德国铁路旅客全流程出行服务经验及启示

方 奕

FANG Yi

（中国铁道科学研究院集团有限公司 科学技术信息研究所，北京 100081)

(Scientific and Technological Information Research Institute， China Academy of Railway Sciences Corporation

Limited， Beijing 100081， China)

进入21 世纪以来，以互联网、大数据、人工智能为代表的新技术深刻改变生活方式。随着互联网逐步渗透到交通领域，旅客出行服务范围逐步拓宽，基于互联网的旅客全流程出行服务成为未来发展的趋势之一[1]。近年来，德国铁路股份公司(DB AG)全力推动互联网技术与铁路客运服务的深度融合，不断升级客运服务手段，拓展客运服务领域，提供覆盖自主出行、共享出行和公共出行的综合交通全场景服务和更全面的出行解决方案，为我国铁路提升旅客全流程出行体验提供借鉴。

1 德国铁路旅客全流程出行服务概述

1.1 构建交通服务平台

新技术尤其是互联网技术的飞速发展不仅为实现全流程出行服务扫清技术层面的障碍，同时提高乘客对出行服务的期待。乘客既要求客运列车速度快、与其他交通运输方式之间的衔接顺畅、信息服务及时准确，还要求包括购票、乘车、换乘、旅游、购物等在内的全流程服务便捷舒适，而且上述服务都应该以简单和易于操作的方式呈现在互联网终端上。在此背景下，DB AG 大力推进互联网交通服务平台的建设，致力于以互联网服务平台为载体向旅客提供“门到门”的全流程出行服务，由此促进铁路旅客运输产品的转型升级。DB AG 现在已经成为综合交通服务平台的开发商和运营商，已经建成应用广泛、功能齐全的旅客信息服务系统、网络售票平台、多功能列车服务平台等，实现多种交通方式的信息查询、行程安排、购票、自助检票、列车运行状况信息实时推送等功能，为旅客全流程出行服务提供有力支撑。DB AG 构建交通服务平台如图1 所示。

图1 DB AG 构建交通服务平台Fig.1 Traffic service platform developed by DB AG

（1）铁路旅客信息服务系统(RIS)。DB AG于2000 年开发第一代旅客信息服务系统(RIS 1)，2015 年11 月RIS 7 投入使用，新系统通过无线通信将列车信息显示屏与中央RIS 服务器相连，可以在列车上实时显示换乘接续列车信息、换乘站台、预期晚点或者列车更换停靠站台等信息，还可以在地图上实时显示列车所在位置以及下一站的实时图片。此外，该系统大幅提高与其他交通系统的兼容性。RIS 7 使用并行的输入和输出端，能与其他交通系统进行实时通讯，可以接收和加工包括地铁、城铁有轨电车等在内的所有交通方式的数据，可以基于上述数据预测铁路与其他交通方式的衔接情况，并实时推送至旅客的手机端。

（2）网络售票服务平台。DB AG 从1997 年起开始建设网络售票平台bahn.de，2009 年推出手机终端DB Navigator，2012 年正式发售电子客票，现该平台已发展成为集互联网、手机为一体的多终端平台，能为乘客提供包括购票、行程管理、自助验票、实时信息提醒、酒店预定、景点门票购买等一系列服务。2019 年该平台平均每月售出350 万张电子客票，占长途客运总票额的70%，鉴于此情况DB AG 预计到2023 年将全面取消长途旅客列车的自动售票机。DB AG 网络售票平台的主要特点如表1 所示。

（3）多功能列车服务平台。该平台旨在为乘客提供车厢内上网、娱乐、点餐等服务，目前仅限用于高速铁路动车组，2023 年后将推广至所有旅客列车。DB AG 自2016 年起为所有高速铁路乘客免费提供Wi-Fi 上网服务，并彻底改造列车服务平台，在提高性能和效率的同时添加新功能。新平台可以同时实现以下功能：一是通过增加电子商务模块，为旅客免费提供电影、电视剧播放、新闻浏览、听书、游戏、旅游指南等服务；二是传输列车状态数据，并可以对故障进行报警；三是可以用于座位预订、乘客信息整理以及列车信息发布；四是管理酒吧和餐吧，包括收银、管理乘客订单、提示补充食品等[2]。

