企业一线正在成为新的移动前沿

Galen Gruman

尽管移动革命正在如火如荼地进行着，但是作为业务主体的一线员工并没有享受到移动革命的成果。更具讽刺意味的是，这些一线员工往往是公司中移动性最高的员工。

尽管知识型工作者依靠iPhone、iPad和三星Galaxy帮助确保生产力的做法已经持续了很多年，但是医院护理人员、零售合作伙伴、仓库工作人员、快递人员、建筑工人以及许多不在办公桌前工作的人员还在使用嵌入式设备连接孤立的系统。

在这些一线行业中，尤其是在医疗行业中，虽然大量的智能手机和平板电脑已经被投入到使用当中，但是移动办公却从来都没有普及过。市场研究机构IDC和Gartner对移动市场已经进行了多年研究。IDC的分析师Bryan Bassett和Gartner的分析师Leif-Olaf Wallin指出，如今这种情况正在发生改变，一线工作员工正在加入到现代移动办公队伍当中。

据Gartner估计，到2024年，一线业务的投资占比将从2019年占企业移动投资的10%增长到40%。更高的效率、更好的客户服务质量以及合规性和内部运营质量的提高是主要驱动力。机器学习和虚拟辅助等技术的发展以及更为便宜好用的传感器的出现也在为全面促进一线员工提高业务利润发挥着重要作用。

充分调动一线员工

其实，一线员工在移动技术使用方面是早于知识型工作者的，只不过这一点被人们忽略了而已。例如，最先接触到签名板的是送货司机，最先接触条形码扫描仪的是零售员工，便携式信号读取器则是电信安装人员最先使用的。

在移动应用方面，一线员工与知识型工作者的巨大区别在于：这些移动设备实际上只是功能单一的设备，专门用于特定的任务，并且连接的系统也是特定的系统。如今，许多一线设备已可用于多种用途。与十年前相比，最大的变化是大多数产品的价格仅为数百美元。十年前，此类嵌入式设备的平均价格为3000美元，遠远超过了最贵的智能手机。

更为广泛地部署一线移动设备，并将标准的办公室计算任务分解给更多的一线员工，对于公司而言，在资金方面也不再是负担了。例如，宜家的员工不仅可以通过移动设备管理库存，还可以使用这些设备访问微软Teams参加会议或是进行其他通信。现在，宜家的零售员工在卖场的任何地方都可以访问工作时间记录表和HR应用程序，并用文本进行移动交流。

对后台系统进行现代化改造

公司还需要对后台系统进行现代化改造，以更好地支持一线设备和智能手机。电子商务（特别是亚马逊）已通过集成产品订购、交付和退货流程，改变了客户的期望，客户可以看到每一步流程。从访问医疗保健到银行业务，在各种用途当中，客户都可获得全视角和即视感。这使得许多公司向集成式全方位服务模型转型，以满足更高的客户期望，提供更好的客户体验，从而为公司赢得更多的回头客。

从传统上讲，零售业到处都是孤立的系统，从仓库到库存，再到订单管理，再到电子商务。这意味着零售人员最终需要在后台分别访问多个系统并录入内容。与此同时，顾客则需要在购物通道中进行等待或离开。为了支持全渠道战略，这些系统正在被打通。零售员工可以看到的内容更加全面，并可根据实际情况采取适当的办法，如在下一个商店中保留客户所需的产品，或者以客户所需的配置交付它们。手持设备的广泛部署对于客户体验至关重要。

IDC的Bassett指出，这一切做起来并不容易，更换或现代化改造后台系统既昂贵又费时。无论是在移动设备上还是在计算机上，一线应用程序都必须进行现代化改造。对于移动设备而言，这意味着需要将安卓系统引入几乎没有经验积累的关键任务基础架构中。此外，企业还必须重新考虑工作流程，因为在数字环境中传统的模拟工作流程不可能带来预期的业务效果。

尽管存在许多困难，后台仍要迁移到新的OS中，并且工作流程的现代化也需要继续推进，因为更多的一线移动工作人员可以从中获益。Bassett称：“虽然任务很艰巨，但是这对于提高生产力和改善工作流程来说是值得的。”

