加拿大社区志愿服务管理模式研究

鞠 静

（武汉大学国家文化发展研究院，湖北 武汉 430072）

2018 年4 月15 日-21 日是加拿大2018 年全国志愿者周(National Volunteer Week)，YouTube 官宣标语“社区志愿者是构建自信、竞争力、社会关系和社区的人”，表明了加拿大的社区成长建设与社区志愿者文化密不可分。社区志愿者的作用也得到了国际组织如联合国和欧盟组织的认可，并在学术界激起研究热潮。根据加拿大统计局2013 年的调查数据显示，1270 万15 岁以上的加拿大人（总人口的2/3）参加过社区志愿服务活动[1]且当年志愿时数相当于100 万个全职全年的工作总时长。[2]而2017 年一整年加拿大的社区志愿者贡献时长超过20亿小时，相当于创造了559 亿加元的经济价值，占全国GDP 的2.6%。[3]由此可见加拿大社区志愿者的普遍与强大，以及对于城市经济和社区发展的所做的巨大贡献。志愿者群体给社会发展带来的社会效益和起到的社会作用都得到了如联合国、欧盟等国际组织的认可。在过去的三十余年里，学界对志愿者、志愿组织的研究也愈发深入。从1975 年Smith[4]提出对于“志愿参与”的评估研究方法以来，相关的理论研究越来越成熟、方法论越来越精炼、数据越来越丰富。[5]

关于社区志愿者参与动机及其影响因素。Clary, Snyder 等学者曾提出 Volunteer Functions Inventory六项指标，包含实践核心价值观（Value Function）、增加对世界的认识（Understanding Function）、寻求个人成长（ Enhancement Function）、解决个人问题（Protective Function）、加强人际关系（Social Function）以及汲取与事业发展有关的经验（Career Function），据此分析研究志愿者行为动机；[6]J.C.Anderson 提出，志愿者参与动机受年龄、性别、工作、教育水平和社会阶层影响，而John Wilson 则进一步提出志愿行为受到个人性格、动机、态度、行为规范和价值观导向等各个方面因素的影响，[7]不断深化和完善动力因研究理论与实践；Haski-Leventhal和Meijs的“志愿力理论”则进一步解构志愿者动力因，为政策制定者提供更客观的依据。[8]同时也有不少学者将身份认同理论用于解释志愿者参与动力因，如Marta，Pozzi，Chacon 等。

关于第三部门以及志愿部门组织之间、组织与个人、企业政府之间关系的研究。Hank 基于福利国家理论视角下，提出国家社会支出与老年志愿者比率存在积极正向的关系；Salamon 也曾在福利国家理论的基础上提出第三方治理理论，更清晰地阐述了政府与非营利志愿组织之间的合作关系及其合作的重要性，[9]Kuhnle 和Selle 也在其著作中描述过政府与组织之间的合作关系，[10]Sajardo、Chaves[11]以及Gazley[12]也有过类似观点以描述本国的各个组织间复杂的合作关系；Hansmann 和Powell 在1980 年代就分别提出过非营利组织机构在现代经济社会发展中的重要性，[13]Meijs 则曾在2004 年就提出非营利志愿组织与企业合作开展社区志愿服务的重要性和可行性，[14]而后在2009 年又与Haski-Leventhal 共同提出如何通过政府、企业和教育机构共同合作推进志愿服务。[15]在公共领域与资本领域的博弈合作关系中，志愿者群体永远都是其最重要的人力资源，Reed 和Selbee 就曾提出，社区志愿者是非营利组织或者社区志愿组织的核心灵魂和中流砥柱，社区志愿者管理非常重要，[16]如何吸引及管理志愿者是社区志愿组织运营中最重要的问题。[17]

一、加拿大社区志愿服务体系构建的背景渊源

加拿大社区志愿精神与文化由来已久，移民之间互帮互助的传统可以说是影响了人们最初的志愿服务精神的塑造和发展。在17、18 世纪移民之初，移民加拿大的人们经常合作一起完成生存需要的重要工作，如开垦荒地、建造房屋农舍、收割粮食、制作棉被和编织羊毛衣。这些在殖民地的邻里互助关系慢慢形成了我们至今也常常无法完全定义的社区（community）内涵。这些从欧洲及其他国家源源不断的移民来到这片陌生的土地建立共同的生活社区，人们稀疏地分散在这个巨大而荒凉的土地上，不难理解加拿大人为何从一开始就明白邻里互助的好处，一种慈善互助的志愿精神自此保存下来。

