新冠肺炎疫情下红十字会的信用危机及公信力重塑*——基于SCCT理论的分析

张 丽，李秀峰

（北京信息科技大学，北京，100192）

2020年初爆发的新冠肺炎疫情对我国慈善组织，尤其是对红十字会的管理与运营提出了巨大的挑战。湖北和武汉红十字会在防疫物资管理和信息公示方面的漏洞，持续引发社会争议，掀起了舆论风暴。“被捐蔬菜被卖”“收取手续费”“防疫资源分配不合理”等舆论风波一时间将全民公益变成了全民问责，公众对湖北和武汉红十字会在防疫物资分配主体、分配方向、分配效率上的种种质疑转化成了对整个红十字会体系的严重不信任。继“郭美美”事件后，红十字会再次面临巨大的信任危机。与此同时，以“韩红基金会”为代表的民间慈善组织，其透明高效的救援工作则被大力歌颂，甚至因收到的捐赠物资过多而宣布暂停接受新增捐赠。

公众信任对于慈善组织的存续和发展至关重要。公信力也被认为是评估慈善组织社会价值的关键指标之一，即公信力水平的高低直接决定了慈善组织的社会价值①Polonsky，M.J.，Grau，S.L.Evaluating the Social Value of Charitable Organizations：A Conceptual Foundation[J].Journal of Macromarketing，2008，23（4）：130-139。。由于公众往往对慈善组织寄予厚望，在危机来临之时，如果慈善组织不能够化解危机赢得公众信任，组织的声誉和形象将会严重受损。可见，能否在危机中采取适当策略回应危机，关系到慈善组织的持续发展。因此，慈善组织应采取恰当的危机回应策略，并尽一切努力在危机后恢复声誉，提升公信力。

本文结合情境危机传播理论（Situational Crisis Communication Theory，以下简称SCCT 理论），对湖北和武汉红十字会在新冠肺火疫情中面临的信任危机事件进行分析，聚焦如下关键问题：此次信任危机是何种类型的危机事件？两地红十字会采用了怎样的回应策略？两地红十字会的回应策略存在哪些问题？未来红十字应采取哪些措施来重塑公信力？

一、新冠肺炎疫情中政社关系框架下的红十字会

在社会治理过程中，作为由中心向边缘扩散力量的政府和由边缘向中心汇聚力量的社会组织不可避免地会发生高频度、多层次的互动交往，从而产生一种政治学意义上的“关系”，即政社关系①汪锦军.嵌入与自治：社会治理中的政社关系再平衡[J].中国行政管理，2016（02）：70-76。。简单来说，政社关系即政府与社会组织之间的关系状态。我国国家治理体系和治理能力的目标之一就是要在政府和社会组织之间寻求到一个平衡点，使得政社关系达到一个指向合作的维度。而在现实生活中，政府对社会组织既不能全面干预，亦不能放任自由，在多种内外因的共同作用下，两者之间的关系总是难以达到理想中的平衡。

