地方政府网络舆情引导问题研究

摘  要：当下，我国正处于一个社会转型与经济高速发展的阶段，经济体制与社会结构都在不断的进行调整变化，利益格局与思想观念也在不停的转变。在这样的大背景环境下，我国各地突发事件不断，由此带来的网络舆情危机事件更是接连不断，网络舆情引导成为地方政府治理的重要课题。本文以“深圳市天价小黄鱼”事件为例，在介绍深圳市地方政府舆情引导过程的基础上，试图对地方政府舆情引导过程中存在的问题及其产生原因进行探讨，并提出完善对策。

关键词：地方政府;网络舆情;舆情引导

2017年2月16日下午，深圳市市民李先生在一家名为“1949华家里”的餐馆用餐时，遭遇到点餐没有菜牌、不明码标价、菜价昂贵、收取额外服务费等问题，甚至仅两条东海野生小黄鱼，价格就高达4600元，最后共计支付4628元人民币。消费者于2月27日将此事投诉至深圳市消费者委员会，随后，“天价小黄鱼”事件在网络上迅速引起热议。

一、网络舆情及其引导机制

（一）网络舆情的内涵

网络舆情是指在一定的社会空间中，以网络作为主要载体，以事件作为关键核心，反映社会对于突发事件的态度和反应，是民众意见反馈的主渠道、也是国家管理者们了解社会状态维护社会稳定的一项重要途径。

当今社会正处在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”的时代，这一时代既给社会带来了无限可能，但同样也带来了管理上的困难。尤其对于地方政府来说，正确有效地引导网络舆情，维护网络环境的和谐稳定，构建和谐社会越来越成为工作中的重点和难点。

（二）网络舆情的特征

多元性。网络舆情所包含的信息十分丰富，涉及社会生活的各个方面。随着新媒体技术的进步和普及，也使得信息的传播途径不再拘泥于单一路径，诸如微信、微博、QQ等等。

冲突性。一方面，网络的匿名性特点一定程度上鼓励了民众发表自身最为真实的想法，增进民众与政府之间的互动和交流。但另一方面，不同地域不同文化背景下拥有不同价值观的人们在网络世界中相遇时，一场思想上的交锋几乎成为必然。

突发性。网络舆情的产生往往是不可预料的，且非常迅速，毫无预兆，尤其是突发性公众事件在缺乏正确引导的情况下更容易爆发舆情危机。一个热点事件的存在再加上一种情绪化的意见就能形成强大的意见声势，成为一场发展迅猛的惊雷。

（三）网络舆情引导原则

快速反应原则。某一事件发生后，媒体往往是最先掌握动态的部门，同时也是事件持续发酵的推动者。因而，地方部门也要做到反应灵敏，在最佳时间点做出权威发声，避免不良舆论态势的扩大化和恶化。

信息公开原则。政府部门公开的具有权威性、真实性、准确性的信息内容能够有效的减少谣言传播、遏制舆情蔓延，从而大大减少舆情危机爆发的可能性，并在牢牢掌握舆论进展的同时，充分提升地方政府的公信力与影响力。

积极引导原则。政府部门首先要在思想态度上先发制人，做好主動出击的准备。并在积极引导的同时，对舆情事件的信息、内容进行大量收集、整合与分析，坚决制约一切有可能会影响到社会稳定的不良信息的传播与蔓延，并对谣言者加以严厉制裁，促成网民们形成正确的舆情观。

二、深圳小黄鱼事件中政府舆情引导存在的问题

（一）网络舆情引导适应性不足

“天价小黄鱼事件”中深圳市相关政府部门在接到投诉后虽然积极应对，虽并未抱有侥幸心理，试图通过用“堵”“拖”“捂”等方式来遮掩和压制事件的发展，并且主动采取了召开会议、组成执法行动小组奔赴现场展开执法调查，但因为对舆情事件引导力不强、没有协调好各方面的力量，尤其是在与媒体进行交流时引导力不强，并未与深圳市晚报等主流媒体对舆情事件协商一致，故还是在媒体曝光该事件后导致“天价小黄鱼”事件快速升温，引发了民众对于该事件的广泛热议。