在过去的100 多年里，加拿大国家社区志愿组织纷纷涌现，从最初的医疗扶弱、社会服务、救济衣食等，发展到现在涉及运动娱乐、文化艺术、教育培训以及环境保护等等不胜枚举。绝大部分社区志愿组织一开始都是由怀揣博爱精神（philanthropy）和公共精神（public-spirited）的市民自发组织的，这些人既是志愿组织的创始人也是一线的社区志愿服务者。随着这些社区志愿组织的价值被认可、以及财政负担逐步增加，仅靠私人力量实在无力负担，逐步才由市级、省级、联邦各级政府从财政支持上接手，给予资金帮助其维持运转给社区带来更多福利。

因此，加拿大的社区志愿组织的发展进程与其社会发展进程密不可分，社区志愿组织的发展经过了四个时期：联邦组成前（殖民时代），联邦组成后，20 世纪早期，现代加拿大。①在联邦组成之前，政府援助几乎是不存在的，第一个社区自治的志愿组织的雏形Bureau des Pauvres 于1688 年成立，该组织成立之初是为了帮助魁北克城的居民们自发组织帮助那些被几年前的大火烧掉一切的赤贫者。这个机构由志愿者董事会（成员主要是本地富商）经营，负责运营的工作人员都是志愿者，资金也均来自于社区捐赠，类似组织不胜枚举，但停留在个人/私人的慈善行为。[18]随着联邦的组成和各国新移民的不断涌入，在人口多样化、格局的塑造过程中，加拿大与宗教、人种相关联的社区志愿组织纷纷涌现，比如早期非常著名起源于英国的罗马天主教为信仰的志愿组织The Salvation Army（至今仍然运行良好），它成立于1882 年，成立之初是为了帮助社区生活困难的居民、流浪人士、法律援助、未婚妈妈以及其他弱势群体，现在除此之外该组织还常举办社区厨房活动、开展技能培训课程等社区文化活动；还比如19 世纪末20 世纪初纷纷涌现出的人种文化保护志愿组织，以期保存各个种族的文化和语言，比如来自冰岛裔和乌克兰裔在19 世纪末成立了一系列的图书馆和读书俱乐部，同时这些以血统积聚的社区志愿组织还会义务帮助从祖籍国过来的新移民在加拿大安顿下来；与此类似的还有1884 年在维多利亚成立的第一个华裔社区志愿组织中华会馆(The Chinese Consolidated Benevolent Association,CCBA)，该组织帮助新移民的安置、成立社区医院、社区学校，几乎包揽了社区辐射范围内华裔居民的生老病死一条龙服务。20 世纪早期，经过两次世界大战和经济大萧条，社会动荡催生了更多的善后动荡结果的社区志愿组织，比如加拿大国家儿童福祉理事会（1920 年成立，2012 年关闭）收容各种孤儿、战争遗子等等；还有加拿大红十字会（Canadian Red Cross Society）以及女性志愿服务（Women's Voluntary Service）都是战争时代背景催生的产物，帮助战争中的人们。战争结束后，加拿大政府逐步接手担负起之前由社会组织和个人慈善所承担的社会责任和社会服务，这也意味着加拿大现代社会与文化政策蓬勃发展的开始。加拿大各地社区志愿组织数量在二十世纪七八十年代经历了爆发式增长，有地方和省级的志愿组织为本地居民提供服务，也有国家层面志愿组织为顶层设计和全国社区志愿组织和社区志愿者发展战略考虑服务，加拿大志愿者协会（Volunteer Canada，VC）正是在这个时期成立的，为了服务社区志愿者、志愿组织以及社区居民，既招募、培训、匹配志愿者，也在全国范围内宣传志愿精神。因此在现代加拿大社会，社区志愿组织和志愿平台十分多样化和精准化，我们可以加拿大的各个图书馆、博物馆和各项文化艺术项目的官网上都能找到它们各自有针对性的文化志愿服务参与途径，同时加拿大全国范围内还设有220 多家社区志愿者中心，各个层面的社区志愿组织层出不穷、丰富多样。繁复之下，这些社区志愿组织都在为加拿大城市社区文化治理提供从生活、安全、医疗、社区公平、文化艺术各个方面的服务，正如短片所描绘，志愿者是加拿大社区治理不可缺失的有机组成部分。