国内学者围绕政府与社会组织之间的关系有着不同的阐释。郁建兴从国家－社会关系理论的转型入手，提出了“国家在社会中”的模式，认为社会组织是国家正式制度与社会力量在复杂背景下进行互动的产物②郁建兴，吴宇：中国民间组织的兴起与国家—社会关系理论的转型[J].人文杂志，2003（04）：142-148。。何增科提出了著名的“五模式”说，即社会组织制衡政府、社会组织对抗政府、社会组织参与政府、社会组织与政府共生共强、社会组织与政府合作互补五种关系状态③何增科.公民社会与第三部门研究引论[J 马克思主义与现实，2000（01）：27-32。。康晓光等人抛弃既有的理论预设，从我国的现实出发，提出了“行政吸纳社会”模式，即政府管理社会组织，他们认为这种模式更能概括我国现阶段的国家与社会关系④康晓光，韩恒，卢宪英.行政吸纳社会[M].上海：世界科技出版公司，2015：43。。刘鹏指出我国的社会组织管理体制正逐步从分类控制转向嵌入型监管，政府利用特定的机制与策略营造符合政治偏好的组织运营环境，实现对社会组织的干预和调控⑤刘鹏.从分类控制走向嵌入型监管：地方政府社会组织管理政策创新[J].中国人民大学学报，2011（05）：97-105。。朴贞子和柳亦博则提出了政府与社会组织在“控制”与“拒斥”语境下共生共存的合作治理关系⑥朴贞子，柳亦博.共在与共生：论社会治理中政府与社会组织的关系[J].天津行政学院学报，2016（04）：12-18。。综合以上学者的研究，当前国内的主流观点是，政府与社会组织之间既不是纯粹的竞争与冲突的关系，也不是地位平等的合作关系，两者更倾向于一种双向互动关系。但是，在这种双向互动关系中，政府始终占据绝对的主导地位，二者是嵌套在“命令一服从”体系之中的依附性合作关系，或者称为政府主导下的有限合作关系。这也是社会转型国家过渡阶段，我国政社关系的一个显著特征。

在上述政社关系框架下，我国的慈善组织或多或少存在一定的官方色彩，并且与其他慈善组织相比，红十字会的行政色彩更加浓厚。在法人登记材料中，中国红十字总会属于“中编办直接管理机构编制的群众团体”。按其领导履历，红十字会是参公管理的副部级中直团体，有相应的直属机关和纪律检查委员会。由此可以看出，我国红十字会有着鲜明的政府导向，其工作模式通常是民政部门牵头、有关部门配合、社会各界参与。因此，我国红十字会的一个鲜明特点是它行政化的运作方式，因决策机构庞大，对社会问题包括社会需求的反应、信息披露等存在明显滞后，总体效率较低⑦汪大海，张玉磊.论中国慈善组织市场化运作与公信力提升的有效整合[J].社会福利（理论版），2012（12）：17-20。。与此同时，行政化所带来的优势是，因为有政府的后盾支撑作用，红十字会抗风险的能力要强于其他民间慈善组织。

二、情境危机传播理论（Situational Crisis Communication Theory）

情境危机传播理论（简称，SCCT）由库姆斯（W.Timothy Coombs）提出，该理论的核心要义是组织在突发危机时采取恰当的响应策略可以有效化解危机，从而提升组织信任水平。库姆斯认为当危机发生时，公众对组织的责任归属会降低组织的声誉，对此，组织需将其应对策略与应赋予的责任级别相匹配，以保护组织的声誉⑧Coombs，W.T.The protective powers of crisis response strategies：Managing reputational assets during a crisis.Journal of Promotion Management，12，241-260[J].Journal of Promotion Management，2006，12：241-260。。组织在处理危机时根据危机所处的不同情境而采取不同的对策，即使相同的危机事件，由于发生时间、发生情境、媒体报道和社会舆论等因素的不同，也会驱使组织做出不同的响应。SCCT 理论中危机情境至少包括危机责任、组织危机史以及过往声誉三个维度。危机责任是指公众对于危机责任归属的认定，即公众认定的组织在此次危机中应承担的责任大小。过往声誉指组织过往是否发生过危机，处理得如何，以及组织与公众的关系如何。组织的危机历史和先前的声誉可能会对危机造成的声誉威胁产生直接或间接的影响，如果组织过往的声誉较好，形象积极，则在发生危机时更容易获得公众的谅解①Coombs，W.T.，& Holladay，S.J.Comparing apology to equivalent crisis response strategies：Clarifying apologys role and value in crisis communication[J].public relations review，2008（3）：252-257。。