（4）综合交通服务平台。该平台的特点是融合多种交通方式，方便旅客组合运用多种交通工具。DB AG 开发的DB Streckenagent 可以为乘客免费提供多种交通方式的晚点、故障、取消等信息，实现“门到门”的行程安排、行程变化时替代线路的自动推送、多种交通设施内导航等服务，所覆盖的交通方式包括铁路、公共交通、地铁、城铁等。该平台还可以自动链接至DB AG 所开发的多种手机应用，如用于共享汽车的DB Flinkster 和用于共享单车的Call a Bike 等。

表1 DB AG 网络售票服务平台的主要特点Tab.1 Main features of DB AG online ticketing platform

1.2 发展“铁路+”综合交通服务

DB AG 历来特别重视铁路与其他交通方式的融合，采取与停车场联营，为铁路旅客提供停放汽车的场地；与公路联营，在旅行终点为旅客提供汽车服务；与航空联营，使铁路乘客和民航乘客能够顺利换乘，提供行李转运服务，将旅客的行李直接从车站送往机场等。近年来，DB AG 着力通过应用新技术，沿运输链不断拓展业务范围，为乘客提供更为全面的旅客全流程出行服务。

（1）“铁路+”自主出行交通服务。互联网背景下不断涌现的新型交通方式如汽车共享、自行车共享、网约车、共享巴士等，恰好能与铁路形成良好的衔接和互补。在共享经济浪潮中，DB AG主要通过自营的方式为乘客提供共享自行车、电动车、电动汽车等多种创新服务。围绕自行车，DB AG 针对部分车型为乘客提供随身携带自行车的服务，在大部分城市提供共享单车、共享电动自行车服务；围绕汽车，DB AG 创立“Flinkster”品牌，为德国及周边城市提供共享汽车服务。此外，DB AG 还以名为“Ioki”的新品牌推出无人驾驶定制共享公交车服务，试图凭借此项新业务弥补其在市内交通方面的局限性，为乘客提供真正意义上的“门到门”服务。Ioki 的优点主要体现为：一是可以多人共同分摊费用，用普通公共交通的价格享受专车服务；二是采用无人驾驶模式，即便是偏远地区也能轻松预定到用车服务。DB AG 提供的共享交通服务及经营效果如表2 所示。

（2）“铁路+”公共交通服务。交通行业间的协作运输能极大地提高旅客出行效率和运力资源利用率，增加各交通行业运营收益，综合交通运输是未来交通发展的必然趋势[3]。DB AG 通过开发多种形式的联程联运产品实现铁路与其他公共交通方式的有机衔接。在“铁路+”城市交通方面，DB AG与德国运输企业联盟(VDV)及其他城市交通公司合作，从2003 年开始为铁路旅客提供“铁路+”城市交通服务。目前，在德国127 个城市，所有乘坐长途列车(包括高速铁路ICE 和城际列车IC)的乘客，除持超级折扣票的以外，均可以免费乘坐旅行两端城市的地铁、城铁、有轨电车或公共汽车。在“铁路+”机票方面，DB AG 与航空公司联合推出“高速铁路+”机票服务，目前这种服务有2种形式：一是Rail and Fly。DB AG 与70 多家航空公司开展空铁联运合作，预定机票时乘客可以选择购买联程票，凭联程票可以乘坐有效乘车日任意车次的ICE、IC 列车。二是汉莎铁路特快“Lufthansa Express Rail”。乘客凭借汉莎航空公司的登机牌可以直接免费乘坐ICE 到达或从法兰克福机场站出发。

