分时段预约就诊对门诊挂号患者就诊效率的影响

郑浏清

（江苏省无锡市宜兴市人民医院门诊部，江苏 无锡 214200）

门诊是为患者提供诊断治疗服务的基础。我国医生工作量大，需对患者讲解病症知识，造成候诊患者排队时间延长，发展为挂号难、看病难等问题。我院采取分时段预约就诊措施，探究其应用效果，现结果报道下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取我院200例门诊就诊患者，其中男113例，女97例，年龄20～76岁，平均年龄（47.63±6.59）岁；小学及以下文化63例，高中及以下文化72例，高中以上文化65例；其就诊科室包含：骨科，妇科，心内科，肿瘤科，耳鼻口喉科等。分为观察组与对照组，每组100例。

1.2 方法

对照组为正常排队就诊，患者直接到就诊部门挂号排队就诊，领取排队号后等待就诊。

观察组为分时段预约就诊。（1）制度宣传：由主管负责组织各科室及人员商讨制定门诊分时来预约程序和实施办法，借助图文、视频、网络信息等多种渠道，宣传分时段预约就诊政策，积极普及其相关政策的操作方式及优势。（2）预约措施：①就诊时间段安排：就诊当天的所有科室医生均可预约，并依据先后顺序分时段就诊，6位/h，按上班时间依次类推，患者提前30 min到大厅就诊等候，患者合理安排就诊时间段。②电话预约：院内设立专线预约电话，并在各方渠道中公示，患者可一周前进行预约，预约需提供患者基本信息、科室专家和就诊时间，接听人记录办理，提前1 d与患者进行确认，同时提醒按时到院取号就诊。③网络预约：在医院官网上设立预约挂号系统，患者经认证后，依据操作提示进行预约就诊，点击确认后完成预约，其系统24 h开放，但不接受当天预约服务，按系统规定时间进行缴费、到院取号、等候就诊。④现场预约：患者或家属在就诊前的1～7 d，在医院门诊部门进行科室及专家号预约，并在当天提前到达，等候叫号就诊。⑤自助机预约挂号：采用二代身份证或医保卡，于自助机处进行自主预约，依照提示完成基本信息，并进行科室及医师选择，确定就诊时间。⑥APP及微信公众号预约挂号：下载APP或添加微信公众号，提前依照要求填写患者信息，注意预约医生的时间，微信公众号预约挂号只接收当天预约。（3）取号就诊流程：患者经多渠道预约成功后，当天到取号服务区取号，并在固定时间内就诊，候诊大厅上即时播报现就诊患者姓名、时间及下位就诊患者，避免患者错过就诊时间，影响接下来的患者就诊。（4）取消就诊系统：已预约成功，但无法来就诊的患者，电话预约患者应提前1 d致电医院取消预约就诊，网上预约者可自行上网退号，系统会自动返还号源，有效避免医疗资源的浪费。

1.3 观察指标

①统计记录两组患者的挂号及候诊时间，并进行比较。

②比较两组就诊效率及满意度，就诊效率：依据院内定制的制度判断就诊效率，分为非常顺利（满足规定1 h诊断4位患者，诊断结果、病情介绍及治疗措施对患者进行详细讲解），一般顺利（满足1 h诊断2位患者，其结果、病情及治疗措施均详细讲解）及不顺利（1 h诊断1位患者或患者诊断时间超过1 h）。总效率=（非常顺利+一般顺利）/例数×100%。满意度采用自拟问卷调查，包含就诊时间、候诊时间、就诊环境及就诊满意度等多个方面，患者依据自身的真实感受，填写满意或不满意。总满意度=满意/例数×100%。

1.4 统计学分析

用SPSS 21.0分析，计量资料以t检验，记数资料以x2检验，P＜0.05时差异有意义。

2 结 果

2.1 比较两组挂号时间、候诊时间

观察组挂号时间及候诊时间均短于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 比较两组挂号时间、候诊时间（，min）

表1 比较两组挂号时间、候诊时间（，min）

组别 n 挂号时间 候诊时间对照组 100 21.63±3.42 32.46±5.13观察组 100 7.65±2.34 23.16±4.63 t 33.736 13.458 P 0.000 0.000

2.2 比较两组就诊效率、满意度

观察组就诊总效率高于对照组，其患者满意度高于对照组，差异有意义（P＜0.05）。见表2。

表2 比较两组就诊效率、满意度（n，%）

3 讨 论

门诊部门作为医生了解患者病情的基础，但因我国人数基数较大，每天医院就诊患者较多，极易造成门诊部出现拥堵情况，导致患者就诊困难。传统的门诊诊断服务，需患者抵达门诊部后，进行门诊挂号、排队就诊，易出现排队时间长，从而影响诊断效率，引发患者挂号难、就诊难等问题[2]。而分时段预约服务是近年来，为适应医患需求所提倡的新型式服务，可依据患者的实际情况，进行综合性信息整理，患者依据自己就诊时间，利用电话、网络等多渠道方式进行预约服务，显著缩短了挂号时间及候诊时间，从而提高就诊效率[3]。

本实验中，观察组挂号及候诊时间明显短于对照组，且观察组就诊效率及满意度显著高于对照组，表明在门诊挂号诊断中，应用分时段预约就诊措施，可有效缩短患者挂号、候诊时间。同时患者护理满意度显著提升，可有效满足患者需求，解决患者就诊难问题，提高其工作效率。

分时段预约就诊服务措施的实施，显著改善了患者就诊问题，缩短了患者候诊时间，提高了患者满意度，促进临床工作效率提升，但仍需不断改善，从而减少患者预约不来的问题，降低医院资料的浪费，有效缓解患者看病难的问题。