二、加拿大社区志愿组织的运营模式

（一）组织与政策保障 加拿大社区志愿组织发展早，且自发性强，社区志愿者在社区发展中起到不可或缺的主体性作用，但是在加拿大并没有一个明确的“Volunteer Law”（志愿者法），也没有某一部专门的加拿大法律法规概括描述志愿者在社会生活中的角色和职责。[19]然而，这并不意味着加拿大的法律体系在保护或监管志愿者或者志愿组织方面是缺失的。加拿大政府的政策保障体系和组织管理体系是相对完善却有些复杂的（见图1），关于加拿大社区志愿者的法律基本上都嵌入在了常规法律和政策之中，例如：关于社区志愿者的合法身份和责任问题，加拿大没有一项单独的法律条款规定志愿者的权力或责任，但是加拿大在其人权法（Human Rights Law）中就已经规定了人们对自己的民事行为负责任。因此人们在实践某项志愿工作时，社区志愿者在其工作岗位中时，就应该承担该工作岗位所要求的责任。这项法律适用于任何人，无论你是全职工作者还是社区志愿者，法律不会因为你是志愿者就保护你更多，亦不会因为你不获取报酬就不维护你应有的权利。正如加拿大志愿者协会（Volunteer Canada）主席Paula Speevak 在接受访问时被问到无劳动报酬的志愿者们是否和享有劳动报酬的员工一样拥有权利和义务时所给出的坚定回答一样，“如果雇主应该为任何在其名义下所做的事情负责，那么无论为付出劳动的是志愿者、受薪员工、在校学生或是合作实习生，答案都是肯定的。虽然现在社区志愿者并不总是以清晰的独立个体出现在立法，但每一个组织都要对自己的员工负责——无论这名员工薪酬几何。”[20]

加拿大志愿组织在国家层面拥有“加拿大志愿者协会”（Volunteer Canada），其垂直辐射全国200 多个社区志愿服务中心，同时加拿大志愿者协会还和政府、企业、教育组织以及各会员单位/个人都有着深度的合作，从和联邦到地方政府相关部门、合作企业与各界组织展开有关公共政策制定的圆桌会议，到协助企业设计规划其志愿项目，到与学术研究机构合作展开全国性的调查优化体系等等，一系列环环相扣的程序表明，让整个加拿大的社区志愿体系在不断地发展和完善。

图1. 加拿大非营利和志愿组织的法律监管框架 [21]

任何涉及到社区志愿服务的组织都需要遵守法律和道德义务，这是为社区、服务对象、员工以及志愿者每一个参与者负责。从政策角度来看，加拿大志愿者协会于2001 年制定并颁布了第一版加拿大志愿服务活动的纲领性文件《加拿大志愿者参与守则》（Canadian Code for Volunteer Involvement，简称CCVI），并于2017年更新其标准，制定了更符合当代需求的标准化流程，[22]《守则》指导社区志愿者客观呈现社区参动态、协助志愿者管理工作的开展，适用于不同规模和级别的社区志愿者组织，引导社区志愿者积极参与志愿活动。同时协会还设计了匹配守则使用的守则审计工具（Code Audit Tool），旨在不仅从规则制定层面提高社区志愿者的参与率，强调了社区志愿者参与社区志愿活动的价值和共赢之处，在满足志愿机构和志愿者双向诉求的同时，还从实际操作层面为组织和个人提供了互评和双向反馈机制，真正实现了自上而下和自下而上的意见双向流动，形成良性的政策落地循环。

加拿大政府还在2018 年1 年发起了加拿大志愿服务团（Canada Service Corps）计划，并与加拿大志愿者协会合作在此计划下开启了“泛加拿大青年志愿平台”项目（Pan-Canadian Youth Opportunities Platform），旨在通过简化过程，将全国各类志愿机会集中起来，让15-30 岁的加拿大青年人能够集中地寻找到更多适合自己的志愿机会，比如会集中起全国各地的社区志愿者中心、网络志愿服务机会、各个国家公园、博物馆、图书馆、皇家骑警队等各个相对分散的志愿机会，给志愿者们提供最丰富有效的平台。