1.3 完善多样化的产品与服务形式

（1）设计开发多样化的“铁路+”旅游产品服务。早在1951 年，DB AG 就下设专业的旅游公司Ameropa，为乘客提供多样的铁路旅游产品。Ameropa 不断拓展旅游产品的形式和范围，推出“探索城市”“体验德国”“享受健康”和“坐火车游世界”4 大类型产品，成为铁路旅游的主要供货商。该公司实现旅游产品线上线下的协同销售，乘客既可以在Bahn.de 和手机平台进行预定，又可以在DB 旅游中心及上千家旅行社进行线下预定。Ameropa 为旅客提供多种形式的“铁路+酒店”“铁路+专题旅游”“铁路+当地体验套餐”，常规产品包括2 晚酒店+早餐+无固定车次往返车票1 张+积分、往返二等座车票+展览或赛事门票+积分等，旅客可以简单方便地随意组合车票、酒店、门票等，实现轻松出行[4]。与Ameropa 形成长期合作的酒店达1 万多家，覆盖德国、丹麦、法国、意大利等国共2 500 多个城市。

（2）创新完善旅客全流程出行服务方式。近年来DB AG 贴近旅客各项潜在需求，推出一系列便民举措，提升出行体验。针对特殊人群的个性化出行需求，DB AG 采取多种措施：为弱视、坐轮椅、推婴儿车等行动不便的人士提供站台接送、旅游信息介绍、购买车票、上下车陪同等各项免费服务；在列车上提供儿童托管服务，并设置专门的幼儿区和家庭区，为孩子提供爬行、玩耍、看电影、玩游戏的空间；将列车分为安静区和自由通话区，安静区禁止通话、外放音乐或其他嘈杂活动，自由通话区则配备特殊的信号放大器，保证通话和上网畅通无阻等。针对乘客的购物需求，DB AG 在网站及手机端对每个车站的所有店铺都进行分类标识和商品展示，并提供车站内店铺导航服务。针对乘客就餐、停车、行李托运等多样化需求，还提供座位点餐送餐服务、网上预订停车位或寻找空闲车位的服务、可以实时追踪的行李到家服务等。

表2 DB AG 提供的共享交通服务及经营效果Tab.2 Shared transportation services and operating results provided by DB AG

2 德国铁路旅客全流程出行服务实践经验及启示

2.1 实践经验

随着移动互联网技术的广泛应用，交通行业的生产方式、商业模式等都发生巨大的变化，“互联网+”成为促进铁路客运发展的新动力。DB AG 抓住新技术带来的发展机遇，以互联网平台为技术支撑，不断创造出新业态、新产品与新模式，构建与旅客全流程出行相关的旅游、酒店、餐饮等业态服务体系，大幅提升铁路运输的吸引力和企业的竞争力。

（1）制定总体和分阶段服务计划。德国政府针对基于互联网的出行服务出台工业4.0、《智能服务世界2025》等国家战略，设定未来出行服务的终极目标，在政府总体战略规划的指引下，DB AG发布数字化铁路战略，制定分阶段实施计划。《智能服务世界2025》指出，最终应该实现智能的旅客全流程出行服务，即以用户为中心，出行服务商按照用户的需求为其配置定制化的一系列产品和服务[5]。鉴于一步过渡到以用户为中心的智能出行服务难度较大，DB AG 设定3 步走的实施方案：一是短期内进一步优化铁路旅客服务平台的各项功能，着力提高旅行信息的正确性和及时性，建立唯一正确的数据源；二是中期建立综合交通服务平台，实现与其他交通方式的信息实时共享、票务互认，开发“实时客票”，通过一个平台实现多种交通方式的购票、旅行信息、全旅行链陪伴和提醒、旅客反馈、客户关系维护等各种功能；三是长期则应该实现“1 次点击、1 次付款”的目标，即未来乘客只需1 次点击，即可以享受来自不同运营商所提供的各类运输产品与餐饮、旅游等增值服务的个性化产品组合，无需比价，自动以最优价格结算付款。

（2）打造综合交通联营服务平台。DB AG 在不断优化铁路售票平台和铁路旅客信息服务系统的同时，还全力推动综合交通服务平台的建设，旨在发展成为综合交通平台的开发商和运营商，为实现一站式创新服务奠定基础。该公司所建设的交通服务平台bahn.de 为旅客提供融合多家运营商、多种交通方式的一站式购票服务，现已经实现发售多国铁路车票、德国境内大多数城市和地区公交地铁车票的功能，所覆盖的交通方式、地域范围还在不断扩大中；新一代铁路旅客信息服务系统RIS 7 可以加工和处理包括地铁、城铁有轨电车等在内所有交通方式的数据，从而为旅客提供实时的跨交通方式的信息查询、提醒、晚点和接续情况预测等服务。2019 年，DB AG 成立专业从事跨运输方式的IT 平台建设的子公司Mobimeo，致力于将目前分散的多种交通方式APP 予以整合，打造融合所有交通方式、所有交通服务运营商、集旅程规划、提醒、车票一站式销售等功能于一体的联营平台[6]。

