新冠疫情下图书馆应急服务的挑战与思考*

张杰龙 董瑜伽 李玲

（1. 中国科学院大学图书馆，北京 101408；2. 中国科学院大学经济与管理学院，北京 100190；3. 中国科学院文献情报中心，北京 100190）

当前，世界已进入数字化、网络化时代，“互联网+”已对当今社会各个领域产生了深刻影响。图书馆、图书馆服务和图书馆馆员必须适应这一变化。新冠疫情爆发后，世界各地积极采取措施来应对疫情的冲击。各大高校图书馆在全力配合学校的防疫措施和工作同时，纷纷采取各类措施，充分利用信息服务技术，提升网络化资源保障能力，开展信息服务新模式，通过一系列应急服务和措施来应对挑战。疫情对高校图书馆的应急服务能力带来考验，对图书馆推进无空间边界的服务模式提出了新的要求，也对图书馆信息服务能力提出了新的挑战。

1 相关研究与实践综述

1.1 国内高校图书馆应对疫情举措

各个高校图书馆纷纷采取措施来应对疫情对图书馆的挑战。各个高校图书馆采用闭馆不闭资源、闭馆不闭服务的方式开展各类服务，线上服务成为各个图书馆的主要服务手段。各馆通过多种访问途径保障师生在校外可正常访问电子数据库，VPN、CARSI和Shibboleth这3种方式成为主流。高校图书馆纷纷推出各种举措来保障课程教学和教材教参的网上访问服务，特别是信息素养教育活动，推出各种在线讲座指导读者在家学习和科研[1-4]。各个高校图书馆同时积极开展各类线上阅读推广活动，内容丰富多彩，形式推陈出新。如上海师范大学图书馆开展阅读战“疫”活动，基于微信打卡，让师生坚持阅读相互鼓劲；华东师范大学图书馆推出“共享书架”活动让读者学会线上找书和看书[5-6]。对于开馆复工的工作，各馆也做了相关部署，特别是维护馆内环境的清洁，各馆都规定对图书馆环境要定期消杀，对书籍和设备清洁消毒，保持通风换气等。台湾地区的高校图书馆甚至对每日各类公共设施的消杀次数都有清楚的要求[7]。

1.2 国外高校图书馆应对疫情举措

国外高校图书馆也纷纷采取措施来应对此次疫情的冲击。很多高校图书馆都制作专门的图书馆与新冠疫情的FAQ来方便读者快速使用图书馆[8-10]。纽约大学健康科学图书馆建立了一个内容详尽的关于2019新冠病毒的学术导航指南，方便读者了解关于新冠疫情的所有信息[11]。在资源保障方面，国外大学图书馆一般都通过虚拟专用网络VPN的方式支持机构内教职员工和学生使用，有的图书馆也用代理URL的方式提供，如伊利诺伊大学图书馆通过以上两种方案允许对PubMed、Google Scholar和JSTOR中的文章以及其他订阅的数据库和期刊进行身份验证访问[12]。国外大学图书馆都在积极推广其线上服务。美国大学与研究图书馆协会（ACRL）为此还制定了《远程学习图书馆服务标准》以指导大学图书馆和馆员来开展工作[13]。国外高校图书馆除了开展在线咨询服务以外，增加了信息素养培训，以帮助学生进行在线研究。如墨西哥国立自治大学图书馆举办一系列有关虚假信息、信息泛滥、开放获取和新冠疫情的网络研讨会，并在此基础上建立开放获取资源列表。

从国内外高校图书馆应对疫情冲击的实践来看，各个图书馆都能在第一时间做出部署，开展信息服务。

2 疫情重新定位图书馆应急服务

2.1 应急服务对象的转变

图书馆总是依附于用户而存在的，但疫情使得图书馆服务的对象产生了物理隔离，切断了图书馆与用户之间的物理接触机会。

2.1.1 服务对象转变为远程用户

正常状况下，图书馆可以为读者提供各种各样的阵地服务，但到馆的读者相对于不到馆的读者还只是少数。因为疫情，所有的读者无法到馆，提供阵地服务已不再重要。因此，图书馆应急服务的对象是全部在家里隔离的师生，印本馆藏和物理馆舍对用户而言变成了一个抽象的概念，但他们急切需要的是在手机端、电脑端获取所需要的资源和服务。信息化时代，用户的信息需求和行为方式发生了改变，疫情使这一趋势变得更加明显，因此图书馆必须通过信息服务为师生提供服务。

