“互联网+”模式下湖北省旅游文创产品用户体验与评估研究

□戴凌云 湖北经济学院法商学院

一、“互联网+”时代用户体验评价体系的发展及意义

随着“互联网+”时代的到来，旅游业逐渐成为支柱产业，旅游成为人们生活常态和刚需。在这样的背景下，文创产品进入旅游市场后迅速得到了消费者的认可，呈现出爆炸式的发展热潮。旅游文创产品代表了一个国家、一个城市的形象，不仅带给消费者无限美好的回忆和纪念，还是传播历史、文化和时尚潮流的重要途径。

决定消费者对旅游文创产品的选择权、支配权的根本在于用户体验与评价，包含审美体验、情感体验、意义体验及文化体验等方面。因此，构建旅游文创产品用户体验与评价体系，对解决产品存在的问题、进一步满足客户需求、提升产品价值、提升地方文化软实力有着十分重要的意义。

二、“互联网+”时代旅游文创产品用户体验

（一）旅游文创产品体验流程的转变

“互联网+”模式创新了传统旅游行业产品的推广与营销方式，既拓展了业务渠道，又进一步优化了用户体验。而良好的用户体验也提高了传统行业服务效率。但传统旅游文化产品市场主要是通过开发少品种、大批量的系统化产品来满足旅游消费者的需求[1]。伴随而来的是旅游产品的主题缺失、同质化现象严重等问题。这样标准化和大众化的市场取向，使得产品体验细节不足，体验效果不佳，无法长期为产品带来持续性的周期体验。而“互联网+设计”背景下的旅游文创产品生产模式打破了传统生产模式，不仅满足了旅游消费者的多元化需求，而且在设计上也更加民族化、个性化和人性化，强调区域文化特点，符合绿色、文化创意的设计理念；体验与评估也变得更加细化，能支持精准营销。

（二）旅游文创用户体验成为品牌价值核心体现

在传统的旅游产品消费模式中，品牌的价值塑造主要源于电视、报纸等广告宣传，以及用LOGO 标志等来提高用户认知。新的消费生态下，用户体验不仅仅是产品价值的体验，更多的是用户体验将超过价格和产品，成为品牌差异的关键。而这个品牌差异，由用户体验驱动，是一个最有价值和可靠的竞争优势。另外，旅游文创产品不单是一种商品，还可作为一种文化载体、一种创意、一种具有非凡意义价值的工具，为用户带来幸福和欢乐的体验。

（三）用户体验是个性化消费需求的升级

随着社会分工的日益细化，大众化的产品已无法满足消费者个性化的需求，而个性化需求已成为消费者购买产品最为核心的动力。当前，国内消费不断升级变革，消费模式由温饱型消费、奢侈性消费逐步提升到个性化消费。消费者需要的不再是单纯的商品，而是能够给其带来愉悦生活体验的商品。

三、“互联网+”模式下湖北省旅游文创产品的用户体验构建

（一）审美体验

旅游文创产品通过艺术化地域文化审美给用户带来美的享受和愉悦的心理体验，以此来激发用户的审美共鸣。具有荆楚文化特色的旅游文创产品的设计核心，是引导用户主动参与到文化的精神交流与对艺术美的感受的交互过程中。从审美角度来说，产品设计应以传统荆楚地域旅游特色的装饰造型、色彩、材质、空间等为主而又不失创新时尚，从而表达湖北旅游文化的审美意象；创作风格应具有多样化，应将水墨丹青、卡通动漫、木雕、拓印、线描等手法巧妙融合，从而使用户得到不一样的审美体验。

（二）情感体验

情感体验关系着旅游文创产品与用户的情感互动。首先，湖北旅游文创产品设计应通过产品把握传统文化脉络，探索现代的表达方式，从情感上与消费者营造共感体验，促使消费者对产品所传达的地域旅游文化内涵产生认知；其次，通过产品设计所传达的内涵或者意义，让旅游文创产品外形、功能及细节设计等吸引消费者；再次，从自然和谐的角度出发，让湖北旅游文化成为产品主要情感基调，从而为消费者带来良好的情感体验，使其获得愉悦感、满足感；最后，从传统旅游文化中寻根溯源，将湖北传统旅游文化融入文创产品设计的情感表达中，从而提升产品设计的艺术与文化内涵，推动湖北旅游文创产品设计的发展。