（3）形成一体便捷的服务形式。DB AG 尤其注重加强与其他交通行业的合作，推出“长途列车+城市交通”“高速铁路+航空”“铁路+停车”等多样化铁路客运新产品，为旅客提供便捷高效的出行组织模式；提升服务理念，开展覆盖购物导航、自助检票、自助点餐送餐、停车场预定、行李到家等各环节在内的全流程出行服务，满足旅客旅行途中的各项潜在需求；加强与旅游酒店业的合作，推出“铁路+门票”、“铁路+酒店”等多种铁路旅游产品，创造美好旅途生活。DB AG 还抓住共享经济带来的发展机遇，也为更好地弥补铁路客运“最后一公里”的缺失，积极参与创新共享交通方式的建设，还探索性地推出无人驾驶定制公交的新型运输产品，在方便乘客到达和离开车站的同时，为革新公共交通模式储备力量。

（4）借助开放合作推动全流程出行服务发展。为加速推动出行服务的创新发展，DB AG 执行数据公开新模式，向公众公开所有关于列车运营的实时数据，包括实时运行图、图定计划和临时计划等，欢迎社会各界、各大公司通过挖掘大数据的使用价值帮助DB AG 提供更好的旅客全流程出行解决方案。DB AG 设置初创公司孵化项目Minbox，为初创企业提供为期100 天的铁路创新需求对接、办公地点、2.5 万欧元的初创资金，其中不少创意已经成为德国铁路全流程出行服务中的一环，如“铁路+停车”即为DB AG 与爱泊车初创公司合作开发的成果。

2.2 启示

近年来，我国铁路发展取得显著成就，尤其是高速铁路已经成为一张亮丽的国家名片。进入新时代，人民群众对铁路发展期望的空间已经打开。中国铁路提供基于互联网的旅客全流程出行服务不仅是响应国家政策的趋势，也是促进绿色出行的主要途径，更是满足人民日益增长的美好生活需求的必要举措和提升铁路竞争力的新动力。我国铁路响应中央政府“互联网+”的号召，紧贴市场需要，不断加大互联网技术在铁路的运用，便民措施不断出台，改善人们的旅行生活体验，但与德国铁路还有一定的差距。未来我国铁路还需做好分阶段实现旅客全流程出行的顶层设计，进一步优化升级信息化平台，持续推出“铁路+”系列新产品以及建立开放创新的系统等。

（1）做好分阶段的顶层服务设计。近年来在互联网、数字化技术不断发展的浪潮下，2015 年7 月4 日国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，文件提出应该实现互联网+便捷交通，即加快互联网与交通运输领域的深度融合，推进基于互联网平台的便捷化交通运输服务发展[7]。我国铁路企业应抓住机遇，做好分阶段的基于互联网的旅客全流程出行服务的顶层设计。近期应该围绕提升全流程出行体验，借助互联网等先进技术手段不断创新完善铁路客运服务内容和方式，便利乘客购票、安检、进站、候车、乘车等各个环节；同时还应建立与其他交通方式协调发展的联系机制，打造旅客联程运输系统，优化多种交通方式的衔接；长期应该建立无缝衔接的且以出行者为核心的交通系统，实现以乘客为中心的“出行即服务”，即通过一个数码界面来掌握及管理与交通相关的所有服务，全面实现“一次出行、一张票、一次支付、一个管理界面”，提供更为灵活，高效、经济的全流程出行服务[8]。