Gartner的Wallin指出，对于零售业而言，好处不仅仅限于为混合的实体-在线业务带来“丰富的物流技巧”，因为当今更加先进的移动技术能够以更加细微的方式提升客户体验。例如，客户可以在手机上使用零售商的应用程序，在衣服试穿时就可以询问更多的问题或尺寸，从而不必多次试穿就可以找到更适合的衣服。现代化的一线移动设备使得商店的店员能够捕获有关其客户的更多信息，从而建立更全面的个人档案，进而更好地在网上和实体店中销售。

对一线进行改造

零售业并不是唯一一个可以充分利用移动设备优势的行业。例如酒店接待，用户可以通过细微处的改进来提高客户忠诚度。通过移动设备和应用程序，清洁工可以获取有关客人喜好的详细信息，如打开床单的哪一侧，或帮助楼层管理者根据客人在酒店大堂办理入住手续的情况，及时调整和安排保洁人员清理房间。

医院也开始在病房里部署平板电脑，以向医生和护士提供更新的相关医疗图表。越来越多的护士在向病人提供药品前会使用智能手机对药品进行检查，她们的手持设备会扫描患者的手腕ID手环和药物的标签ID，以确保正确的药物被以正确的剂量提供给正确的患者。医院的部署目标是提供更好的护理、更高的服务质量，同时降低成本、减少医疗事故风险。

在石油钻井平台，服务人员开始使用加固型Windows 10平板电脑来查找和浏览复杂的原理图。这些设备中填充有硅胶，以防止在易挥发的油气环境中可能引起灾难性爆炸的电弧，或是抵御雨水的侵害（例如暴风雨）。运营效率一直是这些行业部署移动性的最大驱动力，尤其是在近期石油和天然气销量和价格双暴跌的大背景下，这些行业内的公司已经将注意力转移到了改善收益管理和整体业绩质量上。Wallin说：“他们需要更加智能的工具以更好的方式为工人提供支持。”

IDC的Bassett說，消防员和警察也是设备制造商和运营商的关注重点，并为他们提供了专用的频段。这些设备必须要坚如磐石，同时用户还要能够在油箱旁边使用摩托罗拉电台，这种体验很好。新设备也要有相同的能力。他说：“数据的显示、丰富的用户体验以及对信息的访问都是非常重要的。”所有标准电台和报警器都无法实现这一功能。尽管某些移动设备可能会加入传统的无线电功能，以减轻使用现代移动设备员工的负担，但是任何蜂窝数据网络都不能像无线电那样可靠，因此Bassett认为公共安全领域中是不会淘汰无线电的。

新冠疫情对一线移动部署的影响

新冠疫情的出现使得对一线员工的支持需求大幅增长。同时疫情也迫使一些行业加快了部署进度。例如，零售商需要支持路边取货或让员工与客户保持距离， 同时还要对员工和客户进行协调。

另一个例子是工业零部件的交付。例如，传送带断裂了，员工可能需要自行维修，而不是让技术人员进厂维修，因为这样会有感染他人的风险。因此，在现场交付了零部件后，交付零部件的人员或呼叫中心专家需要与该员工讨论整个维修过程。无论哪种方式，移动设备都需要能够显示实时照片并提供即时支持。这种模式在没有疫情的情况下也可以使用，例如在面包房等无尘环境中，用户不希望外部人员进入，因为他们可能会意外地污染设施和环境。

IDC的Bassett举了一个例子，一家零售商在疫情出现之前就开始对其一线系统进行现代化改造，因此他们能够在48小时内实现在线订购、店内包装和顾客路边提货。“他们已经准备好应对新的未知因素，并且已经在考虑移动工作流程。”即使没有爆发疫情，零售商也需要对一线进行现代化改造，才能与电子商务提供商展开竞争。

一线设备的发展

在技术方面，随着企业将其重心转为调动一线的积极性，移动行业也开始对其重要平台进行改造。

在上世纪九十年代末和本世纪初，一线移动设备通常指在运行微软Windows Embedded嵌入操作系统的专用且坚固耐用的手持设备。不过微软十年前就曾表示，将淘汰Windows Embedded，并在2015年停止支持。自微软决定退出该业务以来，设备制造商不得不寻找替代产品。