同时加拿大联邦政府公共安全部门和加拿大志愿者协会还联合颁布了政策性文件《筛选手册》（The Screening Handbook），文件详细列举了志愿筛选过程的十个步骤：项目评价、岗位/任务定位、招募、申请、面试、推荐信、背景审查、培训、支持与监管、跟进与反馈。[23]其中最重要的步骤就是背景审查，加拿大政府对于志愿者的身份审查非常严格，任何涉及社会弱势群体的工作岗位，在筛选的过程中都会纳入警务系统进行非常严格的审查。由于加拿大的社区志愿服务体系具有广泛的群众基础和良好的社会惯例，现已步入流程化、系统化和可复制的发展轨道，形成了一套比较完善的运作互动机制。

加拿大的非营利组织和志愿组织的维系与运营和各级政府的财政支持与监督存在着非常紧密的联系，但同时加拿大也和美国一样都坚持“有限地政府监管”，这不仅并不妨碍监管的有效性，相反还避免了多部门之间出现相互推诿。在组织运营上，加拿大2001 年颁布的志愿部门倡议书（Voluntary Sector Initiative ）阐明：加拿大社区志愿组织拥有者充分的独立自治的权力，政府、企业、非营利和志愿组织之间秉承着民主、积极公民权、平等、多样、包容和社会公平的六大价值观发展积极的合作关系，同时通过独立自治、相互依靠、平等对话、多赢合作、透明诚信的原则相互约束，相互监督。政府部门的职责集中体现在立法、政策以及项目支持的增强志愿部门的功能和能力；在商讨公共政策、设计社会服务项目时要充分调动志愿部门的参与，充分发挥其丰富的经验能力和专业水平。志愿部门的职责主要表现在主动发现社区新变化新趋势，并在第一时间做出反应，顺应趋势解决问题；作为社区基层的代表和声音，在深入了解社区的基础上深度挖掘并搭建桥梁让政府及时了解一线情况。只要其行为符合相关法律规定，政府是不干涉非营利组织和志愿组织的内部事务和业务活动的，政府、社区志愿组织、企业、高校等等通过圆桌会议等形式进行全社会的公共政策制定、大小事务磋商、促进相互了解和开发合作项目和加强合作等。

（二）组织运营模式：自治与合作

1.纵向专业性自治系统。从纵向管理角度来看，就拿加拿大志愿者协会来说，该协会下属1200多个会员单位、200 多个遍布全国的社区志愿者中心。[9]协会通过志愿者服务中心委员会（Volunteer Centre Council）专门负责与这200 多所志愿者中心定期日常联络以及组织季度会议，进行季度工作汇报和项目反馈，讨论的议题大到政策建议、项目设计，小到日常事务、操作工具，通过这样联系联络、分享经验、相互讨教，从而形成上下联动，协同发展的良性循环。同时，根据研究报告显示，68%的加拿大人认为在两份工作邀约之中，他们会选择更具有社区志愿服务文化的公司就业。[24]因此，加拿大志愿者协会为企业提供战略咨询和项目开发服务，推进各个企业的志愿活动和社区参与计划，协会为不同的企业定制适合该企业业务能力和社区参与目标的项目，帮助企业履行社会责任、提升企业形象。因此，在整个独立自治的整体社会环境下，政府作为共治功能而监管志愿组织只是其中一个重要方面而已，组织自律、公众监督以及市场竞争等也是重要的参与监管的方式。

2.横向上与政府部门的合作。加拿大政府与非营利组织和志愿组织之间一直保持一种相对独立的合作关系，如加拿大志愿者协会和加拿大政府就业与社会发展部合作，根据联合国颁布的17 条可持续发展目标（Sustainable Development Goals，简称SDGs）制定相关的社区文化志愿项目，朝国际社区和社会发展目标看齐；再如加拿大志愿者协会和加拿大政府公共安全部联合举办国家圆桌会议，按照澳洲和爱尔兰的成功经验和国际惯例，进一步深化各层面各组织机构的志愿项目和志愿者的筛选标准，强化组织和个人的社区文化志愿服务标准化流程。政府对于非营利组织和志愿组织的扶持主要体现在财政经费支持以及税收优惠政策两个方面。

