APP和客户服务模块

吕理哲

现今，高铁是我们旅行交通方式的基本选择之一，20年前却是交通系统的创新。昨天的数字化在当时是创新，到了今天早已是日常生活和工作的基础建设。人工智能打败围棋时成为新闻头条，而如今我们接受的许多服务分不清后台是AI还是真人。

如果昨日的创新真的有效益的话，总有一天大家都会采用相同或类似的应用，最后一定会成为日常应用，这时候自然而然会有一个相对应的系统模块作为后台来支持大家共同应用，当创新成为标准以后就会变成常态。

当初看到创新跟上改变的企业，才有机会发挥标准系统模块的优势去开创新局，阿里巴巴、腾訊的成功如此，即使是传统行业的合版印刷厂也是如此，他们都在不同时期看到了互联网的效益，建构了自己行业的管理模块，在竞争中取得了优势。

2020年互联网已经有几十年的历史了，到了这个阶段还有什么机会去创新呢？

最近，台湾便利商店的竞争出现了一个戏剧化的变化，1979年成立的7-11披荆斩棘经过了市场的考验，一直是台湾规模最大、营业效益最高的便利商店。1988年才在台北开张第一家门店的全家（FamilyMart），一直是便利商店的老二。

便利商店服务邻近的客源，凡是大众生活所需，从食品、商品、用品到各种缴费和快递的服务，无所不有。也正是因为雷同的营业项目，让全家30年来一直屈居第二，群众和股民理所当然地认为全家毫无超车的机会。一直到2020年8月21日，全家股价创新高，有史以来第一次冲破了7-11这个天花板。2020年第一季财报显示，全家营业额同比增加24%，而7-11同比衰退12%，两相比较之下，全家自然受到股市投资者的青睐。

全家打败对手的关键就在于客户关系管理上面，零售产业尤其是拥有30年历史的连锁便利商店，都有强大的ERP和客户管理模块，规模比不上对手，关键客户关系管理的系统模块还和对手应用相同的技术，全家如何打破这个僵局？

在传统ERP里，供应商和客户的关系只是数据库里的数据，经过分析固然可以协助供应商拟定好的营销策略，但是营销手段得经由各种媒介去实现。在移动互联网的新环境下，供应商和客户的关系可以是一个APP连结的社群，ERP的数据经由算法决定了营销策略以后，营销信息透过实时通讯技术可以马上和客户的手机互动。

移动互联网已经有相当长的历史了，这几年来网络社群风生水起，都是应用了实时通讯技术，发挥了移动互联网的效益。想象未来，每一家企业都应用实时通讯去服务客户，肯定会成为日常。

全家认定实时通讯客服是社会发展的趋势，这项数字技术的应用对手不做或还没做，正是自己的机会。

另外，咖啡是台湾老百姓主要的日常饮料，习惯喝咖啡的人，每天总要来一两杯，如果抓住了客户的咖啡需求，客户就每天都会到店拜访一两次，因而产生的递增边际效益，对便利商店来说可是千金难得的营销效率。

台湾的便利商店都提供现泡咖啡，7-11一年光咖啡的营收就有40亿元人民币，甚至比星巴克还多。足见咖啡的潜力，全家决定从咖啡入手，放弃原有的客户关系管理模块，导入实时通信技术，应用APP发挥移动互联网的  便利。

第一步，利用APP去推广咖啡，客户可以一次用折扣价购买大量的咖啡自己慢慢享用，也可以分享给朋友，咖啡券在全家的所有门店通用，APP可以提供如此方便实时的服务，在原有的技术模块下根本就是天方夜谭。全家的会员很快就积累到1200万，利用APP寄放的咖啡有9.5亿杯，每个月相互转赠的咖啡超过50万笔，一年内APP开启率达到1.2亿次。

全家发现移动互联网决心驾驭数字科技先一步驶上移动互联网的高速公路，去突破7-11的包围。咖啡只是客服效益的开门钥匙而已，各式各样的服务和营销信息都可以经由APP实时和客户互动。

全家改造的客户关系管理模块采用了移动互联网的规格，把每一个下载APP的客户当作VIP来服务，抓住了客户，全家的改变就此开始，因而有了  突破。

未来，所有的企业服务客户都不会再发会员卡、打电话、发邮件，移动互联网的效益势必延伸到各行各业，包括印刷业。

想一想，印刷厂完成了管理和生产的数字化以后，通过客服这个管理模块，进一步了解客户、抓住客户，恐怕比在哪里、用哪一种印刷机印刷更有效率。

责任编辑：王蕾