听得见的微笑

文

通过科技手段，柳州高速信息客服团队向司乘传递着“听得见的微笑”，满足了人民群众美好出行需求。

“微笑服务”是广西高速公路的一张耀眼名片并享誉全国，广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司拓展“微笑服务”内涵，继“看得见的微笑”之后在客服系统打造了“听得见的微笑”，用言语传递微笑，用服务传递温情。

用情用心，追求服务温馨

柳州高速信息客服团队24小时受理司乘旅客的咨询、求助，作出“零投诉、无障碍”的服务承诺，让司乘旅客时刻享受到柳州高速公路运营有限公司热情周到、温馨体贴、优质高效的综合交通服务。同时，开展“态度好、服务好、业绩好”的客服考评活动，激励客服员工立足岗位，争当服务能手。

团队成员韦乐乐自创“乐氏微笑（三情工作法）”，即热情——真心接待每一个司乘电话，树立换位思考、以心换心的工作理念；温情——耐心开展客服接待工作，主动为司乘考虑得更多，千方百计为司乘排忧解难；真情——永远保持“四方皆来客”的亲切感，用最甜美的问候搭起与司乘的连心桥，赢得了司乘旅客的理解和赞誉。桃李不言，下自成蹊。柳州高速信息客服团队的优质服务先后吸引了100余家广西区内单位前来学习交流。

团队还对客服工作流程进行了全面梳理，组织编印了《客服文明服务标准》，作为公司新入职监控员的培训教材，这也让新入职员工平均岗位胜任时间从2个月缩减至1个月。与此同时，柳州分公司还运用信息化的科技手段，为客服工作装上“千里眼”“顺风耳”，利用全路段覆盖视频监控系统、事件监测系统等，24小时监测管辖路段情况，第一时间为司乘旅客提供帮助。

此外，柳州高速信息客服团队围绕高速公路安全主题参与拍摄的创意短视频包揽了“柳州市青年安全生产创意短视频”大赛4个奖项；到融水县东水乡开展文艺下乡活动，结合三柳高速开通造福地方百姓的故事编排舞蹈《筑梦》获“最美企业之声”代言作品银奖；开展看望空巢老人、探望乡村学校留守儿童、倡导文明行为等志愿服务活动20余次，树立了“高速人”热心服务社会的好形象。

2011年以来，柳州高速信息客服团队共处理应急救援事件3.73万件，接听各类咨询、服务电话15.62万个，利用电子屏发布信息13.3万条，司乘满意率达100%，得到锦旗82面，收到表扬电话468个。

科技创新，确保畅通平安

柳州高速信息客服团队担负着高速公路上各类急、难、险、重任务的接报、信息发布等工作，利用前端视频监控、视频事件检测、防拥堵预警、高边坡变形监测、桥梁低温预警等信息化设备和系统，为高速公路运营管理提供信息和数据支撑，为社会公众提供平安、畅通、和谐的高速公路行车环境，满足公众美好出行需求。

2019年国庆假期最后一天，桂柳高速公路迎来返程高峰，车流量极大。中午13时，桂柳高速1185公里处，一辆厢式货车发生事故引发多车追尾，造成该路段半幅交通中断，客服员马柳玲发现防拥堵预警系统发出的路段交通拥堵告警信息后，立即通知“警路企”三方人员到达智慧运营服务中心大厅内进行处置。结合前端的视频事件检测系统、单兵作战系统、无人机等智能感知系统，事故信息的获取时间从20分钟缩短到30秒以内，大大提高了辖区警路企处置突发事件的快速反应能力。

2020年6月，桂中北地区遭遇持续强降雨，柳州高速公路运营有限公司管辖路段有发生边坡水毁塌方事件的风险。团队客服员陈思思、韦柳鑫时刻紧盯高边坡变形系统上的数据。6月7日，高边坡变形监测系统监测到阳鹿高速公路864公里处的高边坡变形曲线骤然升高，系统显示告警信息，实现了秒级提醒反馈。客服员立即调取现场视频实时监控，并通知辖区交警、路政、分公司养护人员赶赴现场处置，同时通过沿线LED情报板发布路况信息，提醒过往司机提前绕行，避开边坡塌方风险路段，实现至少提前30分钟告警，有效避免了因边坡塌方造成人员伤亡的事件发生。

创新是引领发展的第一动力，柳州高速信息客服团队潜心钻研业务工作，研发出“应急救援”系统并应用于公司微信公众号，解决了司乘难以快速提供自身准确置位的难题。成员覃保坚结合多年高速公路工作经验，牵头研发了安全锥筒半自动收放系统，工作人员在车上就可以完成安全锥筒的自动摆放和回收，比用传统方法收效锥筒的效率提高了3至5倍，并有效提高了应急救援现场作业的安全性，该项目获得了2019年广西交通投资集团有限公司安全生产“小发明、微创新”有奖活动一等奖，并获得国家知识产权局实用新型专利，目前已在多个公司推广使用。

防控疫情，助力经济复苏

新冠肺炎疫情发生以来，柳州高速信息客服团队全员进入战时状态，与交警、路政、卫生健康等部门联勤联动、信息共享，通过路段全覆盖的视频监控，实时调度并指导拥堵收费站和通行缓慢路段采取有效措施，确保高速公路路网畅通；利用大数据平台，精准排查外地车辆200多万辆，并进行数据分析，为进一步做好疫情联防联控、复工复产提供了决策参考。

团队成员黄圆圆发挥党员先锋模范作用，建立“青年突击队”，带领团员青年24小时坚守岗位，耐心与司乘旅客交流沟通，热情解答他们的出行问题。新冠肺炎疫情发生以来，“青年突击队”成员提供高速公路通行咨询服务共6518次，应急救援服务3505次。

柳州高速信息客服团队用实际行动守护了柳州高速公路运营有限公司管辖的939公里高速公路，疫情期间，未出现一次长时间拥堵、未发生一起疫情传播事件，助力了区域经济复苏。

柳州高速信息客服团队始终以崭新的精神风貌、精湛的业务素质、热情的服务态度，展现着高速公路行业的良好形象，团队先后获交通运输部“公路交通阻断信息报送工作先进单位”、广西交通投资集团有限公司“先进集体”，团队成员参与的创新项目共获得4项国家级专利，多人获广西交通投资集团有限公司“先进个人”。