第一，政府对志愿者组织的经费扶持。根据2003 年的非营利组织和志愿组织全国性调查(NSNVO)，加拿大大约有16.1 万个非营利组织和志愿组织，其中21%都是社区活动与娱乐志愿组织，是最常见的组织类型，宗教志愿组织紧随其后占19%，社区文化与艺术组织占比9%。据报告显示，这些非营利和社区志愿组织年收入大概在750 亿美元左右，③49%来自于政府拨款，几乎占据收入的一半。[25]加拿大政府财政经费支持的方式主要有基金资助和政府购买服务，但联邦政府在资金扶持的影响力远远低于地方政府，如安大略省的非营利组织和志愿组织全年收入虽然有45%来自政府，但其中84%来自省级地方政府；而且从全国范围来看，体量越大的志愿组织越依赖政府财政拨款，体量越小的地方性社区志愿组织往往越依赖自主募集资金。[26]加拿大志愿者协会就属于体量相对较大的全国性志愿组织。该组织2017-2018 年收入约158 万加元，其中最大份额的资金来源（44%）来自于政府财政拨款（见图2），[27]对政府资金扶持依赖程度较高。

图2. 加拿大志愿者协会2017-2018 年收入（截止2018 年3 月31 日）[25]

第二，对社区志愿组织的税收优惠政策。联邦政府虽然在财政拨款总额中不及地方政府占比高，但是联邦政府在扶持非营利组织和志愿组织的过程中作用是不容忽视的。税收优惠政策则是加拿大政府扶持志愿组织的基本手段之一。根据联邦政府所得税法，所有注册在籍的慈善组织都免征慈善收入所得税，非营利组织则也可以得到很大一部分的减免。同时这些在籍组织每年的财务报表也都要提交并接受政府审查。

（三）社区志愿者招募与激励机制

1.优化志愿者的招募环节。社区志愿者的招募、筛选和管理一直以来都是加拿大政府和社会组织最重视的问题。加拿大可以提供社区志愿者岗位的机构或文化艺术活动成百上千，他们拥有各自独立的招募途径和参与管理方式，大部分还是集中在各自的官网主页上通过填表或者Email的方式报名参加。

加拿大统计局联合社会调查中发现，在与以往不同的当今社会环境下，招募社区志愿者的方式需要根据当下的双向诉求进行与时俱进的调整。因为当社区志愿项目的志愿机会和社区志愿者动机诉求无法匹配的时候，就会造成大量的志愿机会错失以及有效人力资源的浪费。比如有家庭希望可以以家庭为单位为社区提供志愿服务的、也有文化技术人才希望通过提供自己的文化和技术能力为社区提供志愿服务的，但是这些人并不能立刻找到合适的志愿项目去参与；也有社区志愿组织希望招到长期服务的社区志愿者可是却面临大部分志愿者可能只想短期投入等等此类无法供需匹配的情况。因此加拿大志愿者协会启动“架桥计划”（Bridging the Gap），收集当下社区志愿者和社区志愿组织的双向诉求，从而设计出更具有针对性的、精准匹配双向诉求、优化志愿体验的项目，提供多元化的社区志愿参与方式，以满足社区志愿组织的招募要求的同时，也能适应各类志愿者群体的志愿诉求，如企业部门团队、家庭团队、朋友组团、微志愿活动、新移民项目、老年人、残障人士志愿者、技术人才以及青少年团队等等。这是加拿大志愿者协会在国家层面为志愿服务需求方与供给方（社区志愿者）提供精准匹配的招募方式。比如在架桥计划中的子计划Skills-Plus 的项目开展，设计出一系列志愿头衔模版和相对应的竞争力矩阵，通过自我认知选择点击进入头衔模版描述的了解，最终社区志愿者选择自己心仪和与之能力匹配的相关岗位；同时还设计出趣味卡牌游戏用于社区志愿者破冰见面会，让每位技能提供的准志愿者们通过对卡牌上显示的职业/技能做出反映从而做出合适的匹配筛选，比如卡牌上写着象棋冠军，准志愿者可以通过回应卡牌做出“符合”、“部分符合”以及“完全不符合（我的个人技能）”三种反映，从而对社区志愿岗位的需求以及自己的技能都能过产生举一反三的联想作用，从而更清晰的挖掘自己可以贡献的技能。