（2）推动建设综合交通服务平台。旅客全流程出行服务需以互联网平台为基础，将包括高速铁路、城市交通、自行车等交通出行产品以及列车上餐饮、旅游等在内的增值服务以简单、易于操作的方式实现与互联网平台的有效对接和线上线下的协同销售，最终还需将多个服务提供商的APP 集成整合至统一的服务平台。我国铁路紧贴市场需要不断完善和优化12306 网站和手机客户端的功能，大大改善人们的旅行生活体验，但在多种交通方式联运平台和客运信息共享平台的建设方面还较为滞后。我国铁路企业应该在进一步完善和优化互联网售票系统及手机应用的同时，短期内应积极建立与其他交通方式的信息通讯接口，实现可以加工所有交通方式的数据、预测与其他交通方式接续情况的功能。长期来看，未来我国铁路企业应打通不同运输方式票务平台，实现民航、铁路、城市公共交通、轨道交通、接驳巴士等多种交通方式的一站式售票和旅行信息服务[3]，让12306 成为交通领域综合性互联网服务平台，提供旅客全流程出行的创新服务，从而在综合交通融合发展的大趋势下获得先发优势[9]。

（3）设计开发多样化的服务形式。在互联网时代，铁路客运服务内容由最初的单一化逐渐向多元化、个性化转变，服务范围和内容不断扩展，服务提供者逐渐多元化，服务的方式向多样化发展[1]。铁路企业突破既有的业务范围，加快推动铁路网与互联网、铁路与其他交通方式以及旅游等相关产业的融合，不断推出新产品新业务，将在很大程度上方便乘客的出行和生活、节省出行时间，更好地满足旅客个性化、多样化、高品质出行需求。目前我国铁路在多种交通方式联运产品开发方面主要呈现局部合作、初步尝试的阶段，未来应研究更加科学合理的、智能化的旅客多式联运的解决方案，达到各种交通设施无缝衔接、全程旅行信息实时可以感知、各段行程支付、报销旅客全流程的目标[3]。在与旅游、酒店等相关产业的融合方面，我国铁路存在产品设计较为单一、不能满足个性化需求、服务水平有待提高等问题，未来应研究设计多种自由组合产品，形成城车站—景区—酒店的无缝衔接，让游客获得“快旅慢游”的高品质体验。在共享交通的建设方面，我国铁路企业现已在部分城市推出“高速铁路+共享汽车服务”，但与DB AG 还存在一定差距。我国铁路企业可以考虑通过参股、收购的方式参与共享交通方式的建设和创新公共出行方式的研发和试点，尝试推出定制出行服务、基于自动驾驶的共享公交等，在为铁路客运提供更高效的衔接的同时，从共享经济、新技术大发展的浪潮中获取新的利润增长点。

（4）与其他企业合作促进全流程出行服务的创新发展。在互联网和数字经济时代，新技术日新月异，企业仅仅依靠内部研发资源进行高成本的创新活动，已经难以在快速变化的市场和日益激烈的竞争中取胜。互联网公司、初创企业拥有活跃的思维和强大的创造力，具有将新技术迅速转化为应用的优势。铁路企业应建立开放的创新系统，充分利用社会各界的创意加速促进全流程出行解决方案的创新。我国铁路企业可以借鉴德国铁路的经验，探索建立与初创企业开展合作的框架，筛选和邀请有创新能力的小企业与铁路系统的专家开展合作，并在一定程度内对这些小企业提供资金资助，借助“外界”的创意为优化铁路系统提供新颖而有益的解决方案，最终达到共赢的局面。

3 结束语

进入新时代，人民群众对铁路出行服务的要求越来越高，与此同时，互联网和移动终端技术日新月异，新技术、新模式、新业态不断出现，新的需求增长点也正在形成，互联网领域的技术创新为企业发展提供机遇和挑战，也为商业模式创新提供有利条件。德国DBAG 在基于互联网的旅客全流程出行服务方面已经积累较为丰富的经验，近年来不断推出新的客运产品，尝试新的商业模式，全流程出行服务体系初见雏形[10]。德国铁路的有益经验为我国发展铁路全流程出行服务、深入推进铁路网和互联网双网融合、加快促进“铁路+”创新发展、最终实现“出行即服务”提供借鉴。但是，不应该仅仅局限在宏观层面对全流程出行服务的设计及主要框架进行研究，未来还应该从我国客流特点和旅客个性化需求入手，开展进一步的研究。