从“浙里办”看省级政务App建设

姜红德

移动政务平台（App）的出现，加快了移动互联网与政务服务的融合，实现了线上和线下的結合，将过去政务服务的单一监管模式逐渐过渡到社会协同治理的模式。李克强总理在全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上提出，要优化政府服务，打造全国政务服务“一张网”，在更大范围内实现“一网通办”、异地可办，大力推行政务 App办事、移动支付等。

自2018年4月正式启动全国一体化在线政务服务平台建设以来，国务院和地方各省也都针对建立一体化政务在线服务平台提出了发展意见，目标是在未来3-5年内将政务服务事项全部纳入平台办理，全面实现“一网通办”。在这样的背景下，多地政府在移动民生服务平台建设上各具特色。

比如，广东“粤省事”将过去“以部门为中心”的办事模式转变为“以群众为中心”，用户在该平台上可以关联59类电子证照，办理687项政务服务，其中597项实现“零跑动”。 “浙里办”服务层级已经延伸到省、市、县三级，提供300多项便民应用、数万个办事事项。上海“随申办市民云”实现了面向个人和法人办事的指南查询、在线预约、亮证扫码、进度查询、服务找茬等五大功能，政务事项涉及交通出行、劳动就业、企业开办等多个公众关注度高的重点领域。“皖事通”推出电子社保卡、电子身份证明、二级建造师执业资格证书、建筑企业资质证书等 11 类电子证照，并将证照的应用落到实处。受区域情况、经济发展水平和数据开放程度不同等因素限制，各地方移动政务平台的发展采取了不同的策略，比如一些地方的省会App集中程度较高，比如“我的南京”在注册用户、政务服务的种类等方面处于领先。

随着移动App的推广应用，各地方政务服务逐渐走向“掌中办”，“指尖办”，大大简化了办事手续，提高了办事效率，真正实现了政务便民服务，这和当初的全国深化“放管服”改革的目标基本一致。根据中央党校电子政务研究中心发布的《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2020）》显示，目前在省级政务服务平台（包括App）中，浙江和北京、上海、江苏、安徽、福建、广东和贵州8个地区的网上政务服务能力总体指数为“非常高”（总体指数超过90）。报告称：浙江“政府数字化转型”等创新经验，已经成为全国一体化政务服务平台建设的典型标杆，在全国发挥了较强的引领和示范作用。我们就一起来了解“浙里办”有哪些成功经验？又能给全国省级移动政务平台的建设带来哪些政策建议？

“浙里办”，主打省级政务App品牌

自 2014 年上线以来，“浙里办”App 下载量超过 2300 万，服务层级已经延伸到省、市、县三级，“浙里办”App 提供 300 多项便民应用、数万个办事事项，包括：社保、公积金、医疗和交通出行等主要高频事项。在未来浙江也将逐步实现五个“一”通办：一票通办、一证通办、一事通办、一网通办和一码通办。

“一端集成，多端输出”。“浙里办”将原各部门自建的政务 App 全面整合到一起，建成全省“掌上办事”的统一入口，实行统一用户、统一认证、统一登录。推动行政权力和公共服务事项掌上运行。目前，“浙里办”App 已汇聚“电子社保卡申领”“房屋权属证明”等便民服务应用 320 个，掌上可办事项省、市、县平均330 项。同时，借助支付宝使用频率高、覆盖面广的资源优势，将全部便民应用纳入支付宝“浙里办”小程序，群众和企业只要登录支付宝，即可办理。

“智能服务”。“浙里办”从群众和企业需求侧出发，转变服务理念，变“人找服务”为“服务找人”，同时深度运用大数据分析，探索量大面广，与群众和企业关系密切的事项“无感智办”，在群众和企业想办未办或未想到办时就将事情办成。