苹果的iOS并不是大多数一线用户的选择，因为苹果不会让任何人修改或控制其操作系统或运行的硬件。虽然苹果设备也被用作销售点设备，但是IDC的Bassett指出，这些设备将会逐渐消失，因为这些设备经常被盗，并且容易损坏，更为重要的是在一线使用多年后无法再获得相同配置的产品。

这导致富士通、霍尼韦尔、京瓷、M3、松下三星和Symbol（后来称为Zebra Technologies）的一线设备制造商转而采用安卓系统。最初由于性能不足，经过修改的安卓版本只用于特定的用例，例如条形码扫描。如今，一线设备已具备了足够的处理能力和内存，并且安装了标准版本的安卓系统，因此设备可以定期进行更新并根据需要运行新的应用程序。

安卓的一个重大优势是“不受设备外形尺寸限制”，因此相同的底层操作系统可用在所有设备上，从价格扫描仪到带有插入式传感器的平板电脑都可以使用。Bassett称：“iOS是一个很棒的操作系统，但用户没有能力解决这个问题。这使得安卓成为了唯一可以满足市场需求的操作系统。”

虽然内置了安卓系统的一线设备也需要进行修改才能支持条形码和NFC标签读取器或环境传感器等特殊功能，但是安卓系统的核心功能仍然存在，这使得它们能够运行Teams或是与多个复杂后端系统相连的应用程序。

在Teams方面，微软在今年早些时候更新了协作工具，以更好地支持需要轮班的工作人员，尤其是在共享设备的身份和访问管理方面（这是一线工作人员的主要需求，因为设备会被轮班的工作人员共享使用，并且每天使用的人可能都不一样）。谷歌还为安卓系统提供了转移支持，三星的Knox管理技术也是如此。iOS则没有在这方面提供支持。谷歌近期还将其安卓企业推荐计划扩展到了加固型设备上。

对于某些一线情况，平板电脑可提供最佳的屏幕尺寸。例如现场服务需要比智能手机更大的屏幕。坚固耐用的Windows 10平板电脑已广泛用于该领域，尽管外形不大，却提供了可观的计算能力。iPad和安卓平板电脑也在许多医院的床头被用于显示实时图表，因为其可让医护人员更加详细地了解患者的病历，并且比拥有许多部件的笔记本电脑更容易清洁和消毒。

在零售业中，尺寸较小的平板电脑的效果也很不错。它不仅可以在屏幕中显示足够的细节，而且在员工需要使用双手工作时，小尺寸的平板电脑也可以被轻松地放入员工的工作马夹中。

移动管理工具助力移动设备的使用

在管理一线移动设备方面，IT部门一直运气不错。从Windows Embedded设备到安卓，他们都得到了Afaria和Soti等供应商的支持，由于这些厂商支持iOS和安卓，以及后来的Windows 10和macOS，因此在过渡期间用户对设备的管理能力不会出现下降。

如今，包括黑莓、IBM、MobileIron和VMware在内的许多成熟的移动管理供应商都支持在一线设备中使用的安卓版本。

统一端点管理（UEM）工具也支持各种设备方案。这些方案包括BYOD、完全由厂商锁定的设备，以及混合使用案例（部分设备被厂商锁定，部分设备对BYO 应用程序开放，且两个环境各自分开）。与早期单一用途的一线设备相比，用户在设备的使用和部署方式上获得了更大的灵活性。

在对轮班工作环境的支持方面，各种管理工具之间是存在差异的。在轮班的情况下，每次交接班时设备都会易手，管理工具需要能够快速从一个用户的设置切换到另一个用户的设置。包括黑莓UEM、IBM Maas360、MobileIron UEM、Soti MobiControl、VMware Workspace One以及三星的Knox等所有主要的UEM平台都支持一线使用场景。尽管微软在一线移动领域深耕已久，但是微软自己的Intune管理工具却对一线场景支持不佳，尤其是轮班工作场景。

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https：//www.cio.com/article/3576371/mobiles-new-frontier-the-front-line-of-business.html