以下就SCCT 理论中的危机类型、危机回应策略以及危机类型与危机回应策略的匹配作简要介绍：

（一）危机类型

SCCT 理论的主张之一是公众在危机中对组织的归因责任越大，危机对组织声誉的威胁就越大②Coombs，W.T，& Holladay S.J.The Handbook of Crisis Communication：Parameters for Crisis Communication[J].2010，10.1002/9781444314885：17-53。。根据公众对危机责任的归因大小，库姆斯将组织面临的危机类型划分成三类：受害者危机类型，意外危机类型以及可预防危机类型。受害者型危机指组织在危机中也是受害者，组织对危机的发生没有责任，或者负担轻微的责任。意外型危机指危机由意外因素导致，此时的危机是组织的无意行为，组织本身需要承担较小程度的责任。可预防型危机指危机由可控因素导致，且危机主要产生于组织内部，组织需要对此承担主要责任。组织需要在界定危机类型的基础上，选择适当的危机应对策略。

（二）危机回应策略

危机回应策略是SCCT 理论的核心内容。当危机发生时，组织应采取相应的回应策略，用于修复名誉，减少危机造成的负面影响。危机回应策略的类型取决于危机的类型，危机的严重性以及公众对组织的责任归因等因素。库姆斯指出，依据组织危机应负责任大小选择不同的主要反应策略，从属策略则可以作为补充在各种危机状态下使用。一般情况下，当组织属于无责任情境时，可以采用否认性策略；当组织负有一定责任同时危机属于意外情境时，可以采用淡化策略；当组织对危机负有主要责任时，应采用重建策略，即不回避、主动承担责任，并辅助采用补救、道歉等策略。详见表1：

表1 SCCT 策略类型

（三）危机类型与危机反应策略的匹配

在危机类型与回应策略的匹配上，SCCT 理论指出，二者就“强弱”程度在匹配上呈相反关系，即公众对组织的责任归因越小，则越应采取强硬的回应策略③Coombs ，W T.Choosing the right words ：The development of Guidelines forthe Selection of the“appropriate”crisis-response strategies[J].ManagementCommunication Quarterly，1995（4）：447-476。。组织在面临突发危机时，首先应进行沟通，通过提供指示性信息达到保护公众的目的，与此同时，组织还需要考虑危机史，即过往声誉，并根据危机情境因素选择适当的危机应对策略。详见图1：

SCCT 理论一直是公共关系领域的热点研究话题。国外关于SCCT 理论的研究较为成熟，已被运用到多个领域进行案例研究。国内关于SCCT 理论的研究仍处于理论引介的起步阶段。也有少数学者采用SCCT 理论进行实践检验，如宫贺等学者运用该理论以2018年问题疫苗事件为例，通过对长生疫苗事件中27 位当事主体的半结构式深度访谈，分析各方对危机责任的归因差异及其影响，探讨了危机中信任重建这一核心问题①宫贺，韩冬，张庆园.多元归因与信任重建：危机传播情境理论的中国情境——以2018年问题疫苗事件为例[J].新闻与传播研究，2019（06）：16-35。。蔡礼彬等学者通过分析2017年影响力最大的旅游网络舆情危机——“丽江打人毁容”事件，着重挖掘、梳理并分析事件危机情境、政府回应策略、媒体相关报道、公众反应等内容②蔡礼彬，朱晓彤.基于SCCT 理论的网络舆情危机后旅游地形象修复策略研究——以"丽江打人毁容"事件为例[J].旅游导刊，2019（01）：25-46。。然而现有国内研究中，很少有研究关注非营利组织的公共关系危机应对策略。就红十字会和其他类似的非营利组织而言，危机过程中的沟通对于恢复良好的声誉乃至该组织后续的持续发展至关重要。因此，本文以红十字会为研究对象，有一定的创新性。

图1 危机类型与危机策略的匹配

三、事件回顾与红十字会的回应策略分析

（一）事件回顾及红十字会的回应

事件起因于“爱心蔬菜”。2020年1月28日，人民日报官方微博发布消息称，为了帮助武汉人民渡过难关，山东寿光无偿捐赠给武汉350 吨新鲜蔬菜。蔬菜运抵武汉后在当地将低价销售，并且销售所得将全部捐给武汉红十字会。1月30日，武汉红十字会发布声明表示，从未接收任何单位、任何个人捐赠的寿光蔬菜，更没有参与该批蔬菜的分配、售卖。迄今为止，也没有收到过与此相关的任何现金捐赠。随着“爱心蔬菜事件”的升温，湖北和武汉红十字会在防疫物资管理上的种种问题逐渐暴露。事件的核心围绕防疫物资的管理与分配持续发酵，主要包括以下几个关键事件节点：

