新形势下电费回收与优质服务的关系

陆心怡

摘要：众所周知，电费回收难问题一直困扰着供电企业。作为供电公司，电费回收直接影响到企业的经济效益，关系到企业的生存和发展。目前，随着生活条件的改善、社会的发展，电力企业各项资产、售电量等指标逐渐增长，但同时欠费的金额也在增加。很多电力企业为了及时有效的回收电费，会采用一些较为强硬的措施，短时间内可能会增加企业的经济利润，但是长久以往将会降低企业自身的信誉，需要对其进行有效的改进。本文主要对新形势下电费回收与优质服务的关系等有关内容展开分析，可供参考。

关键词：新形势;电费回收;优质服务;关系

1分析客户欠费的原因

1.1企业状况

国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险客户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏账。其次本文所在区域的高压客户主要是招商引资高耗能企业以及房地产公司。近年来，受国家宏观经济影响，房地产成滑坡趋势，带动其它附属行业均不景气，严重影响专变客户的经济链，因不可控的因素，高压电费回收存在极大风险。

1.2一些居民搬迁或者过户

居民的住地出现搬迁情况没有及时进行用电更改或者注销。居民家里长期没有人居住，导致收费人员无法及时收到费用。

1.3低压非居民

非居民客戶主要是小商业、小门面以及其他小动力加工等电费。该部分电费也占一定比例，不容忽视。欠费原因：客户恶意拖欠;客户经营不善已逃离所在地;门面主要是租赁关系，租赁户交费意识不强;房东与房客的经济纠纷互不交费。

1.4供电企业在欠费管理工作中存在的原因

第一，供电企业长期交费方式导致客户的惯性思维。客户对“电能是商品”的意识不强，始终认为“先用电、后交费”是理所当然，没有正视“用电是您的权力，交费是您的义务”。第二，供电企业宣传不到位，交费网点分布不均。对于新增客户未能有针对性的宣传交费方式、交费时间以及交费网点，坐等客户交费。第三，在办理业扩报装是，供电企业前期没有充分预见客户风险性;同时在随后的客户用电过程中也没有采取相关措施防范风险。客户的资料尤其是联系方式不真、不全。第四，处理欠费一刀切。当客户欠费发生时，供电企业未做到具体问题具体分析，不考虑客户因素，或视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施，盲目的采取一刀切的停电方式，严重影响了客户对供电公司的优质服务工作的质疑。第五，催费人员催费方式单一简单，不按照规定程序停、复电。

2调节电费回收和优质服务关系的措施

2.1提升企业管理者的忧患意识

对于电力企业来说，电费收取的工作人员都是这个公司战斗在第一战场的战士，他们不只是和用户进行直接性的交流，同时，还要给用户提供良好的服务，因此，电费回收人员在工作的过程中，其每一举一动都代表着公司的外在形象。所以，电力企业的管理工作人员要重视服务质量，还要有忧患的意识，不断提升电费回收人员的专业素质，不断提升电费回收人员的职业操守，这对一个企业品牌的树立有非常重要的作用。对电费回收人员的进行定期考试，选取优秀的员工进行褒奖，同时也要对工作不负责任还有没有服务意识的员工进行淘汰。

2.2对居民还有临时用户实行特定回收方法

针对临时还有门脸类的用户群体，要合理的使用预购电这项管理制度。对这些用户的资料要进行严格的审查，确保其基本信息真实有效，不然是不能够安装电表的，并且在安装过程中，还要有专门的工作人员对其安装过程进行监督。居民类的用户，其欠费金额大多情况下不会高，但是居民类用户的数量很庞大，而且属于是舆论界的主体，因此，要针对这个群体进行服务质量的提高，为了能够更好的解决电费回收问题，电力企业付出了很大的努力。针对这个问题，电力企业应把服务放在第一位，服务用户，使用户满意，于此同时，也要尽全力收取电费，预防用户欠费现象的出现。除此以外，还有一些不缴费的钉子户，针对这个特殊的群体企业要派出高能力的人才进行催收。

2.3积极建立起高素质的营销队伍

电力企业需要积极建立起高素质的营销队伍，为电力用户提供高效优质的服务。电力企业营销人员自身的综合素质，将能够直接反映出企业的服务水平，是企业综合形象的重要代表。加强供电营销环节人力资源的开发和配置工作，增强营销队伍人员的服务意识、专业技能以及思想政治道德。在建立高素质的营销队伍时，首先需要积极转变营销人员的思想观念，让他们深刻理解优质服务的内涵，其次需要增强营销人员的忧患意识，使得他们在开展营销工作的过程中将被动服务积极转变为有效的主动服务，再者还需要积极加强培训工作，只有通过培训考核的营销人员，才能够真正的从事电费催缴的相关工作。

2.4针对企业客户实行“一户一策”

第一，贯穿客户从办电到销户全过程的科学的分类、信用评价、风险评级制度;第二，覆盖客户全业务全环节的预付费/后付费方式选择、预收策略、催费策略、停限电策略、欠费处置策略等风险管控措施集合;第三，在供电企业营销系统固化完善“一户一策”业务运作机制，确保将电费回收措施与管控策略落实到户、责任到人，避免电费风险。

2.5针对临时性用户可以采用预购电制

在一些临时性的用电客户中，可以采用积极有效的措施，比如说预购电制，让这些临时性电力用户在使用电能之前就先付费，这样能够有效减少电费收缴不完全的情况出现。同时针对一些门面用户，同样可以采用此类的措施，电力企业需要对客户的资料进行全面有效的收集，这样在决定具体的收费方式时，能采用科学有效的方式。业扩报装人员在对电力用户的用电情况进行升级改造的时候，还需要选派一些检查人员进行定期或者不定期的监督和检查。

2.6创新管理

深化远程费控应用。贯通营销业务、采集系统与短信等互动平台费控作业流程，优化费控相关信息的流程自动触发机制和实时互动相应功能.

3结语

总之，针对电力企业的不同用户情况，需要从欠费原因出发选择合适的人性化的优质服务，这样能有效提升电力用户的满意度。电力企业需要将优质的服务还有电费回收、缴费的情况相结合，针对其具体原因制定有效的措施，最终使得电费的管理体制实现个性化、实现高效化、实现优质化。此外，在收取电费时，相关工作人员要有良好的服务意识，还要丰富自身的工作涵养，在保证不影响企业根本利益的情况下，把最好的一面展现给用户，使其感受到公司的优良服务。

参考文献

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