商业银行金融科技能力输出的三个原则

张城 张东

近年来，随着信息技术的蓬勃发展，金融科技驱动银行业转型发展成为业内持续讨论的热点话题。传统商业银行正在以更加开放、共享的心态，加速科技转型，延伸服务范围，探索向市场和同业提供科技能力输出的新模式、新路径。本文主要探析了商业银行金融科技能力输出的必要性与可行性，提出在科技能力输出的过程中需要注重的三个原则——客户优先、科技敏捷开发和服务便利化，以此提升商业银行金融科技水平和发展质量，实现直接价值创造，提升核心竞争力。

商业银行金融科技能力输出的内涵

金融科技是金融与科技的深度融合，当前更多的是科技在金融领域的运用，让科技产品与银行做连接，核心在于创新金融机构的产品与服务，有效改善客户体验、降低交易成本、提高服务效率，为客户提供数字化、智能化、全方位的金融科技综合服务。商业银行金融科技将以更加开放、共享的形式，向市场和同业提供科技能力输出，从而不断地延伸其服务半径，进而逐渐占领金融科技市场，并成为该领域业务发展的引领者、科技创新的推动者、金融科技的实践者和人才队伍的凝聚者。能力输出是商业银行金融科技的发展重点，具体来看，大致包含以下几点。

客户科技系统及解决方案的研发设计。通过商业银行自主研发设计以及和第三方科技公司合作等方式，拓展金融应用和服务场景，为客户提供“金融+互联网技术”的综合性解决方案。

客户科技系统的运营及托管。面向商业银行内部及同业提供科技运营支持服务，构建“开放、合作、共赢”的金融生态圈。同时，为商业银行自身的重点客户提供机房、网络、模型算法等基础设施以及业务系统的托管和运维支持等服务。

金融科技产品的营销输出。向各行各业客户、银行同业等输出商业银行自身较为成熟的业务系统及产品化技术创新平台，提升科技价值的创造力。

技术创新与人才输出。针对新技术研发与实践开展高效的联合创新和技术孵化，为商业银行智慧网点建设及行业客户服务转型升级引入核心技术、培养高端金融科技人才。

金融科技能力输出的必要性与可行性

银行金融科技能力输出的必要性

在全球科学技术不断创新发展的背景下，信息技术与金融行业之间的联系日益密切、不断融合，金融科技在金融行业不断得到运用，在商业银行的创新和发展中发挥着重要作用。

信息技术发展正加速改变传统银行业。近年来，以ABCDI（AI人工智能、Block Chain区块链、Cloud Computing云计算、Big Data大数据、IOT物联网）为代表的新一轮信息技术的发展和应用，创造了全新的用户需求和金融产品，催生了诸多新型金融业态。以BATJ（百度、阿里巴巴、腾讯、京东）为代表的互联网科技公司已然成为金融科技领域重要的技术输出力量，大手笔的融资和大跨度的转型铸就了互联网金融公司强大的科技实力，凭借庞大的数据体量、丰富的场景服务、纯熟的新兴科技应用和敏捷把握客户需求的优势，对传统商业银行的支付、融资等中介功能造成了较大冲击。

客户需求变化倒逼商业银行金融科技能力输出。商业活动重心加速向互联网转移，网络交易和第三方支付规模快速扩张，带动了用户习惯的深刻变化。近年来，商业银行平均离柜率（电子替代率）不断攀升，从2010年的45.02%上升到2019年的89.77%（见图1），上市银行整体离柜率均高于90%，其中光大银行已经达到98.48%。客户习惯迅速变化所导致的“用户脱媒”对传统的金融业务模式和流程提出了严峻挑战。为应对市场竞争，商业银行需转变服务思路，由过去自成体系，于客户缺深耕、于同业缺合作、于异业无关注的传统金融服务模式，向万物互联、与第三方合作提供嵌入式服务转变，通过建立“场景+渠道+平台”的线上生态体系，深挖金融需求的痛点，提供全渠道、场景化、定制化、便捷化的产品和服务。

银行业同质化经营与竞争压力加大促使金融科技加速发展。一方面，银行业同质业务竞争日益加剧，自有特色不足，制约了传统金融服务的业务范围，致使商业银行竞争力受限。另一方面，从长远看，商业银行的盈利能力将无法依靠简单的规模和传统经验决策，必须在现有科技水平的基础上，推动金融科技“增量”发展，智能化、集约化输出金融科技优势，打造新的利润增长极，才能在日益激烈的竞争环境中保持优势。

银行金融科技能力输出的可行性

央行已出台指导性文件加强金融科技领域改革创新。2019年8月22日，中国人民银行印发《金融科技（FinTech）发展规划（2019～2021年）》（银发〔2019〕209号）（以下简称《规划》），明确提出了未来三年金融科技创新的发展大势、发展目标、重点任务和保障措施（见表1）。

各大商业银行正在推进金融科技战略布局与数字化转型。银行的金融科技发展至今，行业对其认知和布局都有了更加全局性的思考，不仅是新兴技术如何在金融业务上应用落地，还要思考体制机制的变革、文化的演进。通过对比各家国有银行和股份制银行的金融科技战略可以看出，国有银行金融科技战略侧重科技赋能全业务，且以服务自身业务为出发点，不断向外进行技术输出，而股份制银行金融科技战略定位则各具特色。