2.1.2 服务对象范围不断扩大

正常情况下，高校图书馆提供服务的对象往往是高校的师生、校友等。疫情使得图书馆提供应急服务的对象明显扩大，服务对象扩展到校外人群。高校图书馆在不断转型，不再死守中介角色，开始越来越多地提供各类型服务。新冠疫情使得图书馆和图书馆馆员重新进行自我定位，竭力为读者提供各类知识服务，并且需要利用信息技术将服务推介到用户身边。如新冠疫情期间，各种数据库开放疫情研究相关主题内容，免费供各类人员下载，图书馆馆员通过整理汇总后再加工，通过微信、微博等进行推送，推送服务的对象已不仅仅是本校师生。此外，图书馆馆员为丰富学校师生们在家隔离的生活，组织各类型的读书活动或信息素养培训，通过社交平台多媒体平台等各种途径发布，参加讲座培训的人员也往往不是本校师生，而是各种看到通知并乐于参加的人群。这就体现了高校图书馆在此次疫情中服务社会的责任和担当。

2.2 应急服务工具发生转变

高校图书馆在疫情期间，除了利用传统的服务工具（如RSS、参考咨询平台、邮件、电话等）进行服务以外，还需要通过数字化、网络化时代的新工具为读者提供服务，通过多种信息服务技术保障读者的远程文献获取需求。

2.2.1 校外访问资源系统

各高校图书馆疫情期间不断优化或建立用户远程访问数据库服务措施，保证师生能够远程访问图书馆订购的各类电子资源，能够快捷获取所需要的文献信息。如中国科学院大学图书馆（以下简称“国科大图书馆”）与中国科学院文献情报中心（以下简称“文献情报中心”）为学校师生提供了4种服务措施进行保障（见表1）。

第一种保障方式是图书馆采购远程访问系统，与学校教学技术保障部合作，将该系统部署在学校教育云平台。通过该举措，师生可访问50个数据库资源，特别是国科大自购数据库资源，如北大法宝、万方、科学文库、超星汇雅图书、BvD数据库等。第二种保障方式是利用文献情报中心疫情期间专门为中国科学院（以下简称“中科院”）全院人员提供的WEBVPN服务，通过OAuth协议使用中科院邮箱账号密码完成认证，可访问41个数据库资源。该保障方式使得师生可访问文献情报中心自建和采购的数据库资源，如中科院学位论文系统、中国科学引文数据库（CSCD）、中图易阅通电子图书数据库等。第三种保障方式是利用文献情报中心2017年推出的中国科讯平台。该平台整合了中科院集团采购的数据库资源，可突破IP限制，提供了网页版、App和微信公众号3种途径使用。国科大师生可通过中科院邮箱账号登录使用59个数据库资源，可访问IEEE数据库、文献情报中心期刊分区表等。第四种保障方式是利用传统的文献传递服务。依托中科院文献情报系统和国内外图书馆的资源与协作关系，提供远程文献快速获取和传递的服务。该服务一般是收费服务，但国科大图书馆推出疫情期间的限免服务，读者可通过文献传递系统免费申请并获取文献。

表1 4种文献获取保障措施

据陕西省高校图工委对46家高校图书馆的调查，有31家图书馆提供了数字资源远程访问服务（占67.4%），其中20家图书馆在疫情期间改进或新增了WEBVPN和反向代理技术、Shibboleth中间件认证系统等远程访问技术方法，占64.5%[14]。这说明新的信息技术在快速应用到图书馆的应急服务中，通过新的远程利用资源工具，能够极大方便用户对数据库资源的访问。