防疫物资分配不合理。2020年1月30日，武汉协和医院的医生在微博求救，弹尽粮绝，因为前线物资短缺，不得已把防护服穿多遍。随后，有网友发现，湖北省红十字会公布的《捐赠物资使用情况》表显示，在1月22日至28日接收的社会捐赠物资分配中，36000 个N95 口罩，流向“武汉仁爱医院1.6 万、武汉天佑医院1.6 万”，随后将信息更改为“武汉仁爱医院1.8 万个、武汉天佑医院1.8 万个”。与之对比的是，武汉协和医院作为防疫一线最早定点医院之一，职工8000 余人，在医疗物资严重不足的情况下，只获得了3000 个医用外科口罩（后证实为个人定向捐赠），甚至最初并未在官方公布的物资分配名单之中。而武汉仁爱医院是私立的妇产医院，既不在发热门诊和定点医院范围内，也不接收发热病人，虽然已经被列入第四批发热门诊定点单位，但是尚未投入使用。此事件引发广泛的公众讨论，质疑湖北红十字会捐赠物资分配不合理，纷纷质疑武汉天佑医院和武汉仁爱医院的“特殊关照”否存在特殊背景，才能获得如此差别对待。

积压防疫物资，拨款不及时。2020年1月30日，有网友在武汉红十字会官网公示的捐款信息中发现，自1月22日至1月28日，武汉红十字会累计收到捐款3.9 亿，但一直到1月30日，才拨付了5391万用于疫情防控。并且，其中有一项400 万的专项资金，只给3 家医院分。更有武汉市慈善总会截至1月29日捐赠总额为5.15 亿元，但使用金额数为0。大量物资因没有及时发放而被积压在防疫应急物资储备仓库。在全国各地源源不断的救援物资支援下，一边是武汉一线医院物资紧缺，一边是武汉市红十字会库存积压现象严重，侧面暴露了武汉红十字会在防疫物资的管理上存在的低效率问题。此事件引发网友热议，公众纷纷质疑为何红十字会不能及时将防疫物资分发到抗疫一线？

凭介绍信领物资。2020年1月30日，一张武汉红十字会工作人员的微信朋友圈截图在网络疯传，截图内容为“各种物资都有，医院持介绍信到武汉红十字会仓库自行领取，没有人给你们送的”。该信息发出后，在武汉人的朋友圈中被迅速转发，随后各大小医院都拿着介绍信跑去领物资，引发了现场混乱。在网络信息如此发达的今天，武汉红十字会却采用如此老旧、低效率下且容易激发矛盾的分配方式，公众哗然。与此同时，公众也质疑究竟需要满足什么条件才可以领取物资，是介绍信还是登记审批？靠介绍信领物资是否存在法律上的依据？

信息公示不透明。除以上事件外，湖北和武汉红十字会在信息公示平台上公示的防疫捐款、物资的支出使用情况也引发了种种质疑。官方指定所有捐赠的物资一定要通过红十字会，目的是统一归口，让捐赠者、捐赠的东西能够及时准确登记在案，捐赠的物资、资金的使用能够登记在案。然而，湖北和武汉红十字会在捐赠信息方面公示详实，但是在善款的使用情况上则公示过简，善款取向不够透明，这一现象进一步消解了公众对红十字会的信任。