同时在招募过程中，各社区志愿者服务中心也会根据志愿岗位、服务对象等对社区志愿者们进行严格的筛选机制，目的是为了尽可能地让合适的人做合适的岗位，充分优化人力资源配置。筛选机制十步骤中最具特色也最重要的就是背景审查机制，加拿大社区发展和服务对社区弱势群体的保护机制是非常完善的，如果无法通过警务系统的背景审查是无法参与到为社区弱势群体提供志愿服务的。

如何对社区志愿者进行有效管理？加拿大志愿者协会与企业和其他社会组织在加拿大境内进行了一系列的合作调研，通过采访了1016 个家庭、551 名社区志愿者、16 个志愿小组，得出的研究结果表明：当代的社区志愿者们更倾向结果导向、利己动机更明确、重视自主性、崇尚高科技（尤其年轻人）、以及善变等特点，因此对社区志愿者的管理不仅仅是筛选、监督和参与，更是开放、融合和互惠的过程。[28]社区志愿组织会提供一系列的社区志愿者角色，让人们按照空余时间以及需求参与进来。社区志愿者管理人员的作用是与志愿者一起工作，以确保他们的需要和志愿组织的需要得到共同满足。社区志愿服务的变化引发了社会对社区志愿活动管理原则和实践探索的新的兴趣，同时社会社区对志愿者管理的重要性也提高了认知。[29]社区志愿者人力资源管理实践已经在今天演变成了与社区志愿者建立双向互动的良性关系。为了培养出更优秀的社区志愿者管理人才，加拿大各类志愿协会和不少高校还提供志愿资源管理和志愿管理方面的证书课程，如志愿者管理局的定向课程，以及Humber College、Carleton University、Mount Royal University 和British Columbia Institute 等学校提供的各类证书课程。

2.优化志愿者激励机制。社会角色和身份是自我认知的重要来源，所有人都在生活中扮演着各种各样的角色，一个人的自我认知是建立在对自己各种身份和角色的认可和认识之上的。[30]一个人赋予角色身份认知的程度取决于这个角色的显著程度，[31]而对身份认同产生较大影响力的因素往往就是对于角色完成后的奖励认可，以及被行业或领域内有影响力的人认可表彰。[32]社区志愿者的志愿行为的可持续性与其自信心、幸福感、自我效能、社会连结和信任是呈正向紧密联系的。[33]因此，在社会活动中，为了使参与者在活动中的角色得到实现和认可，良好的互动评价机制和激励机制才是保证。只有建立了良性客观的评价激励机制，才能提高社区志愿服务参与率，留住优质志愿活动参与者。同时又因为社区志愿活动的特殊性，激励方式不宜与物质奖励联系紧密，毕竟绝大多数社区志愿者参与志愿活动的目的并不是为了经济报酬，这也是社区志愿活动的基本属性所在。

加拿大的社区志愿组织的多样性也决定了他们对于社区志愿者的激励机制的多样性，目前被各个社区志愿组织采用的最多的方式包括但不限于：非正式但持续不断地当面鼓励和表示感谢；通过举办晚会或颁奖典礼等来鼓励和认可社区志愿者的付出，如加拿大志愿者总理奖（The Prime Minister's Volunteer Awards）和加拿大国家志愿者奖（Canada's Volunteer Awards)；为社区志愿者提供志愿服务认证信件或相关工作机会推荐信；组织社区志愿者团队出游或者聚会；告知志愿者他们的志愿服务给被服务者带来的影响力（如2018 年我参加加拿大文化艺术活动Nuit Blanche 不眠夜的志愿工作时，工作人员告知我展区的塑料物料将回收做成雨衣送给非洲的小朋友，让我觉得自己所做的事情是充满意义的）；赠送与活动相关的纪念品作为留念等等。