（二）网络舆情引导机制不健全

在舆情管理方面我国本身就起步较晚，而且还存在综合信息平台不够成熟，信息分析机制不够完善，缺乏专业的舆情监测机构、应急处置机构、健全的追责机制等问题。“天价小黄鱼”事件中，2月27日接到投诉后，2月28日下午深圳市价监局得知媒体将会与市消委会一同到事件发生现场进行调查，这才匆匆召开会议，确定由该局局长带队率领其余5名执法人员一同前往“1949华家里”餐馆进行现场调查，而此时已经距离接到投诉后过去了将近24个小时。3月1 日消费者委员协会经投诉被查实后向被投诉餐厅发出了《监督函》，但后续究竟如何，深圳市相关政府部门并未给民众一个准确的结果。从某一角度上来说，深圳市政府对于此次事件将会造成的影响并未有一个准确的评估。评价总结和问责机制的目的并不在于“处罚”，而在于在明确责任的基础之上，提高政府官员责任意识，最终有效的解决问题。

（三）地方政府部门联动机制不完善

网络舆情的内容不仅涉及一个地方政府或一个单位部门，而是同时涉及多个政府或多个部门，想要有效的遏制住舆情的肆意蔓延就需要这些不相互隶属的多个单位部门同频共振、齐心协力在“小黄鱼”事件中就涉及了深圳市价监局、消费者委员会等多个部门，27日深圳市消委会便已经接到消费者李先生的投诉，2月28日，深圳市价监局才得到消息并召开相关会议，并于2月28日下午才与消委会取得联系，临时成立行动小组赶赴餐厅开展执法调查。

三、地方政府舆情引导中存在的问题的原因分析

（一）部分工作人员对网络舆情引导认识不到位

治理观念滞后，存在认知偏差。近年来，随着社会信息网络的发展，原先地方政府对舆情的处理方式已经不能够适应现实需要。特别是在思想认识方面，很多的地方政府不够积极主动、缺乏危机意识、面对突发事件反映迟钝，因而造成了很多不良后果。在现代信息社会条件下，传统的治理方式只会使得谣言得以凭借各种现代化传播工具呈规模效应模式不断扩散，最终酿成网络舆情危机事件。在面对舆情危机时，为了逃避责任采取“不报”“瞒报”“漏报”等行为，会使许多原本在初始阶段就能被化解的舆情危机，由于滞后的治理观念、不负责任的引导态度和不当的处置方法从而错失引导良机，导致事件被不断扩大化、恶性化，最终对社会的和谐稳定造成极大的负面影响。另外，个别党政机关、政府部门表现出的官本位思想、惯性思维和官僚作风，更会导致网络舆情引导机制僵化低效，舆情引导工作停滞不前的现象。

（二）网络舆情引导的难度日益增大

网络发达的新媒体时代，民众们可以通过网络随时随地进行“公民现场报道”，深刻改变了社会舆论的生成机制，也为虚假信息制造者和谣言传播者提供了空间和条件，加剧了舆论环境的复杂态势。部分民众由于法律意识淡薄，随意散布虚假信息和谣言，造成如“地震恐慌”“抢盐风波”等虚假舆情事件的频频发生，对社会产生强大的影响力，导致党和政府的决策受到干扰、司法审判受到影响。而且，网络信息安全监管形式也十分严峻，一些组织处于某种不良目的，进行泄密、破坏、侵权和意识形态的渗透，甚至通过网络进行政治颠覆活动等，发布大量针对我国的歪曲真相、蛊惑人心的负面消息，对社会稳定和公共安全造成极强的破坏力。

