兰州榆中县城际公交服务质量的调查研究

2020-11-06杨盛菁杜文豪

甘肃科技纵横 2020年9期

杨盛菁杜文豪

摘要：本论述以兰州市榆中县为例，通过问卷调查收集乘客对城际公交使用状况及服务质量的满意程度。结合理论研究与实证分析，通过捕述性统计、列联表归纳数据特征，采用逐步二项LogistiC回归对兰州市榆中县公交服务质量的乘客满意程度进行因素分析。结果表明：完善城际公交覆盖程度、实现其运行时间的精准控制、推广智能公交服务等可有效满足居民出行需求，提升乘客满意程度及地区城际公交服务质量。

关键词：城际公交;服务质量;满意度;Logistics回归

中图分类号：U491.17

文献标志码：A

1问题提出

客运交通是城市交通的重要组成部分，对城市发展、居民生活出行影响较大。随着兰州市榆中县经济发展和城市化进程的加快，榆中县城际公交体系与其实际需求不再匹配，致使城际客运交通形势日趋严峻、群众出行不便、局部地区人民出行困难。因此，就兰州市榆中县居民的城际公交使用状况及服务质量的满意度调查分析对提高榆中县城际公交服务质量，提升榆中县公共交通便利、实现兰州市副巾心战略目标有重要意义。

国内对于公交服务质量方面的研究多数是通过构建公交服务质量的乘客满意度指标体系和测算方法展开[1]。构建乘客满意度指标体系，共性在于多数研究从经济、便捷、舒适、安全、准时等方面选取指标，采用调查问卷收集数据，进而测评乘客满意度并进行因素分析，如温惠英（2018）[2]、温旭丽（2017）[3]、邓红星（2020）[4]、杨菊（2019）[5]等。在方法上，多采用综合评价法，如AHP法和模糊评价法，因子分析，熵权法等[6-10]。研究结论上，可对地区公交服务的乘客满意度进行综合测算，同时可测算出乘客对于经济、便捷等方面的满意度得分。

上述研究可综合、系统地测算乘客满意度，但得出的结论一般是乘客对于经济、准时等方面的满意度得分，相对较为笼统，对于反映城市公交服务状况不够具体，影响因素的分析往往是基于一个方面，没有结合问卷实际问题和乘客的真实感受，不够细致。同时，多数研究表明由于不同城市的不同特点，在公交服务质量及乘客满意度上各有侧重，因此应通过调查收集数据确保结论准确、有效。综上，本论述结合兰州市榆中县城际公交服务现状，基于经济、准时、便捷、舒适、安全等设置问卷问题，通过调查收集数据，通过描述统计和列联表分析归纳数据特征及变量之间的关系，采用逐步的二项logistic回归模型对乘客是否满意进行因素分析。根据结果，分析榆中县城际公交的短板所在，提出促进榆中县城际公交发展的建议。

2研究设计

2.1方案设计

（1）调查主题与目的。研究乘客对榆巾县城际公交服务质量的满意程度，调查时间为2019年4月10日至4月19日。（2）抽樣框。设置榆中县23个乡镇，268个村，41.7万村民的三级抽样框，采用简单随机、比例抽样。（3）调查问卷。主要采用封闭调查方式，问卷分为两个部分。第一部分，基本信息。调查受访者的基本情况与公交使用情况等;第二部分，满意度调查。调查受访者对候车、坐车时长以及车内环境等满意情况，测评部分包含三个量表——公交站点的满意度量表、公交服务的满意度量表和车内环境的满意度量表，共20个测量问项，采用李克特五级量表，其巾1表示非常不满意，依次递增，5表示非常满意。（4）预调查。预调查发放问卷100份，回收有效问卷87份，通过SPSS24.0软件对问卷第二部分满意度调查进行因子分析，检测问卷的结构效度。KMO检验统计量0.933以及抽取的4个主成分累积贡献率为57.582%，说明问卷的结构效度很好。（5）正式调查。共发放700份问卷，回收纸质问卷698份，回收率为99.71%，其巾有效问卷654份，有效回收率为93.43%。（6）信度与效度分析。按调查内容考察被访者对乘坐城际公交的满意程度，根据Cronbach系数说明问卷分类合理，量表内在一致性高。效度分析：内容效度上，各项目分数与总和分数的相关系数的P值均小于0.05，说明量表测量的内容适当且一致。结构效度上，KMO=0.956，Bartlett球形检验p值小于0.05，数据结构效度良好。