各商业银行先后成立了金融科技子公司。各子公司依托母公司的规划、特色、优势，建立起各自的产品和服务体系（见表2），在服务内部的同时，开展科技输出服务，一方面切入企业运营的前台、中台、后台，有效提供科技支撑，另一方面为企业的运营提供战略规划、流程优化、内部管理等整体咨询服务。

金融科技能力输出需要注重三个原则

客户优先原则

“客户至上”是一切服务工作的本质要求，也是所有金融企业的服务宗旨。国际著名营销大师科特勒说过：“客户是价值最大化者”。因此，满足客户的需求就是要为顾客提供最大、最多、最好的价值。作为提供金融科技输出服务的商业银行，首先应考虑的是如何为客户创造出具有“比较价值优势”的服务产品。客户优先原则是取得客户信任的前提，金融科技输出服务的一切工作都要围绕着增強客户对服务以及提供该服务的企业的信任感来进行。

以客户为中心。企业是从客户的满足之中获取利润的，首先应当考虑的是客户需求，秉承以客户为导向的经营理念。当今互联网时代，具有单一功能或服务的产品已无法满足客户的需求，商业银行的金融科技输出服务需要以更加开放、共享的心态，调研客户市场、快速响应需求、强化服务能力、延伸服务范围、拓展服务渠道、强调产品宣传，为B端、G端甚至C端用户提供“金融+IT”一揽子解决方案。

了解客户的真实需求。在服务环节充分与客户沟通，了解客户的期望与诉求，统筹规划服务方案。客户优先，并不是一味地听从客户，而是要根据不同的项目、时间、规划进行综合考虑，在客户优先这一初衷下，听取客户要求，及时与客户进行沟通，让客户更多地了解产品和服务内容，共同协商，及时互补，才能够推出服务质量高、用户满意度高的金融科技产品。

多渠道覆盖客户群体。除了把尊重、关注客户所需所想作为重点外，还要注重服务的多层次、差异化，即追求“人无我有，人有我优”的竞争价值。对于提供金融服务的商业银行而言，需要考虑自身的定位以及面向的客户是谁这两个问题。国有大型银行、股份制银行和中小型金融机构具有不同水平的底层科技基础与场景渗透度，应考虑推出多层次、差异化的经营策略与服务输出。例如，大型金融机构可以为本身没有足够强大的技术力量或资金开展自主研发的中小型银行、中小保险公司等输出科技能力;而中小型金融机构，则可将民营企业、小微企业作为主要客户目标，为其提供技术外包服务。

科技敏捷开发原则

根据在线统计数据网站Statista显示，2018年，超过90%的软件开发采用的是敏捷开发方式。如今很多人都在提敏捷开发，敏捷开发为什么会这么流行呢？敏捷开发的核心理念就是以最简单、有效的方式快速地达成目标，并在这个过程中及时地响应外界的变化，迅速做出调整。敏捷开发的价值体现在目标导向明确，理解客户需求，坦然应对变化。其三大特点为：聚焦价值，即用最少的投入获取最大的回报;持续改进，即消除浪费，持续提高效率和质量;以人为本，即充分激发和赋予职能给团队中的人。

聚焦价值。敏捷开发的最高目标是通过尽早和持续交付有价值的软件来满足客户。敏捷开发团队选择出能交付的最大价值的特性和需求，并据此计划项目的迭代，反复与客户协商、密切合作，从反馈中不断改进。从短期看，可以通过尽早交付有价值的产品让客户满意;从长期看，交付最终产品时可以实现价值最大化。可用的软件是衡量进度的主要指标，通过真实的产品向团队展示具体成果，进而掌握项目进展的最新情况，这是团队用来交流当前已经完成工作的最好方式。项目方、开发人员和用户要能够共同、长期维持其步调，同时要做到简洁，尽可能减少不必要的工作，这是敏捷开发的根本。避免开发不必要以及过于复杂的软件，保证给出的解决方案尽可能简洁。

持续改进。敏捷开发倡导采用迭代式开发方法，不断频繁交付可用的软件，周期从几周到几个月不等，交付周期越短越好，团队可以对每一轮迭代制订计划，从而保持一个可持续的开发节奏。在项目开展过程中，尝试从客户的角度看问题。即使在项目开发后期，也要善于利用需求变更为客户维持竞争优势。从产品构思至项目管理再到项目的设计和实现，不仅需要对项目进行规划，而且能够持续地改进计划。开发过程通常会把项目分解为多个环节，使公司能够从带来最大价值的环节着手，再考虑详细的需求、设计和架构，对技术的精益求精以及对设计的不断完善将提升敏捷性，坚持不懈地追求技术卓越和设计优越。敏捷开发人员要培养优秀的编程习惯，并持续寻找设计和代码的问题，一旦发现缺陷，立即将其修复。敏捷开发团队要定期反思如何提升效率，并据此定期调整团队的行动，每一轮迭代和项目结束时检查自己项目运转的方式，并进行改进。