2.2.2 教材教辅系统平台

针对在线教学迫切需要的教材教参，各高校图书馆纷纷与教务部门、院系、教师联系，获取教材教参需求，搭建或完善教材教参系统，完善吸收相关资源，为线上教育提供保障。如上海交通大学图书馆与教师联系，收集3 000多册次的教材需求，突击构建数字加工平台，完善电子教参系统“智慧泛在课堂”系统，将资源精准推送，公共课所需资源保障率达到100%，全部课程资源保障率达到90%[15]。四川大学、西字交通大学的图书馆等更是紧急搭建了教材线上服务平台，及时解决了师生学习、教学和科研活动的需求。

2.2.3 微信、微博

微信、微博在疫情期间，能够及时、准确、客观地发布图书馆各类信息，为图书馆提供应急服务的相关信息。图书馆通过收集、转发、制作、汇总等各类权威信息，通过微信微博推文的方式进行科普、宣传和引导，改进图书馆服务方式，提高图书馆服务水平。

微信小程序的应用是当前图书馆服务的一种新型信息工具。很多高校图书馆开始着手开发微信小程序来为读者提供便利化服务，如各大高校使用的“不占座”小程序。疫情终将结束，高校图书馆必须认真考虑开馆复工后的相关措施，如限制入馆人数、实时了解座位数、预约图书等。为应对开馆复工，国科大图书馆及时开发并优化了微信小程序页面及功能，为图书馆开馆复工提供了有力保障。微信小程序已经推出了2.0版，读者通过一卡通认证后，可检索、续借、预约图书，及时了解图书馆最新通知动态，了解热门书籍等。

为满足开馆复工要求，图书馆又紧急开发各种功能来为读者提供服务。通过开发，读者可通过小程序实时了解在馆人数和剩余座位数，还可在线提交预约借书请求。疫情期间，读者可将所借图书通过邮寄的方式还回。读者通过小程序提交邮寄还书信息后，即可实时了解所寄快递状态和处理进程。微信小程序的使用极大地方便了读者，使读者能够通过手机端使用图书馆的各项服务，同时也为馆员提供了便利，减少了与到馆读者的接触，保护了馆员的健康。

2.3 应急服务方式的转变

线下服务转线上，是疫情期间图书馆应急的又一显著特征。

国科大图书馆在2019年一份面向读者的调研中，对于读者在培训方式及文化活动形式两方面进行了调研（见图1）。

图1 讲座培训调研结果

此问题为多选题，共有101人进行答题。根据讲座培训的方式，可以将5个选项进行简化分类为线上学习模式及线下学习模式。通过分析占比可以看出，“机房”及“普通教室”线下学习模式选项的占比较其他3个线上培训方式有一定优势，都超过50%。其中“机房（边听边操作）”占比最高，普通教室次之，与排名第3的“实景课堂回看视频”选项差异不大。“同步直播”是在线学习模式中，读者接受度最高的学习模式。可见，在非疫情期间，同学们更倾向于线下学习模式。

在文化活动方面，61%的读者同时接受线上及线下活动，有31%的读者更喜欢图书馆组织线下的文化活动，仅有8%的读者希望图书馆能多组织线上的文化活动。可见，非疫情期间，在文化活动方面，读者对于线下形式有着更高的倾向性，并且对于线上形式开展活动接受度较高。

受疫情影响，图书馆的所有讲座培训及文化活动全部转为线上模式。在转型初期可能会因此流失一部分参与活动的读者，但是随着时间推延，读者会慢慢接受线上活动形式。从图书馆的角度，线上活动的举办对于图书馆提出了更高的要求。第一，线上活动面向的对象更多样，除了校内师生，校外社会人员、校友、学生家长等也会关注并参加。第二，线上活动的方式方法与线下活动不同，需要馆员重新设计和策划活动流程。第三，线上活动的影响范围更广。线下活动可以对突发事件进行人工干预，对于不正确或不适合的言论或行为，进行人工干预消弭影响，而线上活动如果出现问题则影响巨大。因此，对于线上活动的开展应当慎之又慎，务必做到审核监察到位。各大高校图书馆在疫情期间认真准备，精心策划，开展了丰富多彩的线上服务。