从国家层面来说，加拿大人民每年会庆祝“全国志愿者周”，“国际志愿者日”以及加拿大近年来兴起的Giving Tuesday，都是用来庆祝、感谢和表彰全国上下一千多万的社区志愿者们以及其他为社区做贡献的人们。联邦政府就业与社会发展部也有一个PREB 计划，这是一个专门为参与过社区志愿服务的志愿者们提供志愿经验证明以及协助寻找就业机会的政府项目。另外，加拿大在2013 年就组织过关于志愿者激励方式的研究，并不断通过更新调研结果及时得到志愿者们的动机和意愿反馈，从而指导全国200 多家社区志愿中心以及其他招募志愿者参与的机构和组织，如何采用更适合和更受志愿者们欢迎的认可和激励方式去有效地激励和留住优秀志愿者们。指导意见之余，加拿大政府也充分尊重各地发展特点和当地特殊情况，各社区志愿组织都有着充分自主的权力去决定采用何种方式去感谢和认可参与社区志愿活动的志愿者们。

综上所述，加拿大的社区志愿组织运营管理模式和制度体系都已成熟且不断趋于完善之中，结构松而不散，自治与共治并存，形成了良性的上下沟通以及内外发展循环，形成了一套较完善的社区志愿服务体系。

三、对我国社区文化志愿服务的启示与借鉴

首先，中国的社区服务体系建设的路径和西方主流国家都存在着本质上的区别，由于历史发展因素西方主流国家都是先由社区组织自发解决社区所面临的问题并解决问题，后来才发展到政府介入并参与到社区建设，并逐步成为扶持并监督的合作伙伴，但运营依然是由社区志愿组织相对独立进行的。而我国的社区志愿服务建设是由政府主导并推动发展起来的，大部分社区志愿组织的开展都属于政府驱动型或者行政主导型的社区志愿服务。

因此，我国在社区志愿建设发展上借鉴西方经验的同时更需结合实践需要，因地制宜。我国发展了三十余年的志愿服务至今仍处在立法欠缺、规范不足、管理不善的初期探索阶段，学者如陈伟东、高和荣等也在其研究结果中曾指出我国社区志愿服务的问题包括服务动力和动员力皆不足、志愿服务持续性差、事务繁杂社区基层单位无力顾及等。[34,35]因此，我们可以结合我国当下的发展阶段和现状，从以下几个方面去参考和借鉴加拿大社区志愿运营管理模式的成功经验。

（一）满足双向诉求，培养社区志愿文化 加拿大社会的社区志愿文化历史悠久，在政府介入之前，邻里互助的友善传统就已然自主运行多年，这是利己主义和利他主义在特定历史条件下自然结合的产物，这种志愿文化氛围和文化传统是移民社会所拥有的独一无二的特点。因此志愿文化的培养需要经历一个较长的时间过程，志愿文化的认同和共识是推动和保证加拿大社区志愿活动开展的核心要素。但加拿大并没有因此而一味采取空洞的精神鸡汤去激励社区居民，或者过分强调物质刺激带来的短期志愿参与率。反而，加拿大政府及社会组织通过不断跟踪调查，了解社区志愿者在不同时代背景、社会环境下的诉求变化，通过加拿大统计局每三年左右的调查数据、加拿大志愿者协会联合企业的“架桥计划”，以及“泛加拿大青年志愿平台”项目等等，这些项目和调查的展开不仅仅是为了厘清加拿大社区志愿活动的参与情况，更是为了解志愿者们背后的动机、目的、诉求，从而摸索出因人因时因活动而异的多元化激励方式。例如对于更在乎物质奖励的年轻人，给予适当的打折卡或者活动T-shirt 作为鼓励和纪念；对于更在乎影响力的年长者给予更多的尊重和表彰等等。

这种建立在社区岗位需求与志愿者动机诉求基础上的多元化、定制式的激励方式，给加拿大社区志愿项目的规划与设计注入了活力和层次。人们不再一味地把社区志愿者当作免费的劳动力对待，而是更加尊重社区志愿者在整个活动中的主体核心地位，让社区志愿者们在参与社区活动的过程中获得自我身份认同和身份构建，建立志愿者和志愿组织以及服务对象之间的信任关系，形成良性的社会资本链，从而更好的去发展社区志愿文化。

（二）健全和完善立法及制度保障 虽然加拿大没有一部非常明确的法律称之为志愿者保护法，但是如前文所说，加拿大的社区志愿者享受和任何岗位员工相同的尊重和保护，同时加拿大从联邦法律条文到省自治区都有强大的法律和政策去保障整个志愿活动从招募到监督反馈流程的合法化以及合理化。因此加拿大社区志愿体系的运转和发展离不开本国完善的组织机制和法制政策保障。