2.2描述统计

2.2.1乘客概况

本次共有效调查654人，性别分布上，男性占比31%，女性占比69%，符合榆中县男女分布比例。年龄分布上，18-30岁的乘客占比为65.29%，60岁以上乘客占比为2.71%，30-45岁占比为17%，18岁以下占比为6%，45-60岁占比为9%。常住人口分布上，非常住人口占比69%，常住人口占比31%。职业分布上学生占比最大，其比例为52.75%，在职雇员或职工占比19.11%，个体户占比14.07%，企业所有者、待业人员、离退休人员及其他职业人员占比分别为4.59%，3.21%，4.43%，1.83%。乘客个人月收入分布上，小于1500元人数占比47.55%，1500-3000元人数占比20.34%，3000-4500元人数占比16.21%，4500-6000元人数占比9.02%，月收人大于6000元人数占比为6.88%。月收入与职业相关，由于调查样本学生占比大，所以月收入小于1500元的比重最大。在调查的职业类型中，企业所有者月收入高于其他职业，但企业所有者数量较少。

2.2.2城际公交使用情况

（1）主要乘坐车次。乘坐人数较多车次的线路多涉及到高校，如905、906、907乘坐次数高于其他线路。（2）出行目的主要是娱乐、购物和回家。而文化、体育、探亲访友、看病等出行目的乘坐公交的人数较少。结合实际，榆中县城际公交时间不确定因素较多，因此乘坐城际公交多是对时间要求不高的休闲活动。（3）乘坐原因。大部分乘客因为经济而乘坐城际公交，因为方便而乘坐的次之，因为快速、舒适、出行距离较长、天气因素乘坐的人数较少。（4）月乘坐支出。月乘坐城际公交的消费支出在50元以内的占比最大，为65.90%，无乘客的月支出超过200元。说明多数乘客每月乘坐的支出较低，城际公交出行经济实惠。（5）乘坐频率。榆中县城际公交乘客多以低频率为主（每月乘坐次数在5次以内）占比为52.14%，高频率（乘坐20次以上人数占比）较少，占比为5.81%。（6）智能公交。大部分乘客使用过智能公交服务，且普遍较为满意。使用过智能公交的人数占比为80.58%，其巾对智能公交满意的人数占比为70%。

2.2.3列联表分析

限于篇幅，将列联表分析的主要结论总结于下：（1）年龄与每月公交费用列联表反映出城际公交成为榆中县青年群体的主要出行方式，且每月公交花费较少。（2）出行次数与常住人口列联表反映出常住人口相比于非常住人口更倾向城际公交出行，次数更多。（3）出行次数与工作类型列联表反映出在职雇员或员工相比其他工作类型乘坐城际公交出行次数更多，同时学生出行需求明显。（4）工作类型与出行目的列联表反映出在职员工或雇员以游览为目的比重最大，离、退休人员多数是为了购物和餐饮，而其他类型则主要是为了回家。（5）工作类型与选公交原因列联表反映所有类型工作的乘客，选择城际公交的原因主要在于经济实惠。（6）年龄与乘车次数列联表反映出老年人出行更倾向于城际公交。

3实证研究

根据问卷收集到的满意度数据处理成对应的变量以及乘客对城际公交服务是否满意，利用SPSS24.0软件建立逐步的二项logistic回归模型。经过模型系数的Omnibus检验和除去项，最终建模包含的变量为：A22（候车时长满意程度）、A23（坐车时长满意程度）、A25（换乘便捷满意程度）、A26（运营时间满意程度）、A32（候车环境满意程度）、A34（排队秩序满意程度）、A36（站台设施及信息满意程度），这些解释变量全体与Logit P的线性关系显著，方程中变量信息见表1所列。

根据表2的Hosmer-Lemeshow检验结果。在最终模型中，Hosmer Lemeshow统计量的观测值为20.287，概率P-值为0.067，大于显著性水平a（0.05），因此不应拒绝原假设，认为被解释变量实际类别值的分布与预测类别值的分布无显著差异，模型拟合优度较好。

