基层“好差评”制度建构的痛点与对策

蒋永穆

2019 年十三届全国人大二次会议审议通过的政府工作报告提出，要建立政务服务 “好差评” 制度，服务绩效由企业和群众来评判。同年，国务院办公厅印发的《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》要求，2020 年底前，全面建成政务服务 “好差评” 制度体系。“好差评” 制度的实质就是政务服务满不满意，群众有权给出 “好差评”。一年多的实践表明，“好差评” 制度对于构建基层服务型政府具有重要的指导作用，同时也暴露出 “好差评” 制度在基层面临的一系列问题。因此，在实践中需要通过多种方式，完善政务服务“好差评”制度。

“好差评” 制度体现了以人民为中心的发展思想

“好差评” 制度的指导思想是 “坚持以人民为中心的发展思想，深入推进‘放管服’改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的‘好差评’制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感”。“好差评” 制度的实质在于赋予被服务对象以评价权，政府工作好不好，政务服务有效与否，以人民群众是否满意为根本尺度。同时，“好差评” 制度可以及时了解企业和群众的真正诉求，凝聚民智民心民力，从而推动经济社会继续向前发展。

一方面，为人民群众提供优质高效的服务，是政府部门的本职工作，也是国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。在过去很长一段时间里，基层工作存在部分工作人员服务意识不强、人民群众监督方式滞后等问题，导致人民群众 “办事难，办好事更难” 的现象时有发生。新形势下，在基层建构 “好差评” 制度，可以有效破解基层政府部门服务质量不高的问题，从整体上提升服务质量。另一方面，“好差评” 制度意在提升基层政府工作人员的服务意识。政府工作人员是优化政府服务的主体，他们的服务意识直接决定政务部门的服务质量与服务型政府的实现程度。当前，部分基层政府工作人员受到 “官本位” 思想的影响，服务观念淡薄，服务意识、公仆意识差，在一定程度上背离了党的群众路线。“好差评” 制度能够对公权力形成约束力和震慑力，促使手握公权力的领导干部转变自身的工作理念，牢固树立为人民服务的意识，提升服务质量，为老百姓提供更加舒心便捷的服务。

目前基层 “好差评” 制度建构的三大痛点

受到部分基层政府工作人员认识不足、人民群众参与度不高、信息的监督作用难以有效发挥等因素的影响，“好差评” 制度在基层的建构面临制度落实难、信息收集难、评价监督难三大痛点。

痛点一：制度落实难。中央宏观层面的顶层设计为“好差评” 制度在基层的 “落地” 提供了制度保障，但让 “好差评” 制度在基层 “生根” 根本上取决于基层政府，尤其是基层公务员的心理认知。从实际调研情况来看，有的基层公务员认为 “好差评” 制度的推行在一定程度上有点为难基层政府，干扰了他们的 “中心” 工作；有的基层公务员认为 “好差评” 制度增加了他们的心理负担，影响了工作效果；还有人认为，为了获得人民的 “好评”，基层政府不得不采取相应的 “讨好” 举措。这说明，部分基层公务员的苦乐观、知行观尚未完全转变，没有完全理解中央推行 “好差评” 制度的用意。“好差评” 制度难以得到基层公务员普遍认同，使其难以在基层政府真正 “生根”。

痛点二：信息收集难。全面准确客观地收集到 “好评” 与 “差评” 信息，是 “好差评” 制度在基层政府 “开花”的重要保障。但就实际情况来看，硬件和软件的缺失，导致获取高质量信息存在困难。“硬件缺失” 主要体现为维系 “好差评” 制度的技术手段的滞后。“好差评” 信息的收集需要借助大数据等科技手段作为支撑，但是目前部分基层政府的技术平台与配套设施尚未完全建立，“好评”与“差评”信息的收集还处于比较零散和分割的状态。“软件缺失” 主要体现为 “好差评” 制度设计尚未完全成熟。“好差评” 信息的科学有效性需要以成熟的制度为保障，但就目前部分基层政府的制度设计而言，评价指标的客观性、评价系统的便捷性和评价内容的通俗性都有待进一步优化。软硬件缺失导致 “好差评” 制度缺乏普遍公信力，使其难以在基层真正 “开花”。

痛点三：评价监督难。正确有效地使用人民群众反馈 的 “好 评” 与 “差 评” 信 息，是 “好 差 评” 制 度 在 基层政府 “结果” 的关键环节。从目前的实践来看，正确有效地使用 “好差评” 信息的科学机制尚未完全建立。部分基层政府还没有将 “好差评” 信息作为工作人员的绩效考核标准，对于没有提供优质服务的工作人员尚未作出相关惩戒，使 “好差评” 信息的监督作用难以有效发挥；一些基层政府尚未完全建立处理 “好差评” 信息的反馈机制，没有及时将 “差评” 的处理结果反馈给人民群众，甚至把 “好差评” 信息仅仅作为 “内部信息” 参考，以致人民群众参与 “好差评” 制度的积极性未得到完全释放；有的基层政府尚未建立及时分析总结 “好评” 与 “差评” 产生原因的工作机制，要么把 “好差评” 信息束之高阁，要么 “走过场” 式地对 “好差评” 信息进行处理。“好差评” 制度没有完全对基层公务员产生约束力和震慑力，使其难以在基层政府真正 “结果”。

针对痛点的应对策略

针对基层 “好差评” 制度建构中存在的痛点，应当通过强化基层政府人员认同、畅通信息收集渠道、健全信息使用机制等方式，促进 “好差评” 制度在基层 “生根、开花、结果”。

