电力供应“全景式”服务的方案和措施研究

陈玢 刘正英 杨胜云 纪妍

摘要：随着我国经济的发展，改革开放进入深水区，经济发展模式由快速发展转向高质量发展。在这样的时代背景和社会背景下，甘肃的电网公司迎来了新的发展方向，在以往甘肃电网电网公司的发展过程中，因为经营和技术等因素，累积下来了一些问题，诸如服务不精准、不到位、用户侧电价水平偏高等情况比较严重，为了解决这些问题甘肃电网公司提出了电力供应“全景式”服务的概念，为提高电网公司服务水平，加速电网公司结构转型，提高电网公司经济效益，推进我国经济的发展提供了新的思路。

关键词：电网公司；电力供应；“全景式”服务

引言

“全景式”这个概念来自于文学，指的是从多角度，多叙事线，多侧面对事物进行阐述说明的模式。而随着社会生产力的不断发展，社会各个领域的融合加深，“全景式”这个概念被应用到了社会生产的方方面面，因为多角度多层次的生产活动能够创造更多的收益，产生更大的生产价值。电力供应的“全景式”服务是在电力供应的老式服务基础上建立起来的新型模式，是甘肃电网公司进行的一次具有重大意义的尝试。

一、电力供应“全景式”服务的概念

电力供应“全景式”服务指的是电网公司利用新策略和新技术从多维度、多视角、多侧面，以“人民电业为人民”为宗旨，围绕服务对象尽供电企业所能，提供所能提供的服务。电力供应“全景式”服务是针对客户为中心进行的服务模式，通过对客户需求的深入剖析，发掘出客户对电网公司服务的深层次需求，找出客户对传统服务模式的不满之处，并根据客户需求，加以改正，已达到更好的客户服务效果。

电力供应“全景式”服务包含两个方面的内容，一方面，电力供应“全景式”服务要满足不同细分客户群体的需求，针对每类客户的具体要求，提供相对应的优质服务；另一方面，电力供应“全景式”服务是建立省级电网公司和地市级电网公司的两个层面的供电服务质量。

二、电力供应“全景式”服务的建设方案和措施

2.1发掘客户需求，针对性满足客户需求

电力供应“全景式”服务的关键核心就是多维度、多视角、多侧面满足客户的用电需求，因此要实施电力供应“全景式”服务，首要措施和工作就是发掘客户需求，并对客户根据需求情况进行分类。在现代用电的过程中，根据场景的不同、用电量的不同、用电设备的不同，客户对电能供应的需求是多种多样的，要实现电力工业“全景式”发展，就需要把对客户的需求进行全面深层次的发掘。根据研究，我们可以发现，目前的客户群体根据需求情况可以大致分为以下几类：高价值客户、停电敏感型客户、欠费风险客户以及服务渠道敏感客户。高价值客户是电网公司主要的利润来源和目标客户群体，这些客户用电量高，缴费积极，往往是各个商场和生产工厂，对高价值客户要提供高质量的服务。停电敏感型客户，根据客户对停电的敏感程度，设计某地区的线路安排和停电恢复措施，尤其是对停电高敏感客户，要有完善的停电恢复措施，并且尽可能地保证供电的稳定性，如果因为电网公司政策类停电，需要提前给这类客户进行通知。欠费风险客户主要是针对欠费的客户，对于欠款收回的难易程度加以分类，着重关注坏账风险较高的客户，采取措施追回欠款。服务渠道敏感型客户，随着移动端技术的发展，越来越多客户选择在手机上缴纳电费、咨询电力供应情况，因此做好移动端的客户服务是电力供应“全景式”服务的重要内容。

2.2实施生态产业电价优惠

在甘肃的发展过程中出现了一批生态产业，这些企业目前尚未形成一定的规模，但是发展潜力很大，并且政府也出台了很多政策支持生态产业的建设发展，因为生态产业都是高新技术企业，是未来甘肃经济发展的重要推动力，因此在这些企业的起步阶段，电网公司给予一定的电价优惠，助力甘肃的生态产业形成规模，当这些企业发展成形之后对电网公司又产生巨大的反哺作用，尤其是新能源电力的开发，能够大幅推動电网公司的发展，因此给予这些企业电价优惠是电力供应“全景式”服务的投资内容。

2.3降低一般商业用电成本

电力供应“全景式”服务实施的另外一个重要的措施就是采取方法降低一半商业用电成本，国家发改委出台的27条措施降成本要求继续降低一般商业用电成本，因此在实施电力供应“全景式”服务的过程中，降低一般商业用电成本非常重要。而要降低一半商业用电成本可以采取的措施包括提升发电技术水平、改善输电线路、推进传统火电机组的深度调峰转型。其中提高发电技术是一个重点，甘肃目前正早大力发展新能源发电技术，增强系能源发电厂和输电线路的研究建设，对于降低发电成本有积极促进作用，而发电成本降低就能够带动一般商业用电成本降低。

三、小结

电力供应“全景式”服务是甘肃电网公司根据实际工作中发现的传统电力供应服务模式中存在的问题，进行研究分析，改进而得出的新型电力供应服务模式，这种电力供应“全景式”服务追求多维度、多视角、多侧面满足客户的各种需求，实现围绕服务对象尽供电企业所能，提供所能提供的服务。这种新型模式对于我国供电企业具有广泛的借鉴意义，在未来的电力行业发展过程中必然会得到推广利用，进而推动我国电力行业的改革发展。

参考文献

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