随着公众关注度的持续高涨，在新浪微博与此次信任危机事件相关的话题达到亿级阅读量的就有7个。其中“总台记者探访武汉红十字会”话题有高达8.9 亿的阅读量，“武汉红十字会存在调拨不及时问题”话题也达到了2.9 亿阅读量。除此以外，千万级阅读量的话题有9 个，评论和转发量均高达百万（以上数据日期均截止到2020年5月20日）。在舆论的持续发酵下，湖北和武汉红十字会不得对公众的质疑进行回应。表2 梳理了湖北与武汉红十字会对相关事件的回应。

（二）基于SCCT 理论的回应策略分析

1.危机类型。从危机情境上看，通过梳理新冠疫情中红十字会的事件点发现，湖北和武汉红十字会对此次信任危机事件负有重要责任。由于红十字会内部的管理体制问题导致了物资分配、物资积压、公示信息出现失误等舆论点，符合危机类型分类中的可预防性危机集群。因此，可排除受害者危机类型与意外危机类型，将此次危机类型定性为可预防性危机，湖北和武汉红十字会本身需要对此次信任危机承担主要责任。

表2 湖北和武汉红十字会的回应内容

2.危机史及过往声誉。从危机史及过往声誉评价上看，就整个红十字会系统来说其过往危机史丰富，近十年有多起负面声誉事件，形象声誉欠佳。本文整理了2008年至今红十字会系统遭遇的几次较大的危机事件，见表3：

表3 红十字会过往危机事件汇总

从以上的危机事件中可以看出，红十字会的过往危机事件较为丰富，且处理危机事件的能力较弱，时常陷入舆论漩涡之中，声誉较差。在此次信任危机爆发前，相当一部分公众对红十字会的态度并不友好。根据库姆斯的观点，组织声誉是一个多维构建体，危机肯定会对组织声誉产生负面影响，从而减少了公众对组织的支持。鉴于红十字会过往声誉史，湖北和武汉红十字会在此危机事件的处理中必将面临更大的压力。

3.危机回应策略。从回应策略上看，根据SCCT 理论，湖北和武汉红十字会此次面临的信任危机属于可预防型危机，应主要采用重建策略，并及时向社会公众致歉。然而，两地红十字会却以否认策略和淡化策略为主，缺乏重建策略和道歉策略，也并未对公众的质疑点进行详细系统的回应，未能解答公众的疑问，在危机回应策略上存在明显失误。其一，多次使用淡化策略，以受害者的姿态强调事件的不可控性，极力撇清关系并诉诸委屈，对自身需要承担的责任进行否认和辩解，意图淡化公众对此次危机事件的感知，减少社会公众对自身行为的责任归因。例如，在公示信息出现失误时，红十字会回应称，工作人员加班加点，人手不够，致使公示出现失误。在公众关注的协和医院的防疫物质分配问题上，对负面评论不置可否，并未正面回应物资分配不公平问题，仅更正了公示信息中的错误之处，此种避重就轻、无视争议之处的做法显然不能平息公众舆论，反而使自身陷入更大的舆论漩涡。其二，频频使用否定策略，对公众的质疑点以“谣言”二字带过，并将责任推给其他部门。湖北和武汉红十字会在多种场合多次强调，红十字会只负责接收社会捐赠医疗物资，物资的使用由指挥部根据疫情防控实际需要统一调拨，其隐含要义为防疫物资的如何分、怎么分不在其管辖权内。然而，防疫指挥部的回应则是疫情指挥部尊重捐赠主体，并不统一负责分配，只是审核和批准湖北省红十字会、湖北省慈善总会、湖北省青少年发展基金会三家定点机构的分配方案，未曾修改或驳回湖北省和武汉市红十字会上报的分配方案。物资分配指挥权到底在谁？谁为物资分配的不合理埋单？依然没有答案。红十字会的频繁辟谣不仅没能挽回声誉，反而使自己陷入“声明-质疑-再声明-再质疑”的恶性舆论循环，进一步消耗掉了公众信任。其三，除了否定策略和淡化策略外，本应对此次信任危机事件负有主要责任的两地红十字会既没有充分运用重建策略，也没有坦诚的道歉策略。两地红十字会光靠声明无法打消公众的疑虑，必须拿出事实证明才可以说服公众。然而在整个事件过程中，始终看不到两地红十字会为扭转局面的主动作为。此外，在回应渠道上，两地红十字会更多的是在相关工作人员接受采访的过程中对事件进行解释，而不是在其官方平台上正面正式回应公众质疑，此种做法也引发了社会公众的诸多非议。

