护理干预对降低儿科急诊预诊纠纷率的效果评价

胡庆诗

（昆明市妇幼保健院 云南 昆明 650021）

急诊分诊是指分诊护士根据患者阐述、症状等对患者疾病的初步评估，按照严重、紧急程度引导患者采用何种救治程序，以最大程度上让每一位患者都能够及时就医[1]。儿科属于医院特殊科室，鉴于儿童群体的特殊性，更需要做好分诊诊工作，特别是急诊分诊，对保障儿童生命安全十分重要[2]。但是，儿科有很明显的季节性，每年的9 月份到12 月份儿科病人就诊量大，一般需要等候1 ～2h，甚至3 ～4 小时，很多患者表现为发热、呕吐、腹泻、腹痛等，患儿难受家长着急。在等待就诊过程中，许多家长丧失耐心，分诊护士就是其发泄对象。在分诊过程中融入护理干预措施，科学分诊，向家长普及疾病的相关知识，有助于缓解家长焦急、愤怒等情绪，和谐护患关系[3]。本文从护理的角度，拟选择本院儿科2019 年9 月到2019 年12 月间收治的220 例急诊预诊患儿探析分诊过程中融入护理干预措施对降低护理纠纷率的效果。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选择本院儿科2019 年9 月—12 月间收治的220 例急诊分诊患儿。随机分成两组。研究组110 例，对照组110 例。研究组男患儿58 例，女患儿52 例；年龄1 ～10（5.54±1.34）岁。对照组男患儿62 例，女患儿48 例；年龄1 ～11（5.79±1.57）岁。两组患儿基本情况十分均衡（P ＞0.05），均为发热、呕吐、腹泻、腹痛患儿，家长焦虑。

1.2 方法

对照组：运用常规儿科急诊分诊方法。应用改良早期预警评分表从心血管系统、呼吸系统、体温对患儿病情评估，做好病情分级，判断患儿是否需要立即就诊。本院采用的评分方法如图1 所示。

研究组：在分诊中融入护理干预措施。具体如下：①应用图1 方法对患者进行分诊。②应用常规方法评估后，重点观察评分大于2 分的患儿，同时做好家属情绪疏导工作，避免家属焦虑、暴躁等不良情绪影响分诊顺利进行。③礼貌沟通：护士礼貌回答患儿家属提出的问题，态度保持亲切，尽量避免使用祈使句，尽可能使用陈述句，采取通俗易懂的语言将意思表达清楚，注意让患儿家属感受到被尊重，能够产生对护士的信任感，进而愿意遵循护士的指引做好分诊工作。④分诊护士培训：提高护理人员专业素质是减少医患纠纷的最有效手段[4]。选取高年资护士担任分诊护士培训工作，培训目标是让分诊护士具备扎实的专业知识和良好的综合素质，能够对患儿及家属提出的问题能很好的给予回答。⑤巡视：分诊护士不仅要维护就诊秩序还应该巡视候诊区域，对重点病人多观察、多询问。⑥沟通：很多家长由于对疾病的不了解，当患儿生病时很焦虑，候诊时间长时家长就很没有耐心，分诊护士应耐心向家长介绍疾病相关知识并在候诊过程中多与家长沟通患儿现在的情况以减轻家长的焦虑心理。

1.3 观察指标

护理纠纷率与护理满意度。

1.4 疗效判定

统计护理纠纷发生例数，纠纷率=纠纷例数/110×100%，计算结果高代表纠纷率高。

调查护理满意度，主要调查患儿家属的满意度，三级制，满意、较满意以及不满。满意度=（满意例数+较满意例数）/110×100%，计算结果高代表满意度高。

1.5 统计学方法

用SPSS21.0 进行研究，护理纠纷率、满意度等计数资料用n（%）表示，χ2检验，P ＜0.05 差异有统计学意义。

2.结果

2.1 护理纠纷率

研究组存在7 例纠纷，占比6.36%；对照组存在20 例纠纷，占比18.18%。对照组纠纷率较高，差异显著（P ＜0.05），见表1。

表1 两组护理纠纷发生情况

2.2 护理满意度

研究组110 例患儿家属中包含67 例满意、34 例较满意、9例不满，满意度是91.82%。对照组110 例患儿家属中包含61 例满意、26 例较满意、23 例不满，满意度是79.09%。可见，研究组患儿家属更满意，差异显著（χ2=7.17，P ＜0.05），见表2。

表2 两组护理满意度（例）

3.讨论

近年来，儿科急诊拥挤现象明显。大量非急诊患者向儿科急诊涌入，占用急诊资源，无论分诊护士怎么解释，家长总觉得急诊有个急字就是快的意思。当短时间不能得到救治时就会辱骂分诊护士。本文就本院儿科2019 年9 月—12 月间收治的220 例急诊预诊患儿进行研究，发现分诊过程中融入护理干预可以降低纠纷率。本文研究表示：研究组6.36%的护理纠纷率明显低于对照组18.18%的护理纠纷率（P ＜0.05）。研究组患儿家属91.82%的满意度明显高于对照组患儿家属79.09%的满意度（P ＜0.05）。深入分析发现，高纠纷率产生的原因是分诊护士与患儿家属交流不畅、患儿家属不信任预诊护士、健康教育不到位、等候时间久无人关心等，这些都为分诊环节产生纠纷埋下了隐患。而护理干预从上述问题入手对患儿病情进行全面的评估，与患儿家长有效的沟通，密切观察患儿候诊过程中的病情变化从各个方面提高满足患者需求，这就使得纠纷率能够有效降低。总而言之，儿科急诊科室也是医院的重要组成部分，发生纠纷的概率极高，特别是在分诊环节。在人们愈加重视儿童健康的今天，医院有必要采取各种措施便利减少治疗等待时间，避免因就诊等待时间过长延误治疗儿童疾病。此外，合理配置医院资源，缩短患儿及其家属等待就医的时间，还能够有效减少就诊纠纷率[5]。本研究所采用的优质护理干预手段即具有这样的效果，建议考虑应用。