空中乘务人员素质提升的课堂教学措施浅析

摘要：当前，随着人们出行频率的增加，许多人在长途出行时更加倾向于选择快捷的航空出行方式，对于航空服务的要求也逐渐提高。航空服务中的任何一项服务，都是为了贴近旅客的需求，其中，空中乘务人员素质是航空服务水平的重要体现。在针对空中乘务人员素质教育方面，教师应当注意采取有效措施，强化课堂教学效果，提高空中乘务人员服务意识和素质水平。本文将根据空中乘务人员需要具备的素质，有针对性地提出了一些课堂教学方法，以期提升空中乘务人员的素质。

关键词：空中乘务人员;素质提升;课堂教学

当前，良好的航空服务质量成为了航空运营商占领市场的关键，因此，航空运营商在选拔空中乘务人员时，将更加关注空中乘务人员的素质水平。这就要求开设空乘专业的学校不断提高课堂教学水平，采用正確的教学手段，培养出具备高素质、高水平的优秀空中乘务人员。

一、空中乘务人员需要具备的素质

随着社会的飞速发展，生活节奏日益加快，竞争逐渐激烈，社会人员所面临的各种压力和问题逐渐增加，可能存在情绪不稳定的情况。空中乘务人员每天需要面对众多出行人员，难免会遇到冲突和矛盾，这就要求空中乘务人员具备强大的心理素质和专业的职业素质，采取适当的方法处理各种问题。具体而言，合格的空中乘务人员应当具备以下素质：

（一）情绪控制能力

情绪控制能力包含两方面的内容：其一是准确表达自身情绪的能力，其二是调节和管理自身情绪的能力。例如在飞机遇到延误情况时，旅客将会出现心情烦躁等不良情绪，乘务人员此时应当沉着冷静，准确地向旅客表达歉意，不可出现惊慌失措、语调失控等不稳定的情绪表达。乘务人员应当保持积极乐观的心态，与机组进行配合，保持平静的情绪，避免因敌对、激动、消极等情绪的产生而影响到服务质量。

（二）沟通协调能力

空中乘务人员不仅需要与旅客进行交流，还需要与飞机的机组人员、其他空中乘务人员、地面单位等进行沟通交流，因此，良好的沟通协调能力是空中乘务人员必须具备的素质，对于飞行过程的安全稳定具有重要意义。

（三）应变创造能力

航空服务工作中随时可能遇到各种突发性情况，例如飞机发动机停车、无线电失效等。在面对这些危险情况时，空中乘务人员应当能够调节好自身情绪，根据机组人员的指示，随机应变，处理好航空服务的各项事务，妥善处置各种特殊情况，安抚好乘客的心理状况，不可因循守旧，需要根据具体情况具体对待，采取有针对性、有创造性、有变通性的处理办法，加速问题的解决。

（四）语言表达能力

良好的语言表达能力对于空中乘务人员来说是非常重要的，空中乘务人员是航空运营商与旅客直接沟通的关键。通过有效的沟通，空中乘务人员能够更加了解旅客的需要，为旅客提供更好的服务[5]。尽管每个人都会因各种事情而产生各种情绪，然而对于空中乘务人员来说，在进行语言表达的过程中，不可受情绪左右，应当以客观平稳的语调，正确表达沟通内容。

三、提升空中乘务人员素质的课堂教学建议

（一）改善课堂教学内容与方法，提高空乘专业教学质量

当前的空乘工作已经与过去的空乘工作有了很大的不同，对于空中乘务人员的素质要求也发生了许多改变，因此，空乘专业的教师应当积极学习和掌握现代化航空教学内容和手段，提高空乘专业教学质量，培养出高水平的服务人才。通过实践课程，提高学生动手能力、实践能力。在课堂教学中，教师还应当采用丰富多彩的教育方法，提升学生对于航空服务的兴趣，理解空乘工作的重要性和工作价值，让空乘专业的学生能够更加认同这一职业，深入了解职业理念，进而在学习中能够更加注意提升个人素质。

（二）加强沟通技巧指导，帮助空中乘务人员掌握沟通技巧

空中乘务人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，主要做到以旅客为中心，尊重他人。这就需要教师在进行课堂教学的过程中，加强对学生沟通技巧的指导，帮助空中乘务人员掌握与人沟通的技巧。确保学生在实际工作中，能够采用正确的沟通技巧应对各种沟通情况，铭记以旅客为中心的沟通理念，提高沟通能力和职业素质。

（三）打造人文素养特色课程，提升空中乘务人员的综合素质

空中乘务人员不仅需要具备良好的身体素质，还必须兼备一定的知识文化水平，体现空中乘务人员的素质全面性。因此，针对空中乘务专业的课堂教学，教师应当积极设置多元化人文课程内容，例如就最新的航空事件进行案例分析、头脑风暴、课后作业等多种方式，引导学生从多角度理解事物，培养学生的辩证思维。同时，教师还可以从服务技能、服务意识、服务行为、职业道德等多方面对学生的综合素质进行考查，不断训练学生的多种应变能力，提升学生的综合素养水平。

结语

针对空中乘务人员的课堂教学应当以服务实践教学为主，注意提升学生的专业素质、服务意识及人文素养。通过建立科学的教学体系，引导空乘专业学生深入理解职业理念，不断提升自身综合素养。

参考文献：

[1]方荣辉.空中乘务人员素质提升的课堂教学浅析[J].包头职业技术学院学报，2020，21（01）：53-55+88.

[2]豆小文，车美娟.“思想道德修养与法律基础”课课堂教学的“打开方式”——以西安航空职业技术学院为例[J].内江科技，2019，40（12）：133-134+131.

[3]张昊.翻转式课堂教学在中职学校航空服务专业教学中的应用[J].科技资讯，2018，16（26）：133-134.

[4]张桂兰.翻转式课堂教学在高职航空服务教学中的运用[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2018（04）：104-105.

[5]吕微娜.翻转式课堂教学在中职学校航空服务专业教学中的应用[J].长春教育学院学报，2015，31（13）：117-118.

作者简介：

韩金婷（1993年—）女，汉族，山东潍坊人，本科，助教，研究方向：空中乘务专业。