2.3.1 线上信息素养教育

疫情期间，各高校利用zoom会议系统、雨课堂、腾讯会议、直播平台等开启在线直播，进行信息素养教育。如北京大学图书馆的《电子资源检索与利用》课程，通过网络按时开课。文献情报中心创办了“中科院科研信息素质讲堂”培训品牌，讲座始终响应科研一线需求，持续邀请科研信息领域专家，以网络视频的方式提供科研信息专业课程。“中科院科研信息素质讲堂”始终面向中科院科研人员和研究生，助力科研信息获取、科研信息管理和科研信息应用，服务科研信息素养提升需求。

2.3.2 线上文化类活动

（1）线上校园文化活动。各大高校图书馆通过组织相关校园文化活动，帮助同学们缓解疫情期间的焦虑、恐慌等负面情绪，通过活动与读者产生良性互动，为身在家中的读者们带来温暖。如郑州大学图书馆举办了第二届“书愈我心 影伴我行”征文比赛，师生们可结合自己的实际，讲述疫情期间对自己起到治愈作用的一本书或一部电影，说明帮助自己解决了哪些方面的心理问题[16]。国科大图书馆利用手机App，组织线上“中华经典诵读”打卡活动，读者可每天用5分钟参加诵读打卡，近千名国科大学生一同诵读中华经典诗词；此外，通过微信公众号每日发布“爱读日签”，使用一张图一句话的方式来分享历届爱读活动中获奖读者的读书分享心得，并宣传第五届“爱读”征文活动。通过线上活动，图书馆将读者们紧密地联系组织在一起，读者之间可以互相交流和学习，也为读者提供居家的精神食粮。

（2）线上读书讲座活动。由于读者无法直接借阅到图书馆的纸质图书，大学图书馆开展读书讲座活动成为一种必然。如国科大图书馆在世界读书日当天，利用直播平台，组织了《医者仁心 勇者无畏——重读伍连德》《疫情之下的人文阅读与思考》两场讲座，带领读者重温伍连德抗击鼠疫的传奇经历，并就疫情之下的如何阅读等问题展开了讨论，帮助读者以阅读的方式与古代圣贤对话，与经典相伴。

（3）线上阅读推广活动。图书馆发挥线上文化阵地作用，响应全民阅读，进行阅读推广。图书馆通过制作信息专栏、微信微博推送、线上直播分享等方式开展丰富多彩的阅读推广活动。国科大图书馆联合文献情报中心和自然科学史研究所，组织了“领读人活动”。活动通过邀请相关领域专家做领读人，引领和带动读者进行相关图书的深度阅读。每一期都由领读人推荐相关主题的6本图书，供读者们提前学习和了解，并鼓励读者撰写书评。

通过以上线上活动，图书馆在疫情期间维系并拉近与读者的距离，凸显了图书馆的人文关怀，为居家隔离人员带去温暖，鼓舞大家打赢这场战“疫”的信心和决心[6]。

2.4 应急服务理念的转变

数字化网络化时代，图书馆馆员真正的价值并不是文献工作者，也不仅仅是信息工作者，而是知识工作者[17]。知识工作者的价值体现的是一种增值服务，可以不以场所和空间而存在。图书馆馆员必须改变传统职业形象，主动提供服务，不能等和守，必须走近用户，了解用户需求，融入用户之中。

传统的到馆服务只是图书馆服务中的一部分而不是全部，疫情原因一定程度上割裂了图书馆和用户这层关系。信息化时代，图书馆必须利用信息工具，突破到馆服务限制，主动走到用户身边，以用户为中心开展图书馆服务。用户无论在哪里，都可以使用图书馆的服务，这是图书馆馆员应该追寻的真正目标。因此，疫情期间各大高校图书馆提供的各类服务，都是服务主动找人，利用各类技术主动服务到用户，解决用户的各类需求。各类图书馆馆员当中，能主动服务并思考服务内容的，往往都是有主动意识和懂得充分利用信息服务技术的馆员，知道用户需要什么，能想用户之所想，急用户之所急，而那些只能提供到馆服务的馆员则处于被边缘化、被淘汰的处境。

