提升主动服务优化服务效能

田新

摘要：主动服务是新时代提出的国家战略，主动服务战略的提出，全国各个领域都开始进入了主动服务发展探索中，通过主动服务来提高服务效能，进一步的提高效益，促进发展。本文也就以提升主动服务，优化服务效能为主题，对其展开探究分析。

关键词：主动服务;服务效能

引言：随着主动服务一词的提出，各个领域在主动服务的战略下开始了新一步的创新，就如教育行业的主动服务，主动关注社会发展对人才的需求，主动做好自身教育的改革创新;在脱贫事业发展中，主动寻找发展方向;在计生领域里，主动寻求群众需求，提高服务质量。为此“主动服务”就成为各领域探究的一个热点问题。

1.    理论分析

1.1  主动服务

主动服务，关键在于主动，在张尧雪等人的《主动服务—概念、结构与实现》一书中，就对主动服务做了相关的介绍了分析。主动服务的关键在于“主动”二字，对其的解释就是不带外力推动而行动，能够造成有力局面，使事情按照自己的意图进行，有两个关键，不靠外力促进而自动，能够由自己把握。

着力打造卫生计生优质服务品牌，与时俱进，不断完善服务窗口环境，积极搭建深受群众欢迎的卫生计生优质服务平台，在强化服务意识、服务水平和办事效率等方面狠下功夫，为群众提供方便快捷的优质服务，进一步提升辖区卫生计生服务效能和服务水平。要主动服务，比如主动去了解需求，进而满足用户需求。工作人员要具有主动服务意识，提供热情、周到、主动的服务意识。是发自于服务人员内心的，是服务人员的一种习惯，是可以通过后期的培养和训练而形成的[1]。

1.2  服务效能

效能是有效的、集体的效应，也可以说是在有目的、有组织活动中所展现出来的效率和效果，效能也是衡量工作成果的尺度，而效率、效果、效益则是衡量效能的依据。服务效能就是服务的效率和效果，是通过一定服务方式所获得的服务效能[2]。

就比如计生部门，可以通过一定的服务方式，优化服务效能。印制发放《计划生育便民服务一册通》、《生育新政明白卡》等系列宣传折页，优化审批程序，统一操作标准，对涉及审批服务事项所需填报的申请材料制定格式化的申报文本，提高办事效率。

2.    提升主动服务，优化服务效能

主动服务是优化服务效能的重要措施，提升主动服务，优化服务效能具体措施主要从以下几个方面进行分析：

2.1  抢先服务

抢先服务，实在服务对象还没有表明需求的时候，提供其相应的服务。当发现有群众咨询的时候，工作人员主动上前接待，询问相关情况，并做好一定的建议引导，并联系相关负责人员接收下一步的接待服务。这就是主动服务的具体表现表现，在服务对象表达需求之前做好服务工作。当面对群众，第一时间了解需求，并解答问题，而不是等待询问。加强干部职工自身建设，引导、鼓励干部职工开展学习活动，形成一个比学赶超的浓厚氛围，把自身的素质提升置于整个事业的整体发展，涌现出更多敢于担当、乐于负责的优秀工作者，为群众提供更好服务。这样的方式，通过主动介绍和询问，既可以第一时间了解服务对象的需求，又能帮助其找到自己的工作目标[3]。

2.2  主动观察服务过程中的语言

通过“热心”接待，“诚心”听述“，耐心”解释，“细心”办理，来提高服务质量和水平。通过“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”和“把小事做成精品，把细节做到极致”的服务思想，让群众“有求而来，满意而归”，作为新时期人口计生工作者的服务理念还是以计生岗位为例，这里主要指的是群众其他方面表现出来的意见，比如肢体语言、面部表情等，了解消群众需求，减少不必要的工作时间。比如在在接待计生保险咨询服务一对夫妇的时候，在接待过程中，工作人员观察到这对夫妇不是很了解法律法规，立刻主动向他们介绍，并且发放相关手册。在接待此类服务对象的时候，我们需要做到，一是高度重视，加强宣传，确保计生特殊家庭和计生贫困户知晓相关保险条规;二是提高认识，精细服务，确保报险递交资料准确及时;三是强化措施，多方协同，确保被保户出险的理赔率达100%。

这就是通过主动观察群众的一些行为和动作，在互动中了解其问题，并主动为其提供建议。不仅完成工作，也为群众留下良好的影响，优化服务效能。还可以通过以“办理流程零障碍、业务质量零差错、服务对象零投诉”为标准，开展“雷锋岗”、“服务之星”、“群众满意窗口”等优质服务岗位评选活动，着力打造服务群众的品牌窗口。

2.3  主动学习现代服务技术

对于服务对象的特点，对于人民群众的特点，可以在交谈中，分析人民群众的潜在需求。这就需要工作人员具备一定的工作经验和知识，能够对服务对象进行合理的分析，针对不同类型的人民群众有着不同的消费特点，从而可以采取不同的策略，达到工作目的[4]。

在服务群众方面，进一步减化服务流程，优化服务质量，切实提升服务效能。要求各医疗机构服务窗口单位认真执行首问责任制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制度，使责任落实到人。

全面加大改革创新力度，以提升计生质量服务为目标，不断加强和改善管理，提高工作效率，增进服务效益，完善优质、安全、高效、便捷、廉价的服务规范与服务机制，从管理理念、服务理念上大胆创新，不断增强发展活力和后劲。

充分利用培训体系，通过“嫁接”的方式，利出外出进修学习的机会，拓宽视野，增强技能，快速提升技术水平。在加快业务现代化进程的同时，同步进行管理的现代化，真正做到信息规范共享，从而提高工作效率，增进服务效益，持续健康发展。

2.4  主动了解服务对象的心理

主动服务中，要想优化服务性能，了解服务对象的心理很重要，工作人员就必须要把握人民群众产生的心理活动，对于人民群众消费心理的把握，就包括了观察、信息的收集、选择等等。具体来讲，心理就是在寻找、选择、购买、使用等产品和计生服务产生的心理活动。目前很多计生部门做人民群众心理分析，为工作策略的制定提供依据。

对于人民群众的消费心理，如何结合人民群众心理提供主动服务，比如男性和女性，心理就存在很大的不同，同时还具有年龄特征。此外对于不同的人群也具有不同的消费心理，比如农民、企业职工之间的心理就不同。比如目前计生部门就充分的利用人民群众心理，各种各样的服务，积极转变机关作风，强化服务意识，形成内化于心、外化于行的实际行动。

3.    结束语

提升主动服务，优化服务效能，促进组织发展。对于提升主动服务优化服务效能，除了本文提出的四点意见之外，还需要重视服务经验的总结，随着社会发展，人们对服务的需求也在不断的改变，所以要不断的总结经验，尽可能的为其提供准确的服务，满足其需求，继续稳妥落实全面两孩政策，加强党风廉政建设等重点工作，提升计生综合服务水平，打造群众满意的卫生计生事业。

参考文献：

[1]王吉泉.深刻領会总书记战略考量主动服务新时代国家战略[N].成都日报，2020-07-01（006）.

[2].落实责任提前介入主动服务解决问题采取超常规举措做好经济社会发展各项工作[J].今日海南，2020（04）：1.

[3]   库振甫.提升主动服务优化服务效能[J].现代家电，2017（20）：35-37+14.

[4]   顾宇，赵景.人民群众冲突博弈及其消费引导策略[J].商业经济研究，2020（15）：56-60.

[5]   陈琅乾，沈嘉文，刘祚铭.人民群众心理对购买决策的影响探究[J].全国流通经济，2020（09）：3-4.