四、互联网时代红十字会公信力的重塑方案

信誉是慈善组织的金字招牌和无形资产，因失去信誉而导致的公信力危机也是我国慈善组织面临的关键问题之一①石国亮.慈善组织公信力研究中的三个基本问题[J].党政研究，2014（04）：52-56。。失去公信力的红十字会与公众之间的良性互动受阻，公众对红十字会的忠诚度和积极的口口相传行为也会大大降低。长此以往，若红十字会无所作为，则很容易陷入“塔西佗陷阱”，需采取有效措施重塑公信力。

（一）危机中选择恰当的回应策略

纵观此次红十字会面临的信任危机事件，湖北和武汉红十字会作为事件的主体并没有找到合适的策略来化解危机，既没有第一时间作出反应，呈现事件真相，解答公众疑惑，也没有在舆论持续发酵过程中采用恰当的回应策略平息舆论，而使自身陷入被动局面之中。危机策略的使用建立在对危机情境进行细致分析的基础之上，同时鉴于互联网时代危机的复杂性和多元性，红十字会应在面临危机时，结合危机情境，谨慎灵活的选用回应策略。在此次的信任危机事件中，湖北和武汉红十字会至少应从以下几点入手，才有可能挽救公众的信任。第一，快速反应，真诚沟通。在危机爆发之初，红十字会应根据科学理论的指导正确界定危机类型，明确危机情境。在此基础上积极响应，及时提供指示性信息，面对公众关心的问题，跟进解答，比如口罩的分配、捐款的每笔明细等等，通过实际行动，逐步解决质疑。第二，关注危机演变，适时转变回应策略。结合危机类型、危机情境以及过往声誉史，红十字会应及时采取道歉策略，对应尽责的部分诚恳地向公众道歉，对公众的关注给予回应。随着危机的演化，仅有道歉策略是不够的，此时的红十字会还需积极采取重建策略化解危机，主动承担责任，展现自身的责任与担当，努力构建新议题，对已经暴露的问题积极采取措施及时挽救。第三，统一指挥，协同应对。在舆情危机爆发后，红十字会的各级部门应统一舆情应对工作，有效联动，避免各部门各行其是，甚至出现回应内容不一、回应渠道杂乱等现象。在这一过程中，红十字会应以舆情危机作为改善管理、提高透明度的契机，采取有效措施进行诚信建设和信用培育。

（二）构建市场化机制

此次新冠疫情中，湖北和武汉红十字会引发的信任危机问题，也可以理解为公众对有政府背景的红十字会的不信任，在一定程度上，红十字会所面临的信任危机不仅是其自身内部的事，而是全社会在迈向治理现代化进程中应当解决的问题。在社会全面转型时期，如何理顺政府与红十字会之间的尴尬关系，提升红十字会的公信力是一个重要又迫切的治理问题。不少学者指出，红十字会所存在的种种问题，根源是其在运作过程中过于依赖政府的行政权力，官办色彩过于浓厚，缺乏能动性所致①刘静娴，张楚.草根慈善组织市场化程度研究[J].合作经济与科技，2017（01）：72-74。。在发展之初，行政权力的介入可以保证红十字会的基本运作，并增加其抵抗风险的能力。但是，随着红十字会的发展成熟，行政权力过多干预的弊端就会显现，例如，红十字会的组织和管理能力难于提升，自主发育受到抑制，主动创新的意愿低等等。上述困境也导致红十字会的公信力大受影响。因此，将市场机制引入红十字会，推动红十字会与整个社会的市场化相结合成为其摆脱困境的突破口。