（三）公众需求日益复杂

随着经济水平的不断发展和科技的进步，公众的需求也在不断增长，从以往单纯性的需求变得逐渐复杂多重、从对事件本身的要求、物质性的需求逐渐发展到要求精神层面的满足、话语权得到更充分的表达等等。并且，利益相关者的构成呈现扩散化趋势，在这一扩散化趋势和民众日益复杂的需求态势下，政府在处理网络舆情突发事件时，往往会花费更巨大的精力来解决民众的需求。如“深圳天价小黄鱼”事件中，公众对整个事件追踪不止，对深圳市价监局和消费者委员会不断质疑，并推动事件不断发展，最后连“1949华家里”餐厅背后的所属集团信息等很多与投诉案件无关的信息都被爆出。

四、加强地方政府舆情引导的对策建议

（一）重视网络舆情的常态化监管

加强舆论引導的主动性，完善良性互动平台。

首先，正确引导网络舆情，充分认识网络舆情的重要性，对群众网络监督和网络问政保持积极主动、开放包容的心态，开辟更多更通畅的网络互通渠道，创建更加开放的舆论空间。逐步形成新媒体时代的思维方式和执政管理方式，从而凝聚社会共识、促进社会和谐和发展，形成网络舆情的常态化监管，而不是等舆情“找上门”时，才开始思考应对。其次，进一步完善政府网站的互动功能，开通网上信访、投诉建议的互动平台、建立高效的互动机制。政府官方网站是政府的权威信息门户和动态资料库，是政府运用网络信息技术进行政务公开、便民互动以及收集网络问政信息的有效平台。要切实做到政务信息公开，加紧对重大突发事件和热点舆情问题的关注和信息收集，及时回应社会关注。

（二）提升网络舆情应急处置能力，建立完善的舆情引导长效机制

加强对网络舆情的技术监测与分析研判，提高对网络舆情的认识与回应能力。

现代政府为促进现代化治理能力建设，在运用各种政策工具和手段上要实现思路突破和不断创新。与传统舆论引导不同，网络舆情更加强调在虚拟化的环境中发生作用，唯有技术先进的监测技术和手段才能够在日益复杂和瞬息万变的网络地域搜集、整理、归纳和分析庞大的数据，提炼出有效信息，并在此基础上实现对负面信息的更正和采取一定的补救和引导措施。其次，对网络舆情事件有一个正确的认知也是十分重要的。正确的认知决定了在舆情初期是否能快速地厘清事实真相，主动回应网民质疑，尽快化解对立情绪，有效控制和减轻舆情的进一步演变恶化，是能否把占先机占据主动地位的关键。另外，要善于借助主流媒体的影响力和专业性，加强对重要舆论领域的控制，赢得话语权和引导权。地方政府在此过程中要积极学习和掌握新型网络媒体发展的态势和运作技巧，唯有知己知彼才能够具体问题具体分析，有效开展引导工作。

（三）建立健全有效应对网络舆情的联动机制

培养专业性人才，完善舆情引导考核激励机制。

当前，大多数地方政府的舆情引导机构设置和人员配置多为临时机构。人员未曾经过专业知识的培训，不了解网络平台的发展态势、运用情况、分析和研判方法等，对网民的表达方式也没有完全熟悉，在面对网民偏激、非理性化的言论时不能做出专业的回应反而出现谩骂等过度反应的情况，从而造成舆论的次生灾害。其次，要在建立专门的网络舆情管理体系的前提下充分发挥激励机制的作用，实行责任制，设定好舆情引导工作相关的人员配置、原则条件、主要职能和工作目标等，并且要具体化到每一位工作人员，必要时可采取目标管理法。根据舆情管理体系当中制定的标准，定期实行考核，并将考核结果报送上级主管单位，对于表现良好的部门或人员要给予精神和物质相结合的奖励制度。这样，对于不断促进舆情引导机制改善具有重要作用。

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作者简介

王雨蒙（1997.04.10—），女，汉族，安徽淮北市人，现为安徽大学管理学院在读研究生，研究方向：行政管理。