（三）意义体验

意义体验与用户的认知相关，是用户的理性体验。一方面，文创产品的意义体验与产品的功能性有直接关系，而产品的差异性不仅是影响意义体验的核心要素，也是产品的核心竞争力。畅销的产品给用户带来的体验感一般较好，反之，不好的产品则会带给用户消极的体验。另一方面，文创产品的意义体验离不开审美体验，并受不同环境影响因人而异。荆楚人很早就形成崇尚天真自然、注重实用、追求细节精致的工艺文化，我们现在看到的荆楚汉绣、漆器、青铜器装饰等无不是实用和精致的合体。

（四）文化体验

文化体验包含用户对地域历史、地理、人文风情、文艺风俗等综合印象和精神认同。荆楚文化内涵丰富，其“筚路蓝缕”的创业精神、“追求新奇”的创新精神、“兼收并蓄”的开放精神以及崇武爱国的精神特征无一不是瑰宝，更包含着鲜明的“炎帝神农文化、楚国历史文化、秦汉三国文化、清江巴土文化、长江三峡文化、江城武汉文化”等八大地域特色。在“互联网+”文创产品市场需求下，文创产品设计者应深入挖掘文化资源，融入独特文化创意，凸显本地特色，从而寻求文化载体和表现形式，将湖北旅游文创产品融入当代消费者的生活之中。

三、“互联网+”模式下湖北省旅游文创产品的用户评估方法

（一）确立评价原则

综合我国旅游文创产品的发展情况，为保障评估指标有效、客观及科学，文创产品设计者在构建湖北旅游文创产品用户体验评价体系目标时应遵循以下几点：第一，全面性。由于旅游文创产品是传统地域文化与产品设计相结合的特色产物，产品评价应尽可能综合覆盖产品的各个方面，以保证实现消费者对产品完整、全面的评估。第二，科学性。由于指标能系统、准确、客观地反映用户对文创产品体验的过程，因此，设计者应按照不同文化、不同类型的产品进行划分、归类，让指标具有层次及条理性。第三，比较差异性。指标要凸显产品的个性化特色，对于不同产品的设计，除全面性指标外，设计者也要考虑文化产品的差异性，并及时反馈产品的不足及问题所在，帮助企业进一步完善产品，增强市场生命力；同时通过比较同类型产品之间用户体验的情况，帮助消费者选择更好更适合的产品。

（二）整理评价要素

根据对国内旅游文创产品的调查研究，我们按照用户满意度划分六大评价目标，即外观、品牌、功能、质量、价格、服务。“外观”主导产品视觉印象，可拓展为个性化、时尚感、材质、文化性、风格多样性、使用说明等三级指标。“品牌”主导客户认可及信赖，可拓展为知名度、信誉度和身份契合度三个三级指标。“功能”则可拓展为实用性、舒适性、扩展性、易用性、升级性、定制性、互动性和维护性三级指标。“质量”可拓展为安全性、可靠性和寿命三个三级指标。“价格”可拓展为性价比、价格弹性、使用费、安装费、维护费等三级指标。“服务”可拓展为环境设施、网络、人员态度、支付与交付、及时性、延续性、配套性等三级指标。上述六大评价指标及其拓展的三级指标涵盖了顾客满意度的主要内容，除通用性以外，实际运用中，设计者还需要根据环境、文创产品的具体特性及客户等因素再确定具体的内容。

（三）建立评价模型

在使用用户体验评价指标时，设计者首先需要考虑审美体验、情感体验、意义体验和文化体验，然后依据评价要素并结合用户使用产品的周期体验三个阶段——经验阶段、互动阶段、期望阶段初步构建出评价模型。如表1 所示。

表1 用户体验评价模型

第一，经验阶段。经验阶段主要依靠外观吸引力、品牌的影响力、身份契合度及文化纪念性。这些既是影响用户购买决策的主要依据，也是引起客户审美体验的主要内容。

第二，互动阶段。互动阶段主要依靠产品的质量、功能、互动舒适度，生活的影响力、愉悦性和文化共鸣性。这些内容能使产品具有价值意义，改变用户的生活方式，产生积极或者消极的影响。

第三，期望阶段。期望阶段主要是产品的升级拓展性、期望达成度，对产品的推荐意愿、文化的传播及推广性。这一阶段的主要目的是满足客户需求，如此才能使客户满意，反之则会使客户感到失望。

结 语

“互联网+”时代带来了新的技术变革，旅游文创产品设计随着新时代的发展在不断创新，用户的主观感受也应随时代的进步而提升。因此，文创产品设计者应积极探索新的技术和体验评估研究方法，构建涵盖审美、意义、情感和文化体验的全面覆盖评价体系，帮助用户提高体验感，从而满足用户新需求。