互联网环境下企业客户关系管理的应对策略研究

孙志红

摘要：基于分析互联网环境下企业客户关系管理的应对策略。首先分析出互联网环境下企业客户关系管理，主要包括沟通方式和客户信任两个问题。其次分析出通过拓宽沟通的渠道;优化企业的网站;完善客户关系管理系统三种途径，正确的处理好与客户之间的关系，并且与客户建立长久性的良性关系，从而进一步增强企业客户关系管理的质量，有利于企业拓展更多的客户群体，为企业带来最大化的经济效益，最终推进企业的长远健康发展。

关键词：互联网环境;企业客户关系管理;应对策略

在当前网络时代的迅速发展下，互联网环境对企业带来了全新的机遇的同时，也迎来了一定的挑战。一方面，这种现代化的网络模式，能够推动企业的良性经营及快速的运转，但是另一方面，会也使企业之间的竞争不断增加，可以说机遇与挑战的并存的情形下，企业想要在互联网环境之中占据稳定的地位，就需要正确妥善的处理好企业与客户之间的关系，加强对企业客户关系的有效管理，从而只有与客户维系好关系，才能提升企业的经济效益，最终促进企业的持续性健康发展。

一、互联网环境下企业客户关系管理的现状

（一）沟通方式的问题

互联网环境下的企业，为了适应激烈的市场竞争要求，开始建立客户关系管理系统，但是在实际的管理之中，却存在着下级管理行为，以及客户资源信息管理方面比较混乱，不仅客户资源无法有效的整合，还导致传统的管理思想制约着客户关系的正确管理。虽然企业逐渐意识到客户关系管理的重要价值，并且运用业务处理软件，包括word、excel等实现高效率的办公，可是以往的客户关系管理依然存留于当下，造成企业与客户之间的沟通不够方便。

（二）客户信任的问题

由于互联网环境，本身具有虚拟性的特征，虽然信息十分便捷，但是背后也蕴藏着一定的潜在风险因素【1】。这就导致互联网时代下，电子数据的真实性、电子交易的稳定性，都处于动态化的环境之中，当传统市场的商业活动，逐渐延伸到网络空间上，参差不齐的网络信息、垃圾的邮件等都严重影响着信息的传播质量，从而出现的繁杂状况，会产生客户与企业之间的信任危机，最终造成客户关系管理效果的不理想。

二、互联网环境下企业客户关系管理的有效应对策略

（一）拓宽沟通的渠道

在互联网环境下企业客户关系的管理，企业需要拓宽与客户沟通的渠道，以便企业更加全面的把握客户的资料，并且利用客户资源实现企业利益的最大化。首先，企业要充分借助互联网技术的便捷性特征，灵活的运用优质的软件，进行客户资源的统一处理，尽最大程度上优化客户资源。因为客户资源是企业自身的一笔固定财富，所以只有稳定好客户，才能为企业创造出更多的效益【2】。因此，企业要让客户第一时间了解到更新的产品，通过多种渠道与客户之间完成产品的交流，逐渐与客户建立良性的关系。

其次，企业客户关系的管理，需要建立多样化的沟通渠道，包括主动性的回访、周期的回访等，及时掌握客户的实际需求，整合客户的信息反馈，以便为客户提供针对性的服务，得到客户充分的认可与满意，有利于形成客户之间的协同效应，去吸引更多的客户群体，最终为企业带来更多的经济效益。

（二）优化企业的网站

由于互联网环境下的企业客户关系管理，所以企业就要依托网络平台，对企业网站进行优化，来搭建企业与客户之间的沟通平台，来实现对客户关系管理的良性发展。首先，企业可以充分利用互联网技术，将客户引导到企业网站之中，加强与客户之间的互动与交流。

其次，企业网站的建设，要确保与企业的文化、企业的形象相匹配，能够涉及到企业的历史、经营现状及业务范围等内容，并要按照执照标明，能够从专业性的角度去完善企业网站，这样，客户才会真正看到企业的诚意与信用，进一步获得客户的信任。并且企业可以将信息处于封闭状态，让更多的潜在客户能够关注，逐渐积累良好的口碑【3】。除此之外，企业还要在网络之中适当的状态栏目，为客户提供更加多元化的服务内容，并且及时解决客户提出的问题、建议，巧妙的化解信任的危机。与此同时，企业网站可以利用资源整合的优势，去筛选出对客户有价值的信息，以便帮助客户做出合理的选择，从而更好的维护好与客户之间的关系。

（三）完善客户关系管理系统

在我国企业客户关系管理系统之中，其实存在着一定的风险。因此，为了进一步降低管理的风险，就需要企业在互联网环境下，实现良性经营，加强客户关系管理系统的完善。比如，在选择服务软件时，企业要高度关注到所需的服务，将其进行罗列与软件之间的相互关系进行处理，确保软件与企业实际需求的相符合性。

同时，在完成服务软件的选择时，企业也要从自身的经营状况出发，优化前台的操作管理系统，将其细化为销售管理、营销管理和服务管理等等多个平台【4】。其中，销售管理的子系统，可以承担企业生产经营过程中，所以与销售相关的环节，以便明确产品的销售范围及区域，让客户更加直观的感受到产品的销售渠道;而营销管理，通过企业营销人员对产品与客户信息之间的深入分析，拟定可行性的营销计划;服务管理则是为客户提供针对性、优质的服务，尽可能满足客户的需求，与客户维系好良性关系，从而为以后的长期合作奠定基础。

【结束语】

综上所述，互联网环境下的企业客户关系管理，能够进一步增强企业客户关系管理的质量，有利于企业拓展更多的客户群体，为企业带来最大化的经济效益，最终推进企业的长远健康发展。通过企业充分利用互联网技术，加强对客户关系管理的优化，正确处理好与客户之间的关系，能够与客户始终保持长久性和良性的联系，为客户提供针对性、优质的服务，尽可能满足客户的需求，获得客户高度的认可与信任，从而为以后的长期合作奠定基础。

参考文献：

[1]   陈菲.基于互联网环境的企业客户关系管理策略研究[J].现代营销（创富信息版），2018，000（008）：P.74-74.

[2]   鄧亚娟，胡雅娜，李晶晶.互联网背景下企业客户关系管理实践研究[J].大众投资指南，2018（12）.

[3]   李晓楠.网络营销环境下客户关系管理的对策分析[J].武汉冶金管理干部学院学报，2019，29（01）：18-20.

[4]   叶诗凡.移动互联网时代企业的客户关系管理分析[J].现代商贸工业，2018，39（31）：74-75.