模型预测结果，对不满意人群预测的准确率为40.7%，对满意人群预测的准确率为88.8%，总体准确率为74.2%，效果较好。

综上，该模型的预测效果良好，可用于分析满意度与各因素之间的关系。依据前义分析可写出以下Lo-gislic回归方程：

Logit P=-3.881+0.302A22-0.403A23+0.725A25+0.382A26+0.264A32-0.326A34+0.511A36。

由logistics回归方程可见，人们对榆中县城际公交的满意度主要与候车时长、坐车时长、换乘便捷程度、公交运营时间、候车环境、排队秩序、公交站设施及信息完善有关。

对榆中县城际公交满意度的影响因素中，换乘便捷程度的影响最为显著。公交站台设施及信息完善程度、公交车运营时间、候车时长、候车环境在方程中的系数为正，说明这些因素对乘客满意度产生了显著的正向影响，同时换乘便捷、运营时间、候车时长这些因素反映出榆中县城际公交的站点过远，运营时间短，班次较少，无法与乘客的出行需求相匹配，对乘客出行造成了困扰，因此在提升乘客满意度时应优先考虑这些因素。而坐车时长与排队秩序在方程中系数为负，说明在提升乘客满意时，这些因素居于次位。

4结论与建议

4.1结论

本论述通过问卷调查研究榆巾县城际公交的乘客满意度，现将主要结论总结于下：

（1）样本描述和列联表分析的主要结论。乘坐城际公交已成榆中县常住居民的出行常态，同时榆中县青年、老年群体出行也偏向于城际公交。乘客较多的车次的行驶路线往往涉及到高校，学生出行需求较大。乘客乘坐城际公交出行目的主要是娱乐、购物和回家，但不同类型职业出行目的有细微差别，退休人员多是为了娱乐和购物，而其他人员多是为了回家。同时，乘客的出行目的多是对时间要求不高的活动。多数乘客体验过智能公交服务，且大多对智能公交服务较为满意。乘客选择乘坐城际公交的根本原因在于城际公交的经济性，同时乘客的花费都较低。

（2）logiscics回归模型的主要结论。根据逐步建立的二项logislics回归方程可见，诸多因素中对榆中县居民对城际公交服务满意产生显著影响的有换乘便捷程度、公交站台设施及信息完善程度、公交车运营时间、候车时长、候车环境、坐车时长、排队秩序等因素，其中公交换乘便捷程度影响系数最大，说明换乘方便对于居民公交出行至关重要，也一定程度反映出榆中县公交覆盖程度较低。其次公交车运营时间、候车时长、候车环境等因素也产生了重要的正向影响，这些因素也说明了榆中县城际公交服务体系不够完善，城际公交运营不够规范。

4.2建议

（1）榆中县居民出行对城际公交需求较大這一特点要求必须提高榆中县城际公交的覆盖程度。Logis-tics模型中换乘方便影响系数最大，说明榆中县的城际公交覆盖程度低，站点之间距离过长，换乘不便，提升覆盖度是当下所需。同时，高校附近区域的出行压力较大，应着重提高学生放假、返校时期的城际公交班次。

（2）规范城际公交运营，实现运营发车、到站、运行时间的精准化控制。描述统计分析出乘客出行目的多是对时间要求不高的活动和logistics模型反映出运营时间、候车时长的影响系数表明榆中县城际公交运营规范性不强，对乘客出行造成了困扰，因此需要着重规范城际公交运行的时间控制，同时适当延长运营时间。

（3）推广智能公交服务。多数榆巾县居民对智能公交服务较为满意，可大力推广智能公交服务。

参考文献：

[1]刘玲.成都市常规公交服务公众满意度影响因素——以金牛区为例[J].区域治理，2019（42）：34-36.

[2]温惠英，吴璐帆，梅家骏.基于改进AHP法的广佛城际公交满意度模糊综合评价[J].中山大学学报（自然科学版），2018（5）：64-71.

[3]温旭丽，杨雄，李咏寒，等.公交服务满意度评价与发展策略研究[J].公路交通科技（应用技术版），2017，13（12）：325-328.

[4]邓红星，秦佳琪.基于服务水平调查的城市公交满意度综合评价[J].重庆理工大学学报（自然科学），2020，34（5）：226-232.

[5]杨菊，李继朋，田膨溢.兰州快速公交线乘客满意度分析[J].青海交通科技，2019（2）：34-39.

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[7]郭晓凡，李林波，王艳丽，等.基于熵权法-云模型的公交服务满意度评价[J].重庆交通大学学报（自然科学版），2018，37（9）：101-106.