提高基层政府人员对 “好差评” 制度的认知认同，使 “好差评” 制度在基层政府实践中 “生根”。“好差评” 制度要在基层 “生根”，需要基层政府尤其是基层公务员充分认知、认同中央推行该制度的重大意义。要实现基层政府对 “好差评” 制度的真正认同，领导干部要充分认识到推行 “好差评” 制度是保持中国共产党人初心和使命的要求。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。只有保持一颗为人民服务的初心，才能完成党的历史使命。为广大人民谋利益，并不是政府单向的实践，而是政府与人民双向互动实践，领导干部还要充分认识到 “好差评” 制度是基层政府工作人员与广大人民群众的联结通道，“好差评” 制度从技术层面降低了人民群众实施监督权的门槛，从制度层面打破了政府部门利益固化的藩篱，既能有效反映人民群众的真实想法和真实诉求，帮助政府找准服务的切入点和着力点，又能对公权力形成约束和震慑，帮助政府明确改进工作的方向。

畅通基层政府收集 “好评” 与 “差评” 的硬件软件，使 “好差评” 制度在基层政府实践中 “开花”。发现问题是解决问题的前提。只有全方位疏通获取 “好评” 与“差评” 的渠道，才能真正发现已有服务实践中存在的问题，从而真正有效提高服务质量。第一，要加强现代技术设施的建设和应用。“好差评” 制度作为一种全新的民意收集方式，对以大数据为核心的互联网新技术新应用高度依赖，需要加强基层尤其是农村的新型基础设施建设，力争实现各级政府政务服务平台的互联互通。第二，提高人民群众的参与度。历史与实践早已有力证明：“人民是历史的创造者，人民是真正的英雄。” 这要求在建构基层 “好差评” 制度时需要充分调动人民群众的积极性。“好差评” 制度的本意是获取人民群众接受政府服务后的真实反应，需要广大人民群众自觉自愿地参与其中。一方面要扩大 “好差评” 的信息容量，千方百计地引导广大人民热情参与到政务服务的评价之中；另一方面要提升 “好差评” 的信息质量，想法设法地引导广大人民群众对政务服务作出客观真实的评价。第三，要不断完善有利于 “好差评” 信息畅通的制度设计。通过对制度实践进行跟踪调研，倾听人民群众的声音，不断发现实践中暴露出的问题，根据人民群众的意见建议调整评价内容、评价指标和评价方式。

完善基层政府使用 “好评” 与 “差评” 的相关机制，使 “好差评” 制度在基层政府实践中 “结果”。通过 “好差评” 信息提升政务服务质量，是 “好差评” 制度设计出台的出发点和落脚点。第一，建立基于 “好差评” 信息的考核机制，发挥考核机制的作用。这要求基层政府既要重视 “差评” 也要用好 “好评”，健全政务服务奖惩制度和信息公开制度，将人民群众的评价与部门考核、个人晋升直接挂钩，有效实现对公权力的约束和震慑。第二，建立 “好差评” 原因总结的工作机制。基层政府需要定期召开研讨会，总结和探究人民群众给出 “好评” 与 “差评” 的原因，力争形成规律性认识，并以此作为改进工作作风、提高服务效能的着力点和突破口。第三，强化 “差评” 的整改力度。基层政府应该尤其重视 “差评” 服务和 “差评” 对象，该批评的批评，该教育的教育，该处理的处理，该整改的整改。第四，建立处理信息的反馈机制。基层政府要定期发布 “好差评” 信息的处理结果，并及时向上级政府和人民群众反馈，树立 “好差评” 制度的公信力，在全社会形成敢于对政务服务进行评价、愿意对政务服务进行评价的共识和氛围。第五，建立 “好差评” 制度的长效机制。“好差评” 制度作为一种提高政务服务质量的有效制度安排，需要长期坚持和完善。需要把握好 “好差评” 信息的客观真实性，建立长效识别机制；把握好 “好差评” 制度建构的正向激励作用，建立长效动力机制；清除制约 “好差评” 制度建构和落地的各种障碍，建立长效保障机制。

【基层心声】

安徽省淮南市大通区大通街道党工委 陈倩：“好差评” 制度落地之路取得新进步新成效。首先，“上级考、群众评、同级比”三方评价渠道让群众反馈渠道畅通有效，明晰“怎么评”“到哪评”“评什么”，逐步消除了意见箱、热线电话 “没人管”“无回声” 现象，杜绝了制度执行 “景观亮化” 现象。其次 “实名制” 夯实主体责任，“亮身份”提升主动性创新性，在群众办事纾难时，职能部门实时 “亮身份”，身份明晰、职责清晰，让办事调查反馈更有侧重点和专业性指导。最后，配套制度落实到基层组织“最后一公里”，让群众评价减少后顾之忧，办事人员强化事项约束、环境约束、竞争约束，杜绝“刷好评”“人情好评”等微领域现象。

云南省红河州蒙自市委组织部 陈长：“金杯银杯不如老百姓的口碑”，“好差评” 制度充分体现了以人民为中心的发展思想，也是建设服务型政府、深化 “放管服” 改革的必然要求。各级政府相继推出了APP、微信小程序、手机短信、服务热线等多类评价平台，赋予了办事企业和群众更多话语权和监督权，倒逼政府当好 “店小二”。当然，政务服务 “好差评” 制度落实也存在不足，为 “好评” 而 “要好评”、随意给评、恶意差评等问题仍然不同程度存在。今后，我们要努力形成 “愿评、敢评、评了管用” 的良性循环，在群众满满的获得感中，提高政务服务的含金量和公信力。