可见，图书馆馆员必须建立起以用户的需求为目标的馆员服务理念，需要通过现代化的信息服务技术和工具，构建互联网思维，转变服务理念，思考服务内容，优化服务手段，提高服务能力，使图书馆的服务真正走到用户身边。

3 后疫情时期应急服务的思考与建议

新冠肺炎疫情的爆发是一次影响巨大的公共卫生突发事件，对所有图书馆都是一场考验，更对图书馆应急服务提出了新的要求。图书馆虽能够密切配合政府和学校的要求，采用多种信息服务技术和手段发挥支撑保障作用，从资源保障、线上服务、信息服务等多个维度开展应急服务，但也有很多问题需要反思和总结。

3.1 持续提升远程服务保障能力

远程服务保障能力是现代图书馆服务能力的一个重要体现。校外远程访问各类数字资源是师生们的核心需求。只有提前准备，准确评估、及时处置和全方位应对，才能保障远程访问需求的解决。各高校图书馆虽然能够通过各种方式保障师生们的期刊文献的获取需求，但对于电子教材教辅类资源的保障还相对落后，很多高校无法有效提供线上课程所需的教材教辅图书，因此电子教材教辅库建设是切实保障读者资源获取需求的有效保障。

3.2 不断提高新媒体运营能力

相对于读者获取图书馆信息的传统方式（如面对面咨询、网页宣传、邮件通知、张贴海报等），新媒体在此次疫情期间应急服务的宣传方面发挥了巨大的作用。读者在家里就可以通过图书馆微信公众号、微信群、微信小程序和微博等渠道获取图书馆的各类通知。优秀的微信推送可以极大地方便读者快速获取自己所需信息，准确地掌握图书馆的各项服务。馆员也可在线值班，通过微信端实时解决读者的咨询问题。当前，很多高校图书馆的微信推文在内容方面还需加强，不仅主题方面应当更加多样，可以将某类微信推送形成固定品牌进行推送以外，还需要字排专人负责新媒体运营，从人员队伍及技术能力方面进一步加强，形成稳定高效的运维团队。

3.3 不断强化与其他单位的协同合作

“团结合作，协同配合”是此次疫情期间图书馆服务的又一特征。图书馆除了需要与校内兄弟部门从政策上、技术上、应用上通力配合开展服务以外，还需要与校外数据库商合作，及时获取资源动态，通过技术手段保障资源稳定有序使用。协同合作能增加图书馆影响力，扩大服务范围，有利于相互之间资源共享，协同发展。各大高校图书馆未来需进一步开拓思路，充分调动与兄弟部门和兄弟馆的优势和资源，通过信息服务技术将相关资源和服务联通，才能在应急服务中互相帮扶克服困难，提供让读者满意的服务。

4 结语

虽然疫情让读者和图书馆不能见面，但图书馆通过“互联网+”技术，将资源和服务带到读者身边。应急服务能力是高校图书馆应该具备的基本能力，只有不断提高，才能在各种突发事件中临危不乱，攻坚克难。各高校图书馆在应对此次新冠疫情过程中充分利用信息服务技术来应对服务对象的转变提供应急服务。采用有效的资源保障技术，解决读者资源获取需求，通过新媒体如微信微博公众号、短视频平台等发挥较好的宣传作用，通过微信小程序的开发和应用促进智慧图书馆的进一步发展，积极探索新平台新技术在线上文化活动、培训讲座等方面的创新模式，进而推动图书馆馆员服务理念的转变以及服务能力的提升。此次疫情成为图书馆推进无空间边界知识服务模式的加速器，促使图书馆更快地向智慧图书馆发展和转型。图书馆只有利用智慧设备、智慧技术、智慧理念、智慧馆员，才能提升为用户服务的技术能力。图书馆应加快智慧图书馆建设的步伐，将智能化和信息化作为技术手段，通过自我开发、合作开发、技术引进等途径，将智能技术更多地应用到图书馆中，推动图书馆转型变革的进程[18]。