责任，将受到怎样的市场惩处；回收主体积极履行责任，理清责、权、利问题。再者，应动员起学生的力量。快递包装绿色发展既涵盖了包装物料生产商、供应商、快递企业、电商平台等多个主体，也关联着千千万万的消费者。提高公众环保意识也至关重要，这也就需要相关部门在此方面多多努力［4］。

（二）规范操作， 确保商品运输安全

杜绝“暴力物流”。“暴力物流”是物流人员在对快递物品进行分类时，用野蛮的、暴力的方式对物流商品进行分类，导致快件受到损害。（1）建立保价机制，制定合理的赔偿制度。根据邮政法第四十七条的规定，没有保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但是最高赔偿金额不超过所收取资费的三倍这极大的规避了快递企业的风险，降低了其违规的成本。建议设定默认的保价金额， 增加快递企业的违规成本， 迫使快递企业重视商品的安全，杜绝“暴力物流”的发生［5］。（2）对快递公司从业人员进行培训，引导其重视商品的安全。快递企业对公司内部从事运输及分拣的人员进行岗前培训，培训考核合格后才可颁发上岗证，相关人员持证上岗;同时，定期进行考核，评选“商品安全之星”，给与一定的物质和精神奖励;对考核不符合要求的员工，必须进行重新培训或换岗。

（三）提升总体服务水平

物流公司必须加强对信息系统的建设和管理，利用因特网、管理信息系统、数据交换等技术，将手持终端投放到基层，加快与用户的数据交流，统一发送短信，不再单单依靠快递员人工逐一通知。快递公司要分析客户服务岗位的特殊性， 确定该岗位人员的任职资格，在选聘客户服务人员时，除考核其专业素质外，还要考核职业操守、服务态度等方面，并持续不断地对客服人员进行教育和培训。如果将客户服务职能外包，快递企业在选择外包方时，要严格审核其资质确保其招聘人员符合快递公司客服人员的任职资格，并加强对外包方的考核和激励，确保其能持续招聘符合快递公司要求的客户服务人员［6］。提高服务意识是快递行业发展的根本途径，先进的技术和管理系统的应用也将助力快递业更上一层楼。尤其是邮政，我国的邮政应当完善权责制度，对于存在着服务态度较差的快递员应当采取降薪惩罚的措施。

（四）重视大数据的应用

今天，大数据的利用成为了各个行业工作人员更好的为客户服务的基石。利用大数据，快递公司各个环节积极配合，实现数据共享，利用大数据的分析，提前预知投诉客户的心理需求，然后分析可能发生的情况，提前做好邮件收发的预案。

四、结语

本文通过问卷调查的方式，发现目前邮件收发过程中的问题，同时提出相关助于提升在校大学生对校园快递满意度的对策与建议。对在校大学生邮件收发情况的分析将有利于预测未来快递行业的发展趋势。总而言之，在电子商务的大背景之下，校园快递的发展态势较为良好，校园快递需求较大，但是仍然存在着两个主要的快递：服务水平低以及资源浪费明显，因此，为了进一步完善我国的校园快递，推动校园快递的发展，应当从提高服务水平以及资源回收率两个方面着手。