以人為本。要善于激励项目人员，给他们所需要的环境和支持。这是团队成长最有效的方式，也是团队学会更好地合作开发软件的最有效的方式。项目进行过程中，无论是团队内还是团队间，最高效的沟通方式是面对面的交谈。在整个项目过程中，业务人员及时检查开发团队的工作并给出反馈，及时给开发人员解答业务问题，修改的成本将大幅降低。最好的架构、需求和设计来自团队成员共同的责任感。

服务便利化原则

伴随着日益增加的竞争压力和不断升高的机会成本，当今的客户对于服务便利化的需求比以往更加强烈。客户导向时代已经到来，客户对便利的需求成为影响客户消费行为的一个关键因素，有力推动服务企业改善服务质量。服务企业对客户便利需求的满足则有利于吸引和保留更多客户，实现服务企业的持续发展，是服务企业强化竞争优势的一项战略性举措。因此，商业银行在输出科技能力的过程中有必要重视和加强对客户服务便利化需求的管理，创新服务内容，优化服务流程，制定营销策略。

服务时效化。金融服务企业应通过互联网、云计算、人工智能等金融科技手段，充分利用服务的时间资源和时间效率，为客户输出7×24小时线上化、智能化的金融服务，缩短客户所花费的时间，大大提升服务效率，给客户带来便利。

服务多功能化。服务企业对同一客户提供多种不同但相互关联的服务，为客户节省跑多家服务企业的成本和时间，既能满足客户对服务便利化的需求，也能提高企业的服务效率。在金融技术输出时，同样需要注重功能的整合和集成，将商业银行在支付结算、财富管理、资产负债业务中积累的经验和服务以产品、技术、业务流程等形式有针对性地打包输出，为客户提供整体化解决方案。

服务一站化。服务一站化是将服务多功能化发展到较高层次，服务企业对同一客户提供的多功能服务，不仅要相互关联，而且要配套。相较于一般的服务，多功能化服务更能满足客户对服务效率与便利的需求。面对客户的一站式服务需求，商业银行应考虑依托自身在业务发展、体制建设、科技开放、经营管控等方面的沉淀和积累，通过咨询服务的形式输出全流程、全生命周期的解决方案，帮助客户建立具有客户自身特色的体系、工具和方案等。

做好后续服务。在服务结束后，客户再与企业接触，所投入的时间和精力等资源都是额外的，因此企业必须让客户得到利益补偿。企业应通过调研、回访等手段了解客户对服务便利的感知和反馈，让客户充分享有知情权，对客户的需求做出快速的反应，基于客户对服务失误的反馈来进行补救。

银行基于三个原则的发展路径

找准客户需求及痛点，精准识别。依据客户优先原则，发展金融科技首先需要了解客户对现有服务的反馈及潜在的需求，可采取问卷调研的方式，通过线上微信或在线下网点以传单的形式增加与客户的互动，加深了解。同时，对收集汇总的问卷加以分析，由数据倒推原因，尤其是客户想要的而目前银行未能实现的，也就是金融科技需要弥补的客户需求及痛点。此外，在了解客户需求并分析出痛点后，银行要依托自身数据库的数据信息做好用户的支付偏好、理财产品选择偏好、移动用户的画像等战略研究，及时制定最适合本行提升用户体验的金融科技战略。最后，根据制定的发展战略，打破部门及条线限制，以客户需求为中心，形成敏捷化的组织文化，快速响应客户需求。

深化银行内部组织变革，基因重组。依据科技敏捷开发原则，银行金融科技建设需要“要素”流动，打破过去分散系统的壁垒，形成一套标准化、共享化、可编排的金融业务敏捷中心。银行通过金融业务敏捷中心，将带有语义的业务服务组件根据项目的特性，用搭积木的方式调用平台上的业务组件（人员），创新业务就是这样“乐高式”地搭建起来，形成敏捷组织。当然，部分银行已在尝试探索此类方式，目前比较创新的形式主要有两种：一种是银行内部实行事业部制，将业务敏捷中心视作独立的利润中心来进行资源分配和业绩考核等工作，如晉城银行推出的创新型互联网银行业务品牌“小草银行”;另一种是以独立法人为主体进行专门经营的创新业务方式，如百信银行、兴业数金、招联金融等采取了更加彻底的组织变革方式。

推动业务与技术深度融合，快速行动。依据服务便利化原则，如若按照传统银行做项目，由内部讨论到立项、招标谈判，最后到建设、上线、更新这一系列过程，少则几个月，多则一两年。反观科技公司，通常在两周或更短的时间内即可更新迭代自身产品。唯有快速响应客户的需求，健全功能、优化服务，才能在市场上具有竞争力。金融科技的发展方式没有实质性的快慢或优劣之分，只有是否能够更好地满足客户的需求，这当然也取决于银行的业务特点及自身的科技发展基础。与此同时，转变也不是一蹴而就的，需要经历一个渐进式的过程。对于大型银行来讲，集中资源向科技方向倾斜是大势所趋;对于中小型银行而言，借力外部资源和技术能力则更加现实可行。

（作者单位：中国工商银行投资银行部）