我国其实很早于1998 年8 月就通过了我国第一部关于志愿服务的地方性法规《广东省青年志愿服务条例》。截至2014 年底，我国已有20 个省级行政区进行了志愿服务地方立法，随后国务院也于2017 年9 月发布了《志愿服务条例》，来保障志愿者、志愿服务组织和服务对象的合法权益。虽然仅靠行政立法不能满足我国志愿服务法律保障的特殊要求，但核心指导意见的出台是为了更好地保障各地方立法的核心指导思想可以一以贯之。社区志愿服务作为国家治理体系中的重要部分，在以国家立法的宏观前提下，配合行政部门和地方政府将志愿服务立法与其他现有法律保障相结合，如人力资源所涉及到的劳动法、社会保障体系等相结合，进而形成完整的配套社区志愿服务法律规范体系。在法律保障和政策保障的基础上，明确设计财政经费方面的支持。因为，社区志愿组织的性质属于非营利组织，国家政策在税收和财政扶持上需要大力支持，同时鼓励社区志愿组织开源，吸纳社会各界的捐赠，以解决制约社区志愿组织可持续发展的经费匮乏的广泛问题。另外，可以通过政府购买服务的方式采取和加拿大类似的项目合作运营模式，赋予社区志愿组织充分的资金支配和自主发展权力，充分调动其主观能动性，进而逐步提升社区志愿服务水平。

（三）建立中国特色的自治与共治协同治理的社区志愿运营模式 我国社区志愿服务的建设离不开政府的扶持和监管，但是每个省份每个地区都有各自的本地特殊性，因此按照同一个标准治理模版套用在每一个城市或者社区是不合适的。我国可以效仿加拿大的自治与共治协同治理方式，从国家层面成立专门的志愿者协会进行统筹管理，与政府、企业、社会组织、教育机构互通有无，并主导开展定期的圆桌会议商议全国性社区志愿事务，与中央政府部门共同商议制定社区志愿政策扶持并鼓励全国各地社区志愿活动的开展。

从地方自治角度来说，我们一则要跳出社区志愿活动行政化运营的困境，发挥各地现有的社区志愿者活动中心的作用，将具体的运营权力下放，任其各自根据本地特点，结合全国指导性政策自主运营和设计社区志愿活动，与各地政府、企业、社会组织等展开合作，并自负盈亏。二来也可以通过社区平台和社区志愿者的积极参与，实现社区居民和志愿者们共同参与社区志愿活动和服务工作。同时协会和地方志愿者中心可以定期进行季度报告，商讨全国志愿服务发展战略问题，以及各地志愿项目设计、志愿者表彰方式等其他具体事务，形成上下联动，自治与共治协同的运营模式。

（四）建立科学良性认可制度和反馈机制 我国地域辽阔，东西南北发展水平各异，但对于社区志愿者的需求却都是一致的越来越大。但如若没有科学良性的认可机制和事后反馈机制，大量的社区志愿者们只能在琐碎无序的志愿活动中逐步丧失兴趣和持续坚持下去的动力，这样也无法发挥志愿者们应有的作用。虽然在加拿大志愿者参与活动与否是自愿的，但是社区志愿者们一旦许下了承诺决定参与到活动中去，那他们在志愿活动期间享受应有的保护和待遇以及承担相应的责任和义务。因此，我们也可以参考加拿大的审计工具设计相应的监督工具，让社区志愿者、社区志愿组织和服务对象都有发表自己建议和感受的平台，从顶层设计解决层级之间的沟通问题，实现组织和个人互评和双向反馈机制，形成了良性的反馈循环，不断完善社区志愿活动的建设和发展。

注释：

① 维基百科中将加拿大历史发展进程分为五个时期：土著居民时期、联邦组成前（殖民时代），联邦组成后，20 世纪早期，现代加拿大。但由于土著居民时期不涉及社区或社区志愿组织的存在和发展问题，因此，本文根据加拿大社区发展历程保留其与社区志愿组织发展相关的四个时期进行阐述。

② 在加拿大公立医院、大学和专科院校也属于第三部门机构，在该数据中已排除。