慈善组织市场化是指，慈善组织引入市场的原则、理念与方法技巧，以顾客为导向，强调效率、竞争与合作，以及内部功能协调，培育慈善组织的创新精神与能力，其中以顾客为导向是其核心内容②褚蓥.政府与官办慈善组织新型关系及其构建——以深圳经济特区社会工作学院为例[J].甘肃行政学院学报，2016（02）：65-75。。就红十字会而言，其市场机制的构建至少应体现在三个方面：其一，在募捐与救助机制方面，依据捐赠者和受益者的特点和需求进行市场细分，并积极进行项目创新和品牌塑造，提供更多样、更专业、更具针对性的服务，提高服务效率，满足捐赠者和受益者双方的需求。其二，在组织内部的管理机制方面，进一步完善组织架构，明确奖惩和问责机制，实现不同级别和不同部门之间的高效协作，尤其要提高财务透明度，与此同时，还需注重员工的培训与能力提升工作，培养专业化慈善人才，这是形成工作绩效与组织有效性的关键。其三，在与政府的关系方面，减少对政府的过度依赖，在双方关系中寻求一个合作共赢的平衡点。政府更多的是要做好宏观层面的工作，而社会组织更多的是要处理微观层面的社会事务。一方面，红十字会的发展需要政府推动，尤其在应急状态下需要政府统一指挥调度，另一方面，红十字会的发展应立足于社会主义经济的市场化，主动服务大局。

（三）引入区块链技术

随着整个社会数字化程度的提高，慈善组织也深受其影响，从服务交付到筹款等各种各样基于数字技能的慈善活动变得越来越频繁。数字化正在改变公众的行为方式，也改变着慈善组的运营方式。2018年，英国颁布了首个针对慈善组织的数字能力评估与建设指南，该报告就如何提升慈善组织的数字化能力提供了实用建议③罗文恩，周延风.中国慈善组织市场化研究——背景、模式与路径[J].管理世界，2010（12）：65-73。。

随着区块链技术的火热，各大平台纷纷上线区块链项目，“区块链+公益”就成为其中之一。“区块链+公益”是慈善机构在运营过程中，让每一笔钱的金额、流向都真实可查，可以有效杜绝信息造假这类问题的发生，实现公益透明化。而区块链公开、透明的特点，也让公众更相信善款能够完好无损地到达他们预期的接受者手中，这可能会鼓励更多的捐助者提供更多的资金。可见，区块链本质是一个分布式账本，可以降低信任的成本，解决信息系统中的信任危机，使双方在不信任的条件依然可以互相进行交易④韩海庭，孙圣力，傅文仁.区块链时代的社会管理危机与对策建议[J].电子政务，2018（09）:95-107。。

目前的红十字会是基于手工流程、信息有限共享的传统公益方式，在款项管理、信息记录等方面存在诸多问题，急需建立一个基于大数据区块链等技术的捐赠物资统筹智能管控平台。该平台至少应具备以下几点功能：第一，捐赠物资信息不可篡改，可认证，可溯源，在此基础上提供捐赠信息公示服务，做到公开、透明，保证捐赠信息受到捐赠方、受捐方及第三方公众的监督，杜绝徇私舞弊，暗箱操作等行为。第二，实现捐赠方和物资需求方的供需对接和匹配。根植于用户的需求，将捐赠人和受捐项目直接关联，物资需求方可在红会的审核下发布物资需求清单、数目，平台动态显示目前捐赠的满足情况。捐赠方可根据平台数据提供定向捐赠，并且双方均可进行查看监督，保证公益项目的公开性和透明性。第三，通过平台的线上运营，减少人工分配时间和物资分配工作量，解决公共突发事件时，红十字会因工作人员不足而引发的诸多问题。总的来说基于大数据区块链等技术的捐赠物资统筹智能管控平台能够实现追溯认证，信息公开；供需对接，按需捐赠；智能调度，减少人工。相信在此过程中，红十字会一直以来存在的信任问题，能够得到解决，公益的价值也将更加凸显出来。