“浙里办”实现了以“数据跑腿”代替“人工跑腿”。用户数据进入后台之后，将和浙江省各委办局实现链接，并在政府平台和应用系统之间不断流通。看似简单的过程，其背后是覆盖省、市、县三级数以千计的政府部门。据浙江省办公厅统计，假如数据全面代替了人“跑腿”，全省每年累计可为办事对象节约108万个小时，约等于123年。

上线五年来，“浙里办”已成为了浙江省的政务服务主要品牌，并产生了长期价值：一、为中国的数字政务输出了政务服务体验新模式。现在所谓“政务淘宝”、“政务超市”，大多是源自“浙里办”在政务服务模式上的创新衍生品。对于已经被电商教育过的用户而言，“浙里办”的出现之于政府办事即是一种“定义性的政务服务体验”，并且随着区块链、人工智能等技术的发展而被不断演绎；二、“浙里办”首次为在线政务服务注入“产品运营观”。通过线上线下的事件运营、活动运营和数据运营，不断拓展了政务服务的半径与用户覆盖数量，在倚重运营、依靠用户的在线政务服务时代，政务服务品牌是用户认同感与获得感的起点。此外，“浙里办”率先在国内上线了政务服务星级评价体系与用户积分体系，开创了政务服务在线评价先河，并建立了公民在线成长的初始化轨迹，而其价值也可以看见。参照目前各省正在推行的“好差评”制度，以及城市App的积分运营体系，或多或少均受其影响。三、“浙里办”推动了互联网政务服务从“监管语言”向“用户语言”的转变。李克强总理在全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上发表重要讲话指出，“政府管理和服务要行简约之道，程序、要件等都要删繁就简、便民利企。“这些正是“浙里办”的建设目标和主要特色。

省级政务App发展对策

总体来看，目前我国移动政务服务平台的普及率还不是很高，群众对网上办事，掌上办事的接受程度还有待提升；政务服务种类少，未能体现出移动政务服务“轻、快、易”的特点，移动政务服务触及的深度仍需进一步挖掘，无法满足人民群众通过移动终端实现“一次认证，全网通办”的客观需求。

相比县市级政务App，省级移动政务平台从建设时间、资源集中度和政务服务种类方面来讲，都具备先天的优势，是当前地区政务服务一体化平台的重要支撑。面向未来，省级政务App可以从以下几个方面进行调整优化。

一、进一步整合省、市、县三级地方政务数据和品牌，最终实现统一和共享。当前各地省、市、县三级地方政府分别规划了自己的App，一些强势的城市政务服务品牌远远超过了省级政务App，未来这些App要如何发展，会否被整合？应该与平台上的数据、资源和服务有关系，和强力推广的关系不大。

二、提高服务能力，增加服务种类。目前只有少数省级移动政务服务平台的服务能力覆盖了省、市、县三级，平台需要开发大量的高频应用，将服务延伸到更广泛的渠道。“浙里办”之所以在省级平台中能够做到领先，其中一个主要的原因就在于能够提供数万个办事事项，并将服务能力延伸到浙江各级地方。

三、做好用户体验，提供精准化的服务。目前，各地方移动政务服务建设总体上呈现出一种“重硬件，轻软件”、“重开发，轻体验”、“重建设，轻运维”的状态。政府对移动政务的硬件投入十分重视，但软件服务却没有相应跟上。部分客户端的更新和维护不及时，平台运行的稳定性不高，很难让使用者形成“用户黏性”，公众难以形成长期和稳定的移动政务服务使用习惯。有的App还存在闪退、长时间没有反应等状况，用户体验较差，降低了用户的使用意愿。应用更新慢、维护差、评价低、互动少，导致了“僵尸应用”，不仅没有发挥移动互联网便捷、高效的优势，反而给用户留下了不好的印象，对政府形象和公信力造成了损害。

四、提升省级移动政服务App的覆盖率，可以从终端、软件系统等方面入手。目前，已建成的省级移动政务App已全部覆盖Android 移动端操作系统，但尚有约三分之一的移动政务App未覆盖 iOS 移动端操作系统，未能实现主流手